hp線上客服的問題，透過圖書和論文來找解法和答案更準確安心。 我們找到下列懶人包和總整理

NLP來自潛意識的語言力量【最新增修版】：掌握主導權的14種說話模式

為了解決hp線上客服的問題，作者ShelleRoseCharvet 這樣論述：

當你理解人們如何做出決定時，就可以對他們的行為產生關鍵性的影響 NLP語言行為量表（LAB Profile®）應用聖經，自學NLP必讀 NLP LAB Profile®權威大師著作在台唯一出版！ 　　如果你能在三句話中了解對方，世界上還有什麼事難得倒你？ 　　想要知道客戶的下一步是積極回應，還是不理不睬？ 　　想要激發工作夥伴的熱情，你該怎麼說？ 　　神經語言程式學（NLP）讓你從對話中洞悉別人，進而改變、引導他們 　　任何人的態度、特質，或行為，幾乎都可以被拿來拆解和分析，並從中找出影響這個人的方法，如果你懂得使用語言的奧祕，你就可以從內到外徹底改變一個人！ 　　藉由語言行為量表的分析

，你可以比對方更了解他自己 　　語言行為量表（LAB Profile®）是從NLP發展出來的一套分析方法，是以NLP的全套型態為根據，透過這套方法，可以察覺激發人們的動力如何產生，如何處理資訊，如何決策，讓你學會如何為特定人士和團體客製化你的語言，引發對方的動力，進而改變他們的想法和行為。 　　重點不是說話的內容，而是說話的方式 　　藉由語言行為量表，你可以提升自己的洞察力，預測別人的想法，以最適合的方式與他人進行交流，並透過不同的說話方式改變別人的行為，並且在他們做決定前發揮關鍵性的影響。 　　當你可以輕易辨識出激發別人的動力來源以及他們的思考和決策方式時，你將能夠： 　　‧跟任何人建立

非常融洽的關係，進行有效溝通 　　‧降低衝突和誤解的可能 　　‧縮短你的銷售週期，並且讓顧客滿意 　　‧設計出強而有力的行銷和廣告活動 　　‧招募到適任的人才，並為他們提供表現的舞台 　　‧大幅改善你的協商成果和談話效果 　　‧打造出可以滿足各種需求的學習計畫，提升對自我的認識和競爭力 　　‧學習一套全新的方法，讓你的輔導技巧和你的培訓事業更上一層樓 　　‧帶領高績效的團隊，讓團隊成員充分發揮長處，不被他們的缺點拖累 　　如果你是個家長，你可以在家中使用它，讓你脫韁的小孩回復正軌； 　　如果你是個銷售總監，你也可以在工作中使用，它對難纏的客戶同樣有效。 　　最新增修版多了50%的新內容，以

及增加全新的章節： 　　‧如何完成一份語言行為量表 　　‧型態組合的了解和運用 　　‧影響性策略和技巧 　　‧利用語言行為量表化解衝突 　　‧利用語言行為量表進行對話輔導 　　‧語言行為量表裡的各種發明與工具 　　一套以書本形式呈現，最超值的NLP進階培訓課程 　　完全真實的案例，幫助讀者快速理解；隨時可用的語言行為量表，提供客觀測試及分析，每個人都可以學習這套方法，並將這些策略應用到自己的日常生活和工作中。 　　實踐NLP必備書籍，進階NLP讀者必讀經典！ 國外好評推薦 　　「對於非常重視良好溝通的人來說，這本書提供許多很有用的工具，教你如何理解人們，如何對話。我高度推薦這本書。」─

─《Power 表達祕訣》（Secrets of Power Presentation）作者彼得‧厄斯‧班德（Peter Urs Bender） 　　「這是一本很棒的自助型書籍，有助於你了解自己和工作夥伴。」──安大略省米西索加市（Mississauga, Ontario）加拿大孟山都公司（Monsanto Canada Inc.,）人力提升部總監（Director of People and Improvement）喬依‧加坦（Joe Gaetan） 　　「星期一我在書店裡簡直快笑壞了。每個來問我是否知道什麼好書的人，我都熱情地推薦你的書。我告訴他們要是我九個月前讀過你的書，我就可以避開

討人厭的人事紛爭了。」──科羅拉多州科泉市（Colorado Springs）蓋瑞‧梅格爾（Gary E. Megel） 　　「你能想像你的營業利潤暴增百分之十到三十嗎？這就是我使用羅斯‧夏爾凡小姐的語言行為量表，改善公司的人才招聘政策後，立竿見影的效果。」──加州電信公司（Telecommunications）經理艾德華‧隆德（Edward Lund） 　　「我終於拿到你的書了，我的第一份賺錢工作就是靠它提點，才幫得了當地一名雇主招聘人才，因為他受夠了職業介紹所的徵人標準。」──英國德文郡（Devon）人事教育講師（Personnel Trainer）羅傑‧菲利浦（Roger Phill

ip） 　　「本書以全方位的角度概述各種行為模式之間的根本差異；如何提問才能辨識出對方的模式；以及如何依據對方的主要模式使出最具影響力的語言。」──密西根州卡拉馬祖郡（Kalamazoo）西密西根大學商學院（Haworth College of Business, Western Michigan University）喬依爾‧包曼教授（Joel P. Bowman, Professor） 　　「語言行為量表是個有趣的發現，它影響了我和別人的溝通方式，也改變了我的諮詢作業方式。」──魁北克省蒙特利爾市（Montréal, Québec）人力資源開發顧問（Human Resource Dev

elopment Consultant）李昂‧譚奎（Léon Tanguay） 　　「語言行為量表和雪兒‧羅斯‧夏爾凡所寫的這本書，已經在我的評鑑作業和招聘流程裡，被證實是無比珍貴的工具。有了這套方法，便可輕鬆篩選各種職務的適當人選。我高度推薦你們將這套方法加入你們的行為訪談工具裡。」──安大略省多倫多市高階人才仲介顧問公司（Executive Search, Corporate Consultants）副總裁哥頓‧布朗（Vice-President, Gordon I. Brown） 　　「這本書見解深刻而且勇於探索。雪兒‧羅斯‧夏爾凡從全新的角度思索我們與其他人的關係，她提供了極具關鍵

