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電信業客服人員人格特質、情緒勞務、工作滿意與工作績效關係之研究

為了解決耳機回收門市的問題，作者葉玟均 這樣論述：

電信客服人員大多面對為對於服務不甚滿意或急著尋找解決方法之顧客，因此常需面對、處理、抒解顧客之各種情緒，長時間的高度工作壓力讓客服人員相較於其他產業第一線的服務人員需進行更多的情緒勞務，經常得克制自我的情緒處理客戶的問題，處理完顧客問題之後，還得轉化自己的情緒。為了瞭解影響客服人員情緒勞務之因素對客服人員情緒勞務之影響以及情緒勞務對於工作績效之影響，本研究回顧相關文獻後，提出了概念性之研究架構，探討電信業客服人員人格特質、情緒勞務、工作滿意與工作績效間之關聯性。本研究以電信產業H公司客服中心台中辦公室之電信客服人員為樣本，進行問卷之發放，回收有效樣本322份，應用SPSS統計軟體進行統計分析

，並採平均數、標準差、皮爾森積差相關、單因子變異數分析、應用Duncan法進行事後比較及迴歸分析等統計方法，進行資料分析，分析研究結果顯示：人格特質之勤勉自律性、外向性、神經敏感性及親和性等四項對情緒勞務具顯著正向影響，但經驗開放性之影響並不顯著，而情緒勞務對工作滿意、工作績效具有顯著正向影響，且工作滿意會顯著正向影響工作績效，依據以上之研究結果，本研究因而提出了相關之管理建議，作為客服中心管理者提升服務人員情緒勞務之參考。