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運用IPA改善技能檢定服務品質-以即測即評及發證為例

為了解決嘉義汽車旅館休息3小時的問題，作者邱熙家 這樣論述：

本研究旨在探討技能檢定考生對服務品質之重視程度與滿意程度及相關工作人員在技能檢定系統流程的過程中建議改善之處，不同背景之技能檢定考生對服務品質重視程度與滿意程度認知之差異情形，藉由重要-表現程度分析法（Importance-Performance Analysis，IPA）分析即測即評及發證技能檢定之服務品質，藉以尋找待改善因素，並提出改善策略，供相關主管機關在有限資源下提升整個流程服務品質的參考。本研究採問卷調查法，以北部某私立科技大學的技能檢定考生為發放對象，進行問卷調查，共發放199份問卷，回收後有效問卷數為175份，有效回收率87.94%。所得有效資料運用t檢定、單因子變異數、重要-

表現程度分析法(IPA)等方法進行分析，研究結果顯示，下列為重要程度高，但品質卻未達考生的滿意程度：1.現場報名地點路標動線明顯。2.考場路標動線明顯。3.考場設備操作使用順暢。4.考場廁所清潔維護乾淨。5.考試完畢證照等候時間。最後根據研究結果提出建議：針對現場報名地點及考場路標動線明顯：此項目由前後門校門口起，沿著校園路線即有明確指示，報名期間及考試期間均由警衛協助或是加派報名服務人員、考場服務人員導引至報名與考試地點。考場設備操作使用順暢則建議單位汱舊換新，提供考生優質之應試環境，以利考生作答舒適順暢。考場廁所清潔維護乾淨會建議打掃人員就使用頻率高低時段，增減清掃頻率（但仍須維持至少一天

兩次，必要時每小時一次，目標為全天維持整潔不髒、不臭、不溼之原則），如遇高峰時段督導清潔人員增加清掃頻率，清潔人員於用餐等休息時間，亦以輪值方式加強清潔工作。考試完畢證照等候時間，此部份必須等待所有考生全部作答結束後，始能向中央機關單位索取相關發證撥號，本項目我們建請中央機關單位，能先取撥號，如有考生未能取得證照，而發證之多餘號碼，則還於中央機關單位，以利下次使用，縮短考生等待證照的時間。以上建議供技能檢定中心以及相關單位擬定技能檢定服務品質改善策略及未來研究之參考。

旅客服務品質感受、消費體驗與忠誠度之研究-以清水服務區為例

為了解決嘉義汽車旅館休息3小時的問題，作者鄭名岑 這樣論述：

論文提要內容：本研究主要目的在暸解旅客對於國道服務區服務品質、消費體驗感受對其忠誠度的影響，以「國道高速公路清水服務區服務品質、消費體驗及忠誠度問卷」為研究工具，利用便利取樣方式針對清水服務區旅客進行施測，總計獲得356份有效問卷，並以統計套裝軟體SPSS12.0中文版進行資料分析後，獲得以下結果。ㄧ、清水服務區旅客就取樣樣本來看，以女性、已婚者居多，年 齡分布多為31~40歲，教育程度多是大專程度，並從事服務 業和公教職的中產階級，到清水服務區的同伴以家人親友一 起同行最多，且多為第二次重遊，而停留時間已不超過一小 時為主。二、清水服務區旅客對於服務區服務品質的感受

，從各構面來看， 有形性、可靠性、保證性及關懷性皆對其忠誠度有正向的影 響，但回應性構面對忠誠度並無顯著影響。三、清水服務區旅客對於在服務區的消費體驗，從各構面來看， 以感官體驗、情感體驗、關聯體驗、行動體驗及思考體驗皆 對忠誠度有正向的影響。