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評估國內3C零售業的售後服務流程改善之可行性研究---以RFID技術引進為例

為了解決順發會員條碼的問題，作者鍾耀慶 這樣論述：

3C零售業面臨許多在維修作業上問題，如維修履歷記載、快速維修及客戶加值服務等，依據工研院IEK-ITIS計劃資料，提到導入RFID系統於3C零售業中，即能提供顧客關鍵資訊，提高庫存管理作業效率。然而，在學術研究方面少有RFID與整體維修體流程做全面性的探討，產業實務應用方面也因成本上的疑慮，大多採實驗性質的觀望態度。有鑑於此，本研究以企業流程管理概念，對個案公司的維修流程做一個全面的分析，然後對這些流程進行設計及模擬。在建構3C售後服務之新作業流程，本研究採用整合性資訊架構塑模工具ARIS，並透過系統模擬方法來評估國內3C零售業售後服務流程引進RFID技術的可行性。從本文研究獲得以下幾點研究

結論：1. 本研究評估架構分成:A.門市維修工作、B.維修中心維修工作及C.後勤運輸工作三部份流程，經由模擬結果發現，在3C零售業RFID技術引進後作業時間確實有明顯改善。以A1.門市後送後勤改善率52.7%、A2.門市自修改善率14.9%；B1.維修中心自行維修改善率71.9%、B2維修中心委外送修改善率75%；C1.後勤運輸取件改善率52.4%、C2.後勤運輸返件改善率47.8%。2. 從內部作業流程改善構面，在RFID引進後可以改善；(1).減少人工作業、資料輸入作業、維修單據資料填寫，(2).會員確認及維修履歷管理，(3).減少點收作業時間及準確進度追蹤等效益。3. 從模擬結果顯

示，導入RFID可以有相當大成效，建議3C業者業者可以從維修作業模擬中，取其流程改善效益高者先行導入及高單價商品為優先導入。關鍵字：流程管理、RFID 無線射頻辨識、ARIS（整合性資訊架構）