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顧客關係管理應用電子商務之研究-以電腦通路商對其經銷商建置B2B為例

為了解決聯強物流客服電話的問題，作者蔡慧媛 這樣論述：

代理電腦相關產品的電腦通路商蓬勃發展後，成熟的供應鏈系統，受到網路無國界，電子商務技術尖端潮流的影響，陸續發展較完整的電子商務訂貨系統，擺脫長期網路只是查詢價格及庫存的用途，提供B2B網路下單服務模式。在技術面上，電腦通路商的資訊化程度差異不會太遠，電腦通路商對其經銷商建置電子商務B2B，應正確認知其通路經銷商的期望，但這期望可能礙於技術或其他原因，而不能完全轉換成通路經銷商的需求。本研究探討電腦通路商利用B2B電子商務技術應用於增強顧客關係也期望能找出能滿足通路經銷商的需求的因素。 本研究為相關性研究，採用多個個案方式、質化研究方法、敘事體的研究。利用次級資料搜尋、觀察資料、文件資料、半

結構性問卷、立意訪談、立意抽樣。研究探討5家國內知名的電腦通路商對其經銷商所建置之電子商務系統，觀察系統互動前端溝通及互動核心的運作，從行銷和服務的角度，分析、觀察電腦通路商操作型和營運型顧客關係管理現況。立意訪談8家資深電腦通路經銷商，5位電腦通路商的業務，以電子郵件方式立意抽樣32家台北縣電腦通路經銷商。 研究結果顯示電腦通路經銷商對網站的接受度，不會影響電子商務訂貨系統的使用頻率，網站操作簡便會提高訂貨意願。在行銷方面：沒有導入B 2 B電子商務訂貨的電腦通路商，電腦通路經銷商較無訂貨意願，產品價格、是否有促銷及訂貨最低送貨金額是影響訂貨最重要因素。服務方面:良好的售後服務，快速、準時、

機動的物流是影響訂貨最重要因素。顧客關係管理應用電子商務，電腦通路經銷商認同會有增加訂購方便性、降低訂購成本、增加訂購意願、不一定增加每個月的訂購量、有增強與顧客關係的效益。完善輔助功能的電子商務系統能促進顧客忠誠、增強顧客關係的關鍵。