客戶體驗管理的問題，透過圖書和論文來找解法和答案更準確安心。 我們找到下列懶人包和總整理

新零售策略規劃：客戶為王的4.0世代

為了解決客戶體驗管理的問題，作者林希夢 這樣論述：

　　本書已經獲得中文最大的專業物流雜誌「物流技術與戰略雜誌」（繁體版）、「現代物流雜誌」（簡體版）的推薦，自2020年2月份起連載本書摘要連續六期（雙月刊發行）。   　　「新零售策略規劃—客戶為王的4.0世代」一書為零售行業首次開啟了系統化、虛實融合的全新「廣義新零售策略規劃」3+1的策略構面，包含：數位化供應鏈管理、精準行銷、客戶體驗管理與新零售組織與人才培養。本書涵蓋全世界20個以上頂級新零售成功案例，作者對於多數案例都有深入瞭解甚至親身採訪，因此能以深入淺出的方式為讀者介紹新零售策略規劃的成功之道。在策略規劃的分析手法上，作者以其豐富的高階策略規劃經驗，首次提出新零售策略規劃的完整

架構，並且融合了「工業4.0+物流4.0」、「新零售」等新世代的管理技術，是從事零售管理、供應鏈管理、創業家、企業管理與電商模式研究者等專業人士對於新零售領域探索的最佳參考資料。   名人推薦   　　何英圻：91APP創辦人兼CEO，台灣新零售教父強力推薦。 　　于卓民：政治大學企管系教授，研華科技獨立董事專文推薦。 　　曾玉勤：中國科技大學副教授，長榮航運獨立董事。曾任：順豐速運中國區副總裁、天津大田物流集團（美國聯邦快遞合資企業）執行副總裁。

客戶體驗管理進入發燒排行的影片

以服務設計與消費者感知導入快閃店展示之研究與創作設計-以COACH為例

為了解決客戶體驗管理的問題，作者吳宣褘 這樣論述：

近年來電商平台崛起，消費結構變遷改變了大眾的消費型態，導致實體客流量下降的情形，精品市場也不例外；過往的銷售模式已無法激起消費者的購買慾望，在面臨困境的情況下業者必須做出新的策略，隨之而來主打限時、限量的快閃店展示手法在精品業掀起一股熱潮。研究者本身會關注精品，欲了解快閃店如何於短期之內成為現今精品品牌開設的首選，並成功在品牌林立的百貨商場中創造新鮮感吸引人潮，本研究將探究快閃店的五感感知與展示手法偏好、並導入服務設計。本研究以積極轉型的COACH精品品牌作為研究對象，以文獻分析法大量蒐集COACH精品品牌所開設的快閃店進行展示手法分析，以客觀且綜合服務設計中的消費者五感感知探究其快閃店的特

質，根據本研究發現開設一間快閃店應具有幾項重點要素，(1)視覺設計、(2)體驗式活動、(3)沉浸感、(4)稀缺性、(5) 跨界聯名。並以快閃店的主要之年輕客群與展場設計師做為主要研究對象，運用半結構式訪談法獲得對於快閃店的五感感受與價值感知，將設計師與消費者的結論進行交叉對比。爾後導入服務設計的流程步驟，以本研究歸納出的同理心地圖(Empathy Map)與顧客旅程地圖（Customer Journey Map）故事流程進行最終COACH品牌的快閃店設計創作。本創作以腦力激盪法進行發散思考獲取元素，接著在其中萃取符合主題的元素並結合快閃店設計的展示要素，萃取元素後執行平面配置圖繪製，再進行3D

建模以及渲染完成本創作。企盼透過本研究的發現有助於未來品牌對於開設快閃店，予以未來的研究者參考。關鍵詞: 快閃店、服務設計、價值感知、展示設計

社會化客戶體驗：用社交媒體吸引和留住客戶

為了解決客戶體驗管理的問題，作者（美）戴夫·埃文斯 這樣論述：

資深營銷專家十余年經驗結晶，全面闡釋社會化存在中客戶協作與創建品牌領導地位的各種問題與解決方法。通過大量實例闡釋客戶契合與客戶體驗過程，為快速掌握並靈活運用社會化媒體營銷提供最佳指導。本書分為四部分，共12章。第一部分（第1~4章）闡釋有關社會化客戶體驗的必要知識，涉及社會化客戶體驗的重要性和管理方法。這一部分跨越社會化客戶體驗管理要素的定義，以及構建業務平台所在的生態系統。第二部分（第5~7章）深入公司或者組織的社會化技術應用，展示如何通過協作軟件和周邊過程做出業務決策。首先介紹承擔社會化客戶體驗工作時需要做出的關鍵決策；其次介紹計量的基礎知識；然后說明如何采用容易獲得的基本指標；最后介紹需

要了解的5大趨勢（實時契合、移動計算、共同創造、眾包和游戲化），以及這些趨勢對業務構建的幫助。第三部分（第8~12章）涵蓋客戶契合、社會化CRM、社會化對象、社交圖及社會化應用，再次通過實操練習以及引用在線參考和思想領袖，深入闡釋關鍵概念。第四部分包含3個附錄，涵蓋關鍵術語的定義、資源列表和本書中提供的練習摘要。 戴夫·埃文斯，資深營銷專家，暢銷書作家，Lithium公司社會化戰略總裁，擁有十余年從業經驗。曾經在全世界的多家公司中從事社會化技術顧問和開發工作，包括HP、BSkyB、Yahoo!、Swisscom、DISH、Comcast和時代華納。他曾經在ad:tech的咨詢委員會和美國

口碑營銷學會的測量和度量標准委員會任職。

改善SaaS客戶體驗之研究-以藍湖訂閱業務為例

為了解決客戶體驗管理的問題，作者龍國富 這樣論述：

中國大陸產業的數字化轉型、網絡化與資訊化發展進入了一個新階段。2020年COVID-19影響了傳統的線下零售、餐飲、採購等活動，但線下轉線上、遠程辦公等需求反而成為B2B環境下SaaS雲端服務發展的助推力。在體驗經濟時代，新的環境、業務、客戶習慣，讓現階段的數字化面臨更多的新需求， SaaS廠商需要從客戶體驗層面進行思考，致力於打造可量化和提升的體驗指標。本研究在梳理已有文獻之後，以藍湖訂閱業務為例，利用深度訪談和客戶旅程地圖工具獲取藍湖客戶體驗旅程的場景與驅動要素，從而繪製藍湖客戶體驗旅程並設計調查問卷，探索NPS作為藍湖客戶體驗管理指標之可能性。本研究以問卷調查獲取藍湖客戶之相關體驗數據

，回收有效樣本145份。之後本研究以SPSS和SmartPLS進行信度與效度分析，並對研究模型的結構方程進行驗證。研究結果表明，客戶各階段旅程滿意度對整體忠誠度有正向影響；各階段旅程驅動要素體驗度對滿意度有正向影響。最後，藉由PLS路徑分析得到各階段旅程以及驅動要素對於藍湖整體NPS得分的貢獻度，從而洞察驅動要素之因果關係以及客戶體驗需求之優先次序，為藍湖客戶體驗管理行動提出具體改善之做法。