的影響性語言，有助持續改善我們正在建立的人際關係，也說明了我們對這個社交世界在認知上、組織上和行事上的基本心智結構。本書是專為個人和家庭自我開發所設計的參考架構。對於矢志以誠信改善生活品質，以及企業效益的主管和合夥人來說，將是個里程碑。」──喬治亞州亞特蘭大（Atlanta, Georgia）策略成長總監（Director Strategic Growth, Transquest）佛朗索瓦‧索爾博士（Dr. François Sauer） 　　「本書使我對溝通有了一定程度的認識和精準度，而這在以前會被我認為是遙不可及的事。當我和那些溝通模式不同的人合作時，常常感到沮喪不已。但現在，我躍躍欲試

，堪稱一大突破！」──愛達荷州博伊西市（Boise, Idaho）愛達荷電力公司策略規畫分析師（Strategic Planning Analyst, Idaho Power）克雷依‧康納（Clay Conner） 　　「每當我碰到話不投機的時候，就會拿出這本書。在雪兒方法的幫忙下，我變得可以理解對方，建立良好關係。身為業務人員的我，常有機會得向主要決策者提案。雪兒的書，使我了解到如何利用對方的語言展開溝通，提升業績。」──阿爾博達省卡爾加里市（Calgary, Alberta）加拿大微軟公司北美區經理（Prairie Regional Manager, Microsoft Canada I

nc.,）卡爾‧米馬（Karl Meema） 　　「對每一位需要人際互動的人來說，這本書是必讀之作。我發現它的珍貴之處，在於你可以利用它與商業夥伴、家人和朋友有效溝通，理解對方。這是我第一次讀過一本涵括各種溝通風格的書，它整理出一套容易遵循的方法，供你與對方精準交流。」──科羅拉多州丹佛市（Denver, Colorado）光點簡報公司（Spotlight Presentations）總裁湯姆‧迪爾斯（Tom Dearth） 　　「雪兒的這本書，是一套對管理、協商、仲裁或衝突的調解很有幫助且實用的參考工具與指南。理解和尊重對方，是良好溝通的核心。我發現語言行為量表是一套很有深度、有用的管理

工具，可以讓你在尊重共事夥伴的所需和步調之餘，也朝所欲目標前進。」──安大略省渥太華市加拿大農業農產品公司（Agriculture and Agri-food Canada）策略企業關係總監（Director General, Strategic & Corporate Relations）吉納維弗‧蘇里文（Geneviève O' Sullivan） 　　「我是在紐西蘭的滑雪之旅時讀到這本書—它淺顯易懂，具有娛樂性，而且非常實用。我曾利用動力特質裡的提問方式幫助一名馬來西亞朋友釐清自己的生涯目標，也幫過一名已屆中年的朋友寫自傳，最有趣的是，甚至靠它幫一名中國女士決定該不該買一條南海的珍珠項

鍊。而且他們自始至終都不知道我使用的是一套標準問法，因為它聽起來太像平常的對話了。」──香港亞太區肯恩顧問公司（Kenn & K Consulting Ltd., Hong Kong and Asia Pacific）總監鄺坎西（Kenzie L. Kwong） 　　「這本書提供深入解析，讓我們了解人們的動力誘因和決策方法，以及促使他們行動的原因。我發現這些資訊非常寶貴。」──安大略省多倫多市加拿大HP 電腦公司（Hewlett-Packard, 〔Canada〕 Ltd.,）行銷企畫經理（Marketing Program Manager）朱爾‧賀格（Juel Hogg） 　　「這本書大

力協助我們的員工提升協商技巧──我強烈推薦有高風險溝通需求的人來讀這本書。」──安大略省多倫多市美國鋼鐵公會第六區理事（Director, District 6, United Steelworkers of America）哈利‧海德（Harry Hynd） 　　「光是知道口語和書面文字的精準定義，並不足以了解真正的意涵。語言行為量表解決了各種人際關係的問題，並針對特定的人際關係提供最有效的影響性語言。」──佛羅里達州邁阿密市（Miami, Florida）庫爾特企業業務副總（Corporate Accounts Vice President, Coulter Corporation）恰克

‧瓦森（Chuck Watson） 　　「很出色的一本書──在商業世界裡，只要有誰想利用神經語言程式學，我都會推薦這本書。它的內容扎實、可讀性高、風格有趣，再加上真實世界裡的實用案例……還有幽默感十足！」──佛羅里達州珊瑚泉市（Coral Springs）業務贏家公司總裁（President, SalesWinners, Inc.）大衛‧凱特勒（David Kintler） 　　「讀完雪兒的書之後，我請她訓練我公司裡的管理階層、顧客服務代表、顧問和業務人員。結果這套方法不只在生意上奏效，也讓我和我內人有機會從新的層面進行溝通。雪兒堪稱是影響性溝通法的大師，我強烈推薦所有企業領袖都來讀這本書

