客戶服務培訓的問題，透過圖書和論文來找解法和答案更準確安心。 我們找到下列懶人包和總整理

心理畫2：畫中有話

為了解決客戶服務培訓的問題，作者嚴文華 這樣論述：

　　動動筆，畫一畫，就能「話」出一個最真實的你 　　不只達文西的『蒙娜麗莎的微笑』藏著秘密 　　每個人畫的圖，都無聲的說著心底的小秘密 　　你讀過這樣的書嗎？是一本文字書，但卻有近300 幅圖畫(屋、樹、人)，而且這些圖畫都是出自普通人。更奇妙的是透過這些簡單的圖畫，可以瞭解一個人的內心世界。這就是神奇的圖畫心理學的天地。這本書將帶你走進這神奇的心理圖解世界。人類是先創造圖畫再創造文字的。幼兒也是先會畫畫再學文字的。用圖畫傳遞出的資訊自然要比語言更豐富。一幅圖畫勝似千言萬語。從這個意義上說，每個人都是天然的作畫者、天然的解讀者，這包括我，也包括你。透過閱讀本書，你會多一雙心理學的眼睛來

解讀圖畫。 　　該書除了應用在個人心理的解析外，另更可應用於企業員工培訓的團體訓練，除了解團隊問題，進而解決問題。 　　【為什要要用心理畫解讀諮詢人的心理狀態?】 　　歷代理心學權威均認為簡單的圖畫是可以表露人的性格、事業、家庭及人際關係，而畫「屋、樹、人」是心理學上最必備的測驗之一。 　　美國著名心理學家布克(Buck)認為畫人、房子和樹可以反映人格、知覺和態度。諮詢師可透過分析畫中房子、樹、人的特徵及畫的細節比例、透視、顏色使用進行心理評估。 　　故在心理畫系列書籍中，皆以此三種畫作為主要中心來進行分析。   作者簡介 嚴文華博士 　　華東師範大學心理學與

認知科學學院副教授。 　　在她近二十年的教學生涯中，最為自豪的是帶出了一批又一批熱愛心理學的學生。她說自己是一個幸福的人，因為她所做的事情是自己喜愛的，包括出版這本書。 　　她發表有學術論文數十篇，在報紙雜誌上開設多個專欄，並出版《跨文化溝通心理學》、《和自己的心在一起》、《我手畫我心》、《做一名優秀的心理諮商師》等多本著作。 第一部分 修訂版序言：8年的成長第一版序言 心理諮詢中的圖畫故事 閱讀引導 第二部分 圖畫分析 閱讀引導 第三部分 自畫像分析說明 第四部分 主題畫 閱讀引導 第五部分圖畫在企業培訓中的應用 利用圖畫進行企業培訓的說明 如何利用圖

畫進行團隊建設培訓？ ◎團隊建設的初期階段 ☆用自畫像加深團隊成員的相互瞭解 ☆用自畫像進行團隊建設培訓實例 ◎團隊建設的中期階段 ☆加強團隊的互動 ☆瞭解並加強團隊的互動實例 ◎團隊建設的後期階段 ☆利用圖畫創建願景並分享願景 ☆利用圖畫創建團隊願景實例 用圖畫進行規劃職業生涯的團體輔導 用圖畫幫助自己規劃職業生涯活動紀實 利用圖畫進行客戶服務的培訓 利用圖畫進行客戶服務培訓實例 利用圖畫建立與機器設備的情感聯繫 利用圖畫進行愛護機器設備培訓的實例 心理圖解的秘密 心理圖解的秘密 圖畫心理學的基本理論 圖畫心理學的發展簡史及特點 常見的圖畫技術

在應用圖畫技術時應該注意哪些問題？ 怎樣從心理學的角度分析一幅圖畫？ 怎樣分析人像畫？ 怎樣分析樹木人格圖？ 怎樣分析屋-樹-人圖畫？ 參考書目 圖畫案引 後記 自序 　　你讀過這樣的書嗎？是一本文字書，但卻有近300幅圖畫，而且這些圖畫都是出自普通人。更奇妙的是通過這些簡單的圖畫，可以瞭解一個人的內心世界。這就是神奇的圖畫心理學的天地。這本書將帶你走進這神奇的心理圖解世界。人類是先創造圖畫再創造文字的。幼兒也是先會畫畫再學文字的。用圖畫傳遞出的資訊自然要比語言更豐富。一幅圖畫勝似千言萬語。從這個意義上說，每個人都是天然的作畫者、天然的解讀者。這裡面，包括我，也包括你。通

