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中華電信服務創新─客服受理作業優化之個案分析

為了解決震旦行股份有限公司電話的問題，作者沈清忠 這樣論述：

中華電信市話及行動業務客服人員每月平均約10億分鐘的總通話服務時間裡，除了完成與顧客聯繫及情感交流外，還有透過客服中心語音系統層層轉接、個人資料安全確認、等待查驗及派工等流程，完成顧客所需服務。本研究透過文獻分析法、個案研究法探究後，根據個案分析結果歸納出研究結論如下：一、客服中心系統可透過增強受理作業服務流程簡化設計與整合，改善人力資源分配問題，進而提升服務效率與服務品質。二、客服受理作業優化，除節省客服資源的時間成本，也能得到顧客良好服務感受，提升客服中心競爭優勢。客服中心人員服務分工是處於一個運作高度複雜且動態的過程，依據上述結果將服務創新概念提供國內電信業者應用參考，並做為後續客服受

理流程優化相關議題研究方向基準資料。

表演團隊與民眾對文化中心經營之滿意度分析

為了解決震旦行股份有限公司電話的問題，作者康杏如 這樣論述：

台灣各地文化中心發展至今已接近三十年，文化中心也不斷地尋求自身的定位與核心價值。表演藝術產業，不僅是文化中心目前最重要的核心業務，也是台灣近年文化發展最具體的成就之一。表演藝術活動的蓬勃發展，帶動了舞台、燈光、音響設計等相關人才的養成與產業發展，更培養了一群忠實的觀眾與愛好者，持續支持表演藝術團隊的創作與運作。由於表演藝術產業與人口不斷成長，促使各縣市政府逐漸重視文化中心的經營，而文化中心的演藝廳或音樂廳，則是國內外藝文團隊最重要的巡演場域，也是培養公民美學與人文素養最重要的空間。本研究以台南文化中心為例，透過問卷調查方式，探討該中心如何改造軟、硬體空間與提升服務品質，打破既有的空間意象與行

政作為，造就了全新的視覺景觀與民眾參與文化活動的模式，希望透過表演團隊與民眾的參與，瞭解台南文化中心的服務品質及表演團隊與民眾的滿意度。 本研究具體結果：1.在差異性分析方面：不同年資的技術人員對滿意度有顯著性差異；不同年資的行政人員對滿意度有顯著性差異；不同年齡與婚姻狀態的觀眾對滿意度有顯著性差異。2.在相關性分析方面：技術人員之設施滿意度與設備滿意度具有顯著正相關之關係；行政人員之營運管理滿意度、服務滿意度與人力資源滿意度之間皆達顯著性正相關；觀眾之服務滿意度與硬體設施滿意度具有顯著性正相關的關係。

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