……它可能改變你的生活！」──阿拉巴馬州伯明翰（Birmingham, Alabama）CSC健康照護系統公司副總裁（Vice President, CSC Health Care System）李察‧葛雷哈瓦（Richard A. Grehalva） 作者簡介 雪兒‧羅斯‧夏爾凡（Shelle Rose Charvet） 　　國際知名的專題演講人、商業顧問、教育講師，也是專欄作家。 　　身為擁有合格證照的神經語言程式學（NLP）講師，從事研究和教學已超過35年，她以其用於增強融洽、信任、可信度和影響力的先進技術而聞名。她的方法使人們能夠防止衝突，避免銷售陷入僵局，成功進行高風險的談

判和演示，幫助每個人達到自己的目標。作者同時在各種不同企業、政府單位和跨部會組織、工會及非營利機構任職，針對溝通和影響力這兩個主題，分享她的專業知識與見解。 　　本書第一版被翻譯成15種語言，是名副其實的國際暢銷書。語言行為量表（LAB Profile®）是本書的主軸，是從神經語言程式學發展出來的特定工具，這套工具過去雖然流傳已久，但始終被視為抽象理論。作者不僅從中找到新的運用方法，並且也將這套辦法具體化，集結成本書。 譯者簡介 高子梅 　　東吳大學英文系畢，曾任智威湯遜廣告公司業務總監，現為專職譯者，近期譯作有《貓戰士》、《壞狗狗‧樂事多》、《賈伯斯在想什麼》、《抉擇》等。 第一

部  引言 第1章  引言 第三版引言／令人興奮但又可怕的時代／第二版引言／語言行為量表／語言行為量表的歷史由來／創造我們自己的世界模式／後設程式／語言行為型態／真實世界／語言行為量表如何在溝通裡發揮作用／背景 第2章  語言行為量表的用途 第二部  動力型態 第3章  動力型態 動力型態／程度：現在就做？還是先想一想？／主動出擊型／被動反應型／辨識方法／人才招聘／招誰惹誰：人才管理／宿命／業務和行銷／關係與溝通 第4章  要求標準：敏感話題 做出決定，為要求標準分級／你拿不定主意嗎？／難以滿足？／要求標準的用途／大腦以及根深柢固的要求標準、價值觀和信念／透過要求標準來發揮影響力／業務和行銷

第5章  紅蘿蔔或棍子：動力方向 朝向型／遠離型／型態的識別／背景的改變／為什麼要設定和達成目標？／是害怕成功還是害怕動力方向？／給自己一個動力／正面思考或負面思考？／勞資關係裡的言語衝突／創新事業和資助新成立的公司：誰才能拿到錢？／政治分歧：是朝向型和遠離型的問題嗎？／職業也有分型態／人才招聘／人才管理與任務指派：蘿蔔與棍子／走出寫作撞牆期／業務和行銷／網路銷售和行銷 第6章  來源：你真的可以讓別人照著你想法做嗎？ 內在型／外在型／型態辨識／你怎麼知道？／認識自己：最近的大腦研究／指令性語言和建議性語言／難以抗拒的言語：對付你的老闆／自我覺察力：內在型和外在型／超級內在型：男子氣概型／男

子氣概檢測／提出批評和回饋意見／非關自信／教育課程的設計／人才管理／人才招聘／買方市場裡的推銷術：適應顧客的轉變／線上購物：內在型和外在型購買模式的順序／親密關係／醫生和病人／其他背景下的推銷方式／未出櫃的外在型和未出櫃的內在型／有些事會傳染 第7章  動力理由：這是對的方法，還是有方法可以完成？ 選項型／程序型／型態的辨識／業務和行銷／人才招聘／工作上的文化衝突／內部團隊的效益性／科技提供者和使用者／誰在控制電視遙控器？／人才管理／組織的再造和員工的投入／學習新技術，或者說為什麼我們老是搞不懂那些電腦奇才在想什麼／和團隊合作／輔導 第8章  動力決策因素：要改變，還是不要改變 千篇一律型／千

篇一律中有例外／差別型／千篇一律中有例外和差別（雙重型）／型態的辨識／善用你的改變模式／改革和演變：人才招聘／人才管理／組織變革的止痛法／如何幫被太多變革搞得不知所措的員工舒緩壓力／為什麼新可樂沒成功？／業務和行銷／軟體的採購者和使用者 第9章  利用那張量表工作單：動力型態 意見回饋的提供／語言行為量表：動力特質 第三部：生產力型態 第10章  生產力型態 第11章  範圍：見樹或見林 具體型／全面型／型態的辨識／各種組合／好人也有溝通不良的時候／專利權和其他律師／為什麼我知道的歌，唱到最後都只會啦啦啦？／人才招聘／很難相處的老闆／領導力的挑戰／業務、行銷和投標／生命、宇宙和萬物／太全面型

？ 第12章  當暗示沒用時：工作上的注意力方向 自我型／他人型／每十四個人裡頭才有一個／型態的辨識／溝通／一日自我型，終生自我型？／如果你是自我型／自我型和自閉症譜系人才招聘／ 第13章  驚慌失措還是泰然自若：工作壓力反應 感覺型／選擇型／思考型／型態的辨識／人才招聘／無力感上身／職涯諮詢／熱情／情緒的爆發／壓力管理和人才管理／後創傷壓力症候群會傳染／言語的誇張程度和文化 第14章  風格：環境和生產力 獨立型／親近型／合作型／型態的辨識／人才招聘和管理／型態的組合／孤寂正流行 第15章  組織：做人型和做事型 做人型／做事型／型態的辨識／好人和壞人？／人才的招聘／業務和行銷 第16章 