過閱讀本書，你會多一雙心理學的眼睛來解讀圖畫。 　　本書是我在心理諮詢、教學活動以及企業培訓中應用圖畫技術的經驗積累，也是我站在前人肩上、潛心學習圖畫心理學的成果。希望這本書能讓你也分享到解讀自己和別人的圖畫心理的威力。 　　在我數年的實踐中，我深刻地感受到圖畫是最有效的直達人內心的工具之一。人們往往藉著圖畫的構思與介紹，對真實的自我進行解剖，這種剖析不會讓人們感受到威脅，也不會讓人們難堪。絕大多數人還會享受作畫本身帶來的愉悅感。 　　我另外一個深刻的體會是：圖畫技術是有效的團隊活動技術之一。不論是用自畫像的方式讓人們作自我介紹，還是讓人們用圖畫描繪3~5年後的組織願景，圖畫都會創

造輕鬆愉快的氛圍，讓人們全心全意地投入其中。 後記 我與圖畫心理的緣 　　從我第一次遇到圖畫心理學時，我就喜歡上它。在不斷的學習和探索中，我把它用來幫助自己成長，我用它來幫助周圍的人，我用它做為教學、心理諮詢和培訓活動的工具。 　　在開始的一個階段，我非常強調自己從畫中讀出的內容。這種解讀是非常有力量的。我曾幫助一位大學生分析過他的畫。他把分析內容告訴了好朋友，這位好朋友非常吃驚：「這位老師竟然只憑一幅畫就能這麼準確地瞭解你！？」他執意要見我。 　　在中間的階段，我開始注意作畫者對圖畫的解讀。我逐漸意識到：比我的解釋更重要的是他們自己的解讀。雖然我可以根據圖畫的內容，來解釋雲朵

代表憂鬱、小鳥代表自由，但這只是共性的解釋，它並不一定適合於每個人的情況。當作畫者自己對畫進行解釋後，我對畫的理解也更準確。 　　在目前階段，我意識到圖畫只是幫助人的工具，對圖畫的解讀也只是為了幫助人們解決自己的問題，所以我在解讀完後會問：「現在如果再讓你來畫這幅畫，你會怎麼畫？」用重新建構一幅畫的方式，幫助人們重構理想自我。 　　把這些與你分享，是想告訴你：當你閱讀這本書時，一定不要以為書中介紹的分析結論是一種不變的規律。每一個人都是獨特的，每一幅畫都是動態的，把單獨的元素抽取出來進行解釋，很容易犯錯誤。即使你嘗試用圖畫去幫助自己瞭　解他人，也一定不要做絕對的解釋和結論。 　　一

幅畫勝似千言萬語 　　每一幅畫都是一個故事。這些畫都是人們隨手塗鴉的結果，很多人對此不以為然，甚至作畫者往往也是畫完後就把它隨手扔掉。 　　但在我眼中，每一幅隨手塗鴉都是一幅作品，一幅勝似千言萬語的作品。當我用心理學的語言靜靜地去讀它們時，每一幅畫都在向我訴說現代人內心最深層次的感受。我珍愛每一幅畫。我常常會為一幅畫而感動。為它那麼直接明白的訴說而感動。圖畫成為我與人們溝通最便捷、最有效的工具之一。 　　讀畫時，我往往需要靜心寧神，放鬆自己的身心，才能讀懂別人的心靈。讀的畫多了，我看到在每一幅畫的背後，都有自己的影子。讀畫的過程其實是用自己的心靈去解讀別人的心靈，是心與心的交流。讀

的畫多了，也看到了人身上很多的弱點。但我不悲觀。 　　我知道：困難的不是發現每個人的弱點和優點，困難的是接受這些弱點。 　　讀畫的過程也成為我磨練自己的過程。在一年又一年的讀畫過程中，我有了更多的睿智和從容。對生活，我有種前所未有的滿足感。是那些作畫人把這些智慧和發現幸福的方法告訴了我。我只是從畫中讀出了這些信息。是他們把這雙慧眼賜予了我。 　　擁有慧眼的感覺真好！ 我的職業生涯該如何發展？　　和曼蕙相識，已有好幾年。從她第一次到心理諮詢室來找我算起，我們相識已經有四年了。她其實是個各方面發展都非常好的中年女性，在別人眼中，也算得上成功了：擁有高學歷，在一家公司工作，收入

不菲，家庭幸福，孩子聰明可愛。但這次她帶了苦惱來找我。　　一進諮詢室的門她就單刀直入：「我現在苦於不知該往哪個方向發展，你能給我一些建議嗎？」　　「妳是指什麼方面呢？能不能說得詳細一些？」　　原來，曼蕙由於興趣特別廣泛，所以在讀書時涉獵了好幾個專業領域。在工作時，她和老闆談好，她希望先在幾個部門實習，等實習期結束後再決定留在哪個部門工作。這樣不同尋常的條件，老闆居然同意了！可見曼蕙的說服力。　　曼蕙現在的問題是：她的實習期已經結束，她必須選擇部門。在兩種不同性質的部門之間，她覺得好為難：一類部門是從事研究開發，主要研製新產品；一類部門是直接面對客戶的客戶服務部門。　　她覺得這兩個部門都很吸引她

