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以資料包絡法探討智慧型手機售後服務績效

為了解決華為手機維修價格的問題，作者林士宏 這樣論述：

隨著科技日新月異，消費型電子產品近幾年也不斷的推陳出新，在競爭激烈的市場上，消費者選購消費型電子產品時，並非單純由價格、功能、或品牌知名度就可決定要購買那些產品。例如蘋果公司的iPhone智慧型手機，自2007年於市場推出後，因為創新、使用者體驗佳、外型設計獨特、品牌價值及話題性…等，旋即造成行動裝置市場的一陣旋風，傳統式行動電話、PDA、Windows phone等原本各據一方的產品，很快的就被蘋果iPhone所淘汰。 各品牌廠商陸續投入資源，並相繼推出各式琳瑯滿目的智慧型手機競爭後，市場很快就接近飽和，消費者有眾多的產品可以選擇，不再單靠產品本體就能擄獲消費者的心。除前述的價格、功

能、外觀等基本特色，以及品牌魅力和創新程度外，產品售後服務也是另一個影響消費者決策，及持續吸引消費者對品牌有購買欲望及忠誠度的要素。 品牌企業除須盡力研發及生產出符合消費者需求、甚至超越消費者期盼的優良產品外，更要兼顧售後服務的口碑與品質，以提升消費者滿意度。然而售後服務往往需耗費不少的企業營運成本，如何控管成本並提高用戶的滿意度，逐成為品牌企業需努力達成的重要目標。本研究將以個案公司的智慧型手機產品售後服務為研究對象，以資料包絡分析法進行分析，以探討個案公司如何透過售後服務中心之智慧型手機維修資料，進行售後服務中心績效評比。研究結果顯示，可在20家售後服務中心評比出標竿據點，並能發現到

各售後服務中心待改善之項目，以及需要減少投入及增加產出的差額，此結果可供管理者針對效率較差的服務中心加以改善的參考依據，以達成提升售後服務品質與顧客滿意度之目標。