規範結構：為你自己和別人準備的準則 我的/我的型：我給自己的規範/我給你的規範／我的/句點型：我給自己的規範/我不在乎／沒有/我的型：沒有規範或者不知道為我設的規範是什麼/我給你的規範／我的/你的型：我為自己訂的規範/你為自己訂的規範／型態的辨識／人才招聘和管理／所以，為什麼中階主管會受到擠壓？／告訴自己該怎麼做／親密關係／教養孩子 第17章  說服者管道：人們如何蒐集資訊 管道型態／型態的辨識／運用範圍 第18章  說服者模式：達成交易 例證次數型／不假思索型／持續型／時程型／型態的辨識／應用範圍／學習／難搞的顧客 第19章  語言行為量表工作單：生產力型態 第四部  各種應用 第20章 

如何完成一份語言行為量表 第21章  各種應用 第22章  下一步：型態組合的了解與運用 如何找出型態組合／從某個人的量表上找出型態組合／語言行為量表組合型態下的各種行為／騙子的量表：福斯汽車排廢醜聞／激進化過程的量表／有助於改變習慣的語言行為量表型態／自助｢大師」是如何誘你購買 第23章  影響性策略和技巧 公車停靠站／配合、配合、配合、引導／建議性語言對比指揮性語言／建議模式／通用的開場白：四塊墊子原理／四步驟動力法／如何向內在型推銷／男子氣概檢測／壞消息公式／針對高度遠離型的人所設計的3-2-1遠離型-朝向型夾心法 第24章  利用語言行為量表化解衝突 第25章  利用語言行為量表進行

對話輔導 NLP成果策略／｢卡住」的狀態／更多的選擇是好事嗎？對誰來說是好事？／｢大功告成」的架構 第26章  職涯諮詢和個人檔案分析 語言行為量表報告：比爾X  背景：工作／動力特質／作業特質／理想的工作環境／建議／語言行為量表報告：克勞蒂亞Y  背景：現在與未來的工作／動力特質／作業特質／理想的工作環境／克勞蒂亞決定創業時，必須考慮到的事／獨立工作／有考慮要冒險一試，靠自己的力量走出去嗎？ 第27章  企業文化診斷和變革評量 概覽文化診斷的流程／概覽組織變革的流程 第28章  招聘適任的員工 用語言行為量表找出特質／工作檔案分析／生產經理——職務說明／生產經理──職務分析／只吸引對的人才：

徵人廣告 第29章  建立高績效團隊 第30章  協商和談判 關鍵在於充分準備 第31章  了解你的市場，與它對話 市場調查／找到你的｢理想顧客」／網路線上 第32章  教育與學習 成年學習者／解決注意力不集中的問題 第33章  預設性檔案分析 第34章  語言行為量表®裡的各種發明和工具 第五部分  附錄 第35章  摘要和一些實用資料 第36章  語言行為量表的型態摘要 動力特質／作業特質／型態的比例分布 第37章  影響性語言摘要 動力特質／生產力型態 第38章  語言行為量表工作單 語言行為量表：動力特質／語言行為量表：作業特質 第39章  研究與研究摘要 語言行為量表評分間信度／語

言行為量表和職涯不確定性（Career Indecision） 第40章  資源 第41章  還可以用在別地方嗎？ 第42章  語言行為量表專業證書 謝辭 前言 　　一家共同基金公司正透過他們的投資諮詢電視節目開拓具有高價值的新客源，但是他們不滿意自己的成交率。 　　他們的高價值潛在客戶（擁有兩百萬美元以上的投資資本）會觀賞這個由執行長親自接聽觀眾來電、解答觀眾投資疑惑的直播節目。而潛在客戶看了這個節目好幾個月後，就會打電話進來詢問要怎麼投資這家公司。但因為公司裡頭沒有正式的銷售流程，所以客戶可能會因為過程中找不到方法就放棄了，白白錯失了銷售的機會。 　　因此他們聘用我，希望我能助

上一臂之力。於是，我展開語言行為量表市場調查，訪談潛在客戶，其中包括曾致電公司、最後「同意」投資的潛在客戶，以及最後「沒有同意」的潛在客戶。從這些訪談中，我幫每組受訪者找到了關鍵的語言行為量表動力型態（Motivation Pattern）和作業型態（Working Pattern），再利用這些資訊設計出一套銷售流程，並提供一系列的關鍵字，供他們在網站和電視節目裡使用。於是他們沿用至今，時間長達十五年。 　　至於成效如何？他們的成交率提升百分之五十。也因為這樣，執行長決定親自過來找我上課，因為他想了解到底哪裡不同……造成了改變。 　　他登記了為期十天的語言行為量表顧問／專業講師證照課程，但

是他不保證自己一定能上完所有課程（即便已經付清學費）。每天結束時，我們都很好奇他明天會不會回來。沒想到他最後上滿十天的課，因為他真的很想學會它。 　　令人興奮但又可怕的時代 　　自從這本書出了第一版和第二版之後，就對人們的思考方式、動力所在，以及做出決定的方法，有了更多的發現。眾多針對人類各種行為切面所做的研究調查，證明了語言行為量表型態的存在。神經科學方面的調查發現（包括追蹤大腦當下的各種變化），也證實了人們的動力型態和作業型態是如何根據一個人的思考內容在進行轉換。而我和我的學生在三十幾個國家解決各種疑難雜症的諮詢成果，也證明了將人們的動力所在，解碼成語言行為量表裡的組合序列，是非常管用