：前者可以讓她用到自己的專業知識，讓她成為一個專家；後者是她以前沒有機會接觸的崗位，她對直接和人打交道也充滿興趣，而且在後面這一個部門，她需要幫助公司建立一套完整的系統，來進行客戶投訴資訊管理。她覺得這一點充滿挑戰性。周圍人都覺得她去研發部門是理所當然，因為她擁有高學歷嘛！但她覺得客戶服務工作更吸引她，更具挑戰性。　　談到後來，她又加了一條：先生的看法對她的影響。她先生沒有明確表示支持她去哪個部門，但提出一條：「不論妳去哪個部門，要先考慮一下妳能分配在家裡和公司的時間。」這一個提醒，讓她考慮另外一個事實：到研發部門可以正常上下班，但到客戶投訴部門就不一定了。因為公司業務發展得很快，客戶數量增加

很多，投訴的人數也在增加，儘管她在做流程和資訊管理，但有時上班的大部分時間都得接待同事來不及接待的客戶，只能下班後加班做資訊處理。　　說到這裡，曼蕙一臉痛苦狀：「從小『選擇』對我來說就是一種痛苦——最初是高中選擇文科還是理科，那時我的文科、理科一樣好；接下來是選擇研究所的科系，我對好幾個科系都感興趣；後來是找工作，我每一種職業都想去嘗試，最後找了一家允許我嘗試的企業。但這只是拖延了選擇的時間，我現在還是得選擇。」　　曼蕙是個很理性的人，非常善於邏輯思維。在和她談了一會兒後，我發現其實在認知上我不能夠幫助她更多：她對現狀有非常清楚的認識，她也不缺乏決斷力。她缺乏的是面對。她不敢面對選擇的結果。選

擇當然是痛苦的，因為選擇的實質就是放棄。　　由於曼蕙很清楚這一點，所以她想逃避。逃避的背後其實是她不知道自己真正的需求，不知道什麼對她來說是最重要的。她緊緊抓住的只是她目前已經擁有的，但她缺乏的是傾聽自己內心的聲音，她需要瞭解自己真正的需求，瞭解自己在五年、十年、二十年後想成為什麼樣的人。　　由於她不可能花更多的時間來諮詢室，我想用一種比較直接、快捷的方法讓她瞭解自己的內心。　　我告訴她我們可以用遊戲的方法輕鬆地幫助她瞭解自己。我請她用彩色筆在A4 紙上畫了三張畫，一張是自畫像，一張是屋－樹－人圖，還有一張是自己的家。在畫之前，我指導她做了幾次深呼吸，讓她放鬆靜心，等待頭腦中浮現關於自己的畫像

，再把它畫到紙上。　　曼蕙臉部表情變得放鬆。她專注於自己的畫。不一會兒，三幅畫已經畫好。……

客戶服務培訓進入發燒排行的影片

品質系統評價與品質策略建議之研究 －以A公司為例

為了解決客戶服務培訓的問題，作者劉柏成 這樣論述：

美國馬康巴立治國家品質獎 （MBNQA）的卓越績效標準被公認為是質量管理最佳實踐的準確反映。自1988年推出以來，為了保持其最佳實踐，MBNQA 準則標准通過多次修訂而不斷的更新，並協助美國組織檢測改進領域，為參與者帶來變化和積極成果。本研究探討了台灣製造業質量管理與經營業績之間的關係。通過實施MBNQA績效卓越標準作為基準框架，本研究假設質量管理與強化領導力，戰略，客戶，知識管理，員工隊伍和運營的各個方面有強烈的相關性。本研究採用個案研究法以及透過與副董事長和品保部經理深入訪談。結果顯示：• 雖然作為世界前五大繼電器工廠，目前個案公司的市場份額不足10％。儘管訂單有所增加，但由於中國

經濟成熟，該公司未能實現達成訂單數量的目標。因此，他們正計劃開發一個採用智能化的現代化工廠，並於在2019年中完成。• 為了提高市場份額和因為生產能力的限制，公司調整了資源分配。 2005年，他們降低了低利潤率家用電器繼電器的產量，並專注於汽車繼電器和綠色能源。兩者都為公司帶來更高的利潤，並被認為是未來的主要收入來源。•• MB績效卓越標準的第七項核心價值（流程，以客戶為中心，員工隊伍，領導力和治理以及金融和市場）都顯示出了積極成果。但是在客戶服務，培訓方式，CSR活動等方面還可以再進一步提升。