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國立中興大學 行銷學系所 蕭仁傑所指導 謝宜珊的 服務品質與顧客滿意度對再購意願影響之研究—以Moshi連鎖門市為例 (2020),提出moshi門市關鍵因素是什麼,來自於服務品質、顧客滿意度、再購意願、消費者態度、品牌形象。

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服務品質與顧客滿意度對再購意願影響之研究—以Moshi連鎖門市為例

為了解決moshi門市的問題,作者謝宜珊 這樣論述:

服務業為國家的主要產業,但服務的無形性、異質性、不可分割性以及易逝性使得服務品質難以衡量。因此,了解顧客所需之服務品質及其關鍵因素,業者才得以提升服務品質並滿足顧客需求,進而創造長期的利潤。本研究探討Moshi連鎖門市之服務品質,根據服務品質量表,依Moshi門市之服務特性,設計服務品質衡量問卷,再探討顧客對不同Moshi連鎖門市服務品質之差異,並在確立服務品質、顧客滿意度與再購意願間的關係後,分別討論各項服務品質構面對顧客滿意度與再購意願之影響以及干擾變數之干擾效果。本研究調查四間Moshi連鎖門市之顧客,回收330份問卷,有效樣本為258份。研究發現, Moshi連鎖門市提供之服務品質與

顧客滿意度和再購意願有顯著之正向關係,其中以「保證性」影響程度最大;顧客滿意度與再購意願同樣有顯著之正向關係;顧客滿意度對服務品質與再購意願具有中介效果;消費者態度與品牌形象對顧客滿意度與再購意願具有干擾效果。