的。 　　但是，這些型態會在不同背景下如何顯現，仍有許多有待學習和研究的空間，這也是為什麼我會寫出第二本書《改變顧客的語言力量》（Words That Change Customers' Minds），並創辦了專為女性領導人和經理人提供在線訓練的影響力學院（Institute for Influence），以及專為銷售訓練設計的數位版語言行為量表銷售講師平臺（SalesTrainerPlatform）。 　　幾乎任何人的態度、特質或行為，都可以被拿來進行元件的拆解和釐清，再找出影響的方法。沒錯，這很可怕。自從這本書再版上市之後，就有了許多新發現告訴我們可以從人們的網路行為和現實世界裡的作為

來透析他們。但這些資訊很不幸地被拿去人為操作，製造更多的衝突。誠如我們所見，常有組織利用選民的信仰系統和他們最深沉的恐懼來加以要脅，影響選舉。而最終結果，就是人們變得對機構、媒體、國家領導人和他人更不信任，這其實是其來有自。 　　不過，這絕不是拿這個工具來發揮影響力的唯一用途。如果你真的能了解別人，來到他們的停靠站—他們在心理上、動力上的停靠站—邀請他們登上那班公車，是非常有可能帶來積極的影響，包括對他們的影響和對你的影響。 　　我寫本書最新增修版第三版的目的，就是要告訴你如何在你的世界裡，透過了解他人的動力所在、思考方式，以及做決定的方法來發揮正面的影響。我衷心希望你能利用這個工具創造出

更有成效、更符合道德的溝通結果。 第一章  引言（摘錄） 一臉憤怒沮喪的雪莉爾依約走進我的辦公室。穿著優雅考究、舉止幹練的她，首度碰面便完全不浪費時間在繁文褥節上。 「我需要立刻換工作，」她說道，「我受不了我的老闆。我聽說你會幫人做職涯分析。」和她討論過她想要什麼和重視什麼之後，我同意幫她做職涯分析。但才進行到一半，她便喊卡。「我的天啊！」她說道，「我老闆跟我同樣固執，我們總是爭執不休，互不讓步。難怪我們處得不好。你能教我如何和他溝通嗎？」我花了幾分鐘的時間教她有哪些措詞可用，哪些應該避免。不到兩個月，她打電話告訴我她高升了。今天的她在國內已經是她那個領域裡位階最高的女性主管之一。 不良的

溝通是今日職場、家庭和這個世界，普遍遇到的頭號問題。人與人之間的紛爭屢見不鮮，小至二十分鐘電話語音訊息所製造的困擾，大至親子間長年的不滿與怨恨，甚至國與國之間的棘手衝突都包含在內。找到方法解決溝通問題，一直是許多研究的重點和眾多模式的發展方向。 為了說明是什麼差異造成人與人之間的溝通不良，許多心理測量方法被發明出來，而這些方法往往需要靠精細的電腦化工具落實。即便如此，其中許多方法卻只能運用在少數的專業領域裡，或者更糟的是，將人貼上標籤，就像把圓的釘子敲進方正的洞裡。通常它們不認為人天生具有彈性，可以視情況異動改變自己的想法和行為。這也難怪雖然很多人覺得這些問卷很有趣，卻不太相信它們的籠統結論。

一般人在做重要決定時，譬如招聘人才或選擇配偶，往往喜歡靠直覺和第六感。我曾經告訴一名執行長，如果他聘用執行副總的理由，純粹是因為他喜歡對方，他的麻煩就大了。聘用一個想法跟自己一樣的人，是最下下策。 大家都知道，一般人是透過一套過濾系統在溝通，這套過濾系統是由歷史背景、認同感、對真理的看法、價值觀，以及對眼前事物的認知與詮釋所構成。當別人跟我們溝通時，我們會為了理解對方的訊息而先將它們塞進自己的過濾系統裡。想當然耳，同文同種、同性別、同一個國家，或同一個地理環境裡的人，通常都有相同的歷史背景和信念，所以溝通時會比跟來自不同背景的人溝通更容易一點。

台積DNA：年輕工作者的40堂修練課

為了解決hp線上客服的問題，作者余宜芳 這樣論述：

　　第一級戰場的修練 　　第一本關於台積人如何「工作」的書 　　台積電以極端強調紀律，工作要求嚴苛出名 　　台積人保守拘謹外表下，體內流動最強悍的生存DNA 　　這是一本關於台積人如何「工作」的書 　　也是一本教導如何登上全球頂尖艦隊和一流人才共事的書 　　你的戰場不一定在台積電，但你應該學習台積人的工作智慧 　　我對台積電充滿了好奇心。 　　我想知道，這個國內的標竿企業， 　　為什麼能在二十年間，從一個工研院獨立出來的晶圓代工廠， 　　成長為國際級的公司，在全球半導體業舉足輕重？ 　　我想知道，在台積工程師保守拘謹的外表下，隱藏著哪些工作歷練與智慧， 　　讓他們充分貫徹台積電的執行力，成

為台積電競爭力最堅實的基礎？ 　　我想寫一本關於台積人如何「工作」的書。 　　台積人嚴謹務實、追求精確、承諾後必定全力以赴的工作態度， 　　讓我深深感動，他們身上有太多年輕工作者可以學習的工作智慧。 　　我看到台積電在公司治理上，努力在各種看似衝突的方向中，成功走出一條路來。 　　例如，台積電一方面極端強調紀律，工作要求嚴苛； 　　一方面視創新為企業未來成長的關鍵，人人背負創新的壓力， 　　在紀律與創新之間，如何並行不悖？ 　　台積電非常鼓勵內部競爭，每個廠、每個單位無不拚命求勝，以競爭帶動成長； 　　但台積電也視團隊合作為最重要的企業文化， 　　用各種跨部門專案加強員工的合作精神，並以

各種獎勵和績效考核制度強化。 　　我看到的台積電，當然不是一間完美的公司， 　　卻絕對是一間努力追求完美的公司。 　　我看到的台積人，很辛苦、很認真，雖然也會有挫折和無力感， 　　但工作上「使命必達」的責任感勝過一切。 　　──余宜芳   作者簡介 余宜芳 　　自由撰稿人。 　　政大新聞系畢業。 　　曾任職天下文化出版公司、《遠見》雜誌。 　　著有《宇宙遊子》（天下文化出版），以及十數本譯作。 繪者簡介 Kuan 　　經歷： 　　《今周刊》財經雜誌專職插畫 　　《MOOK自遊自在》旅遊雜誌特約插畫 　　暢談文化出版特約插畫 　　寬空間插畫部落格的頭家  

導讀　企業的DNA／湯明哲 序　影響二十、迎向二十／曾繁城 第一部　從青澀到成熟——新人求生法則 你是潛力台積人嗎？ 多問是新人的特權 向buddy取經 在羅馬，就用羅馬人的方式 IQ好，AQ更重要 從review中成長 是你處理事情，別讓事情處理 你做錯了，沒關係 與人脈一起成長 會解決問題才是工程師 第二部　老闆通常是對的——談溝通 老闆通常都是對的？ 你在對誰溝通？ 請說重點好嗎？ 你真的聽懂了嗎？ email是最危險的溝通 先有共識才好做事 讓我們一起做好這個project吧！ 跳出工程師思考——向高一階主管學習 三個象限的學習——工程師進階關鍵 第三部　競爭與合作——團隊精神

既競爭又合作 我和英雄並肩作戰 累積你的合作credit 幫助明天的貴人 在衝突中磨練 默契先從一顆完美的螺絲釘做起 主動出擊，創造位置 當升遷的不是我 第四部　ICIC——在核心價值中成長 與時光一起成長的台積文化 你今天不integrity喔！ 適當的commitment紀律，會不會扼殺創新？ 創新是份內的工作 用服務博感情——談客戶夥伴關係 當客戶很demanding時 第五部　工作與生活雙贏 選擇權握在你手中 用成就感取代挫折感 轉換，路無限寬廣 其實，生活可以不必那麼精準 當志工傳遞幸福的感覺 用心工作用力玩 過程比結果更重要——玉山高峰會 採訪後記　一段學習與探尋的旅程　余宜芳

附錄　人物表 序 影響二十、迎向二十 曾繁城　台積電副董事長 　　很高興在公司慶祝二十週年的此時，看到本書的出版，為台積電的企業文化留下寶貴的文字紀錄，也讓我回想起草創那幾年，沒錢沒資源時，大家一起辛苦打拚、遍嚐酸甜苦辣的日子。 　　一九八七年，在政府支持下，董事長張忠謀先生和我從工研院帶領了一百一十七個同仁出來（以工程師為主），正式成立了台灣積體電路公司。我們的抱負是：台灣只要有一家真正好的大公司，像日本的NEC、荷蘭的飛利浦一樣，什麼都能做，每一樣都很強。可以說，我們抱著想為國家做事、為科技產業奉獻的心情成立了台積電。 　　我們充滿信心，相信晶圓代工模式一定可以走出一條路來

。畢竟，這是從一九八二年以來，經過長期評估後的決定，而且工研院電子所的試辦工廠曾為日本大廠代工生產一萬片的四吋晶圓，台積電沒有道理不能成功。但是，我們自己雖然很有信心，前幾年可說困難重重，狀況百出。 　　首先，尋找人才並不順利。由於一開始員工不能認股（必須等到公司增資），一些工程師被其他幾家提供員工認股的半導體公司挖角，我們留人留得很辛苦。同時，雖然我們希望網羅國際化的人才，卻不容易做到，有些目標人選要求等同美國的薪資水平，不符我們堅持的本地薪資水平原則。因此，那兩、三年裡，從設計、研發到工廠管理，我幾乎什麼都要管，每天晚上都在工廠搞到半夜一點鐘。當時經驗不夠，技術與生產能力不穩定，我擔心貨

到底出不出得來，以及品質能否符合客戶需求，只好在工廠盯著，甚至動手一起做。 　　那時工廠也常出意外。第二年看起來快要損益兩平了，於是我到國外參加科技研討會，沒想到半夜一通電話說工廠出了問題，必須停工兩週，只好趕快回國解決。有一陣子，晶圓忽然變色，我和同仁拚命查，發現原來是氯氣外漏惹的禍。各種麻煩接踵發生，但早期大家就很有參與感，很努力，一出問題，一定澈底搞清楚。 　　人才的問題，到了一九八九年有大幅進展，蔡力行、蔡能賢等人陸續從美國返台進入台積電服務，他們都是擁有國外博士學位和工作經驗的生力軍。就在同一年，台積電開始興建第二座廠，我告訴他們要達成五個重點：產出要高、良率要高、客戶服務要好、

交貨要準、交貨要短。為了達成這五個目標，設備、製程與線上技術人員成立了品管圈，工程部建立了機器預先維修的制度，製程站點的管制也逐漸成熟。大家同心協力，一點一滴慢慢的磨，一步步把生產做好做穩。而在技術方面，我們一開始就強調建立自主技術能力，這也是後來台積電得以保有領先優勢的原因。 　　令人欣慰的是，當時大家很團結，生活很單純。為了營造良好的團隊精神，讓回國服務的同仁與本土人才融合在一起，每一季我們都舉辦烤肉活動。後來覺得烤肉還不夠，再舉辦慢跑比賽，鼓勵同仁全家一起來。當時公司還沒有上市，資源有限，但沒錢也可以辦很溫馨的活動，凝聚同仁的情感。直到第七年，才正式舉辦台積運動會。 　　一九九四年，

公司要上市前，我把主管找過來叮嚀：「下週公司就要上市了，大家都會變得比較有錢，但我希望大家仍然要保持新速實簡的精神，簡單、樸素、迅速、確實，不要太奢華。」這也是我至今秉持的信念，任何一家企業如果只提供物質面，沒有更深層的文化面支撐，絕對是不夠的。特別在變動如此快速的世界，人心容易浮動，企業更需要幫助同仁建立中長期的目標與價值觀，人心才會穩下來，不會在短期的目標與忙碌的節奏中迷失了方向。我希望年輕一代在設立中長期目標時，不要只想可以賺多少錢，而要把眼光放得高遠一些，找出能在未來增長附加價值的目標，然後執著的去做。 　　晶圓代工已經二十年了，展望未來，技術面當然還有可以進步的空間，經濟效益和應用

面則已逐漸步入成熟期。未來更大的挑戰是如何搭配技術能力的進展，發展出價值等級更高的應用。這當然無法速成，需要時間慢慢烘焙。因此，我希望年輕人要多一點人文的陶冶，多看書與多接觸文化藝術活動，藉以沉澱提煉自己的心靈，有時候，看似對工作無用的東西，其實有大用！ 　　本書寫出很多台積人在工作中成長的故事，提出許多寶貴的經驗與反省，相信能給年輕一代的工作者一些正面的思考。過去二十年，台積電以企業公民的角色，對社會、國家貢獻心力；迎向未來二十年，期望更多優秀的年輕一代加入台積電的行列，一起發揮更大的影響力。 導讀 企業的DNA 湯明哲　台灣大學國際企業系教授 　　在中古時期黑死病侵襲歐洲時，死亡

率奇高，現代科學家在英國一個鄉村中，發現某一家族的人士在全村被封閉與世隔絕的情形下，必須和黑死病的病人共存，但卻奇蹟式存活下來，利用現代的技術，科學家發現原來同一家族的人士都有具有較特殊的DNA，因此雖受黑死病的侵襲，但仍能躲過一劫。後續的研究發現同樣的DNA也可以幫助抵抗AIDS。 　　企業就像人類，也有DNA。企業經營環境中的逆流就像SARS或流行病，體質不好的企業，在物競天擇下會被自然淘汰。事實上，企業的淘汰比物種的競爭更激烈，新創的企業，五年的平均存活率是百分之二十，能夠存活三十年的企業很少，所以企業經營絕不能考運氣。長久而言，景氣的循環，技術的變遷，競爭者的進入，在在考驗著企業存活

的本錢。企業的DNA就決定在物競天擇的環境下，企業能否長期存活。哪些是企業的DNA？ 　　企業的DNA就是企業的文化和慣例（routines），企業創業時一定是一群創業夥伴開始，這一批創業團隊，自然形成一些牢固不破的價值觀，例如節省、勤勞、樸實，在雇用人員時，也以這些價值觀評斷員工良窳，久而久之，只有認同這種價值觀的員工會留下。企業競爭環境物競天擇，公司必須要發展出一套套做事的方法，例如新產品開發的程序、顧客服務作業程序、策略形成程序。這一套套的程序接受市場的考驗，不適合的公司即遭淘汰，能應付考驗的公司，將成功的經驗加以精鍊，又形成新的文化和慣例。因此管理學派有一派理論認為公司的成就大小其實

取決於開始的創業團隊的組合。 　　和生物一樣，組織也有成長的壓力和動機。當創業團隊在市場上獲得初步成功，公司開始擴張，和生物以DNA複製自己一樣，公司擴張時也將原來的一套文化和慣例加以複製，公司成長的愈快，複製的速度愈快，愈保留原來的文化和慣例。但當外界環境開始改變時，公司的文化和慣例也要改變，通常公司並不了解到策略轉折點的到來，仍堅持過去的DNA，無法突變，終至無法生存而被淘汰，這是成功為失敗之母的道理。 　　公司文化和慣例能夠突變的公司，物競天擇，適合新環境的才能生存。再行複製、成長，到下一波變革的到來。環境中一波波的變革浪潮，就像生物面臨一波波疾病的挑戰，因此公司能創業百年而能屹立不

搖者幾稀，大型公司莫不著重於文化的深耕和變革，而不是汲汲營營於機會的追求。 　　根據筆者的觀察，公司的成功不超過十年，十年之內一定會遭到環境的變革，例如競爭者的進入，而造成競爭力的衰退，只有優良的DNA才是長期成功的保證。 　　公司的成功絕不是偶然，能夠鶴立雞群的公司都有一套與眾不同的做法，不是有絕佳的策略定位，就是有獨步產業的領先管理方式。事實上，獨特的策略定位不一定能給公司長治久安的保障，因為競爭者也會選擇同樣的策略定位。因此公司能夠長久成為產業鼇頭，一定是管理優良，有獨特的管理模式，才得以創造模仿障礙，這些獨特的管理模式就是如《HP Way》、《McKinsey Way》、《Gold

man Sachs Way》等書中所述的管理哲學和管理模式。台積電是台灣企業的龍頭廠商，學管理的學者都想一窺台積電管理的奧祕，這本《台積DNA》將台積電人事的哲學做詳盡的介紹，而且儘量以個案的方式陳述，對於讀者有莫大的助益。 　　其實台積的人事哲學就是台積電組織的DNA。綜觀全書，台積電的DNA始於人事的選擇，然後透過社會化的過程，將員工的價值觀念透過各項慣例和做法，塑造出理念一致的「台積人」，塑造出競爭者無法模仿的競爭優勢。本書啟示多多，讀者宜好好體會。   在紀律與創新之間 就像進了少林寺練功的師父一樣，每天清晨破曉時分就起床練功，是紀律；但在練功的過程中不斷自我挑戰，提升功力，

就是創新。 就像天秤的兩端，沒有嚴謹的紀律（discipline），台積電無法在國內外半導體產業的慘烈競爭中，以優異的製造能力勝出；但如果缺乏創新（Innovation）的動能，台積電未來也難保技術領先優勢。 如何在紀律與創新，這兩組看似矛盾的課題之間，取得巧妙平衡，考驗的不只是台積電，還有許多大大小小的企業。 紀律，是晶圓成功或失敗的關鍵 從工程師做起，目前擔任十二廠奈米薄膜工程二部副理的呂伯雄指出，「一旦進了晶圓廠，操作的是動輒上億元成本的機台，每一批晶圓片價值一、兩百萬，我們常開玩笑，只要一個不小心，轉眼間一台賓士車就泡湯了，因此紀律非常重要。」 他舉例，工程師經常要因應不同產品的需求調

整配方，比如將晶圓片在機台的時間，從十五秒調到十六秒，按照標準作業程序，調整後必須請製造部同仁做重覆確認。 有的工程師認為自己已經親眼確定了，為什麼還要double check，多此一舉呢？但人總有失神的時刻，小數點可能弄錯，或者密密麻麻的數字輸錯了一個，失之毫釐，差之千里。重覆確認的程序，就是希望以制度化將人為疏失降到最低。 一次，一位工程師調整配方後沒有請人確認，結果改出來的數字超過機台設定的範圍，機台一run貨，警鈴聲瞬間大響。這算是重大的人為紀律錯誤，萬一出了錯卻仍在設定範圍內，機台run一天下來，損失將難以估計。「該位工程師因此受到嚴厲的懲處，一定要公開責備，也給其他人警惕，」呂伯雄

說。 紀律，會不會扼殺創新？ 然而，隨著台積電在半導體製程愈來愈先進，前所未見的難題層出不窮，現有的知識和資訊往往無法應付，必須倚賴工程師以創新的思維來解決困難。有人不免擔心，一個奉行嚴謹紀律的環境，是否會在無形中束縛了創新的動能？ 「其實紀律和創新並沒有太大的衝突，反而兩個方向都可以精進，」王建光打比方，就像進了少林寺練功的師父一樣，每天清晨破曉時分就起床練功，是紀律；但在練功的過程中不斷自我挑戰，提升功力，就是創新。工程師進入fab，嚴格遵守紀律與工作要求，逐漸成熟後一直在尋找改善良率、生產力、降低成本的方法，不會因為紀律影響到創新的動能。

整合CRM與KM建構CKM整合性顧客服務平台－以台灣資訊系統整合服務商為例

為了解決hp線上客服的問題，作者蔣志銘 這樣論述：

台灣產業一直希望由高污染產業朝低污染產業方向發展，這些產業包含設計、服務及品牌等。設計的部份已有一些成效，如IC設計的聯發科技、義隆電子，服裝的夏姿，自行車的捷安特等，都已有一定的國際知名度。而服務的部份因為是無形的商品，在台灣一直很難有機會成為一個主力產業，即使是像金融服務或觀光服務等行之有年的產業，亦沒有躍上國際舞台的廠商，資訊系統整合服務商更少，可說是完全只能專注在台灣市場，甚至只能在台灣市場的某些領域發展，主要是因為目前這個產業尚未提升到提供顧問服務的等級，只能做最低階的軟、硬體安裝與設定。　　無法提供跨國大型企業或組織服務，主要關鍵就是沒有一套有效的資訊系統，將經驗、技術有效的累積

與分享，甚至可以結合企業資源規劃系統，讓公司資源可以更有效分配。因為沒有有效的系統，技術與經驗的累積與分享通常隨著人員的互動來達成而不是靠系統進行，因而顯得雜亂無章，這會使企業因為技術沒有交流而無法提供全球化標準與在地化服務，沒有經驗的分享而無法有效管理當地廠商。以台灣半導體廠建廠案為例，所有提供顧問服務的廠商幾乎都是外商公司如IBM、HP等，幾乎沒有看到台灣廠商，並不是台灣的廠商沒有技術或能力承包建廠的需求，而是缺乏提供顧問規劃與跨國服務的能力，因此只能再承包這些國際廠的下游建置工作。如果能建置一套系統可以將這些經驗累積並有效的分享，再加上全球數一數二的資訊科技人材密度，要想建立世界級的資訊

系統整合服務商，與建立電子製造業相同是水到渠成的。 　本研究試著去建立一套適用於資訊系統整合服務之整合顧客關係管理與知識管理的系統，透過WEB 2.0的技術使資訊不再是單方向的由企業提供給顧客，而是可以雙向的溝通，使經驗與技術的累積與分享不單是來自企業內部，亦可以綜合顧客的意見，顧客的意見與需求才是讓服務業生存的最大重心。RSS則是可以有效的傳遞企業想要傳遞的訊息給需要的顧客或人員。設計此平台的基本流程依照系統發展生命週期，以優化整個系統開發的流程。