何謂crm的問題，透過圖書和論文來找解法和答案更準確安心。 我們找到下列懶人包和總整理

客戶關係管理立即上手

為了解決何謂crm的問題，作者克莉絲汀．安德森、卡洛．柯爾 這樣論述：

有利可圖、長長久久的客戶關係　　身為經理人，客戶關係管理（CRM）是你確認及維持客戶忠誠度唯一、且強力的武器，其重要性甚至超過你的員工！　　優秀的人才永遠都會是企業的骨幹，但員工表現的好壞，則取決於你所訂定的策略，或是你提供給員工做事的工具。只要運用得當，CRM可以是策略，也可以是工具，如果你高興的話，更可以是武器。只要你與員工善加運用，則CRM就如同有了生命，讓你和你的團隊能維持在軌道上，預期到變化萬千的市場情勢。有了CRM，則擁有一批忠實的顧客不是僥倖，而你也不需靠優秀的客服代表、業務員或產品開發師回應顧客需求；相反的，你能將資料變成資訊、資訊再變成能讓顧客滿意的行動，換言之，你就能擁有最

佳優勢——客戶情報。　　在今日非人性又擁擠的市場上，客戶忠誠度快速變成上古的傳說。《客戶關係管理立即上手》協助你再把客戶忠誠度拉回最重要的位置，本書提出許多易於應用的解決方案和策略，讓你可以和客戶建立起實質的聯繫，把他們變成可靠的終身夥伴。本書特色包括：‧選擇和執行CRM策略的實用建議。‧檢討資料庫工具，取得和管理客戶資訊。‧把有效的CRM策略轉而應用到電子商務環境的實證技巧。　　即使市場不同了，有效的客戶關係管理仍然是了解客戶、了解客戶期望和需求、建立長期與互利關係等方面的議題。客戶關係管理告訴你，如何設計出能引起回應、有彈性、為客戶量身訂做的CRM方案。讓你的企業永存，與客戶維持長長久久的

關係！本書特色◆ 以面對面般的親切筆觸，提供實用資訊給讀者。每一章節篇幅也都不長，探討的都是重要議題，並且提供許多範例。內文裡的圖文框更是一大特色，用以突顯各種特別的資訊。◆ 藉由系統性的整理及清楚的脈絡結構，讀者可以選擇從頭到尾仔細閱讀，或是針對自己不足或有興趣的地方特別加強。◆ 適合各階層的管理階級。不管你是高階主管或基層主管，若能了解CRM的概念、堅持運用CRM的工具，將會讓公司的發展大不同。◆ 結合最新商業趨勢，提供因時而異的客戶關係管理策略及方法。◆ 協助各企業創造屬於自己的CRM策略，並提醒大家，策略與科技不能混為一談。要選擇適合自己的策略，有時候，一張紙、一枝筆也能強過昂貴、精細

的高科技軟體。◆ 與坊間眾多關於客戶關係管理書籍不同的是，本書列舉許多實例及名詞解釋，幫助讀者更快速了解何謂CRM，以及CRM對於企業的重要性。筆調輕鬆、生活化，搭配許多作用不同的圖文框，方便讀者記憶及閱讀。作者簡介　　克莉絲汀．安德森（Kristin Anderson）是「說什麼？」（Say What?）顧問公司總裁，專長於協助個人與企業評估既有的客戶服務與溝通作業、擬定與執行改革計畫，並改善服務和溝通的效能。她的客戶涵蓋《財星》（Fortune）500大企業、一般小公司和非營利組織。安德森除與卡洛．柯爾合作著有《客戶關係管理立即上手》之外，也著有《Great Customer Servic

e on the Telephone》等暢銷書。同時她也是美國專業講師協會的活躍會員，於1999年獲選為該協會明尼蘇達州分會的「年度最佳會員」。　　卡洛．柯爾（Carol Kerr）擁有十年以上的諮商經驗，曾任摩托羅拉（Motorola）企業效能顧問。她目前擔任「願景研究」（VisionReserch）的總裁，這是一家組織效能諮商機構，與高科技、服務和公共部門合作，採取系統化、全面的組織觀點評估整體效能，最後和客戶一起終結績效上的落差表現。此外，她也是德州大學奧斯汀分校人力資源發展研究所的客座講師，她在組織運作上的專長，使她能和各種不同的團體合作，包括策略發展、目標設定、客戶服務、團隊建立、流

程改善和品質系統開發等。譯者簡介　　袁世珮，台灣大學新聞研究所碩士暨外文學士，現任媒體記者。譯有《傑克‧威爾許領導智典》、《企業強權》、《搶救IBM》、《複製奇異》、《大推手》、《新經理人管理技巧立即上手》、《經理人問題解決技巧》、《執行力組織》等書。　　丁惠民，中興大學企管系畢，曾任職於明基電腦人資部與製造處，隨後擔任工商時報記者及電子化企業經理人報告執行總編輯。現為專業文字工作者，譯有《專案管理 立即上手》、《打倒莫非定律的銷售新法》等書。 前言Chapter1顧客關係管理不是可選不選的選項顧客關係管理的定義科技不等於策略CRM的威力CRM的成功要素始終該堅持CRMChapter2顧客服

務／銷售剖析圖為什麼稱之為顧客服務／銷售剖析圖？服務／銷售的三個層次你的服務／銷售剖析圖的類型顧客服務／銷售剖析圖的陷阱CRM和你公司的剖析圖類型Chapter3管理你的顧客服務／銷售剖析圖桑吉亞的服務中心莫瑞斯食品公司管理初次或單次交易管理再次交易管理口碑顧客Chapter4選擇貴公司的CRM策略CRM策略著手要點挑選高手準備第一次會議CRM策略開發會議找出可能的策略選擇CRM策略Chapter5管理和分析顧客資料回歸你的策略資料v.s資訊管理顧客資訊——資料庫使用資料的道德與合法性Chapter6取得顧客資訊的工具何處取得資料和資訊電腦是你的好朋友（但不見得是最好朋友）隨你信不信Chapt

er7服務等級合約服務等級合約的定義有效SLA的三大關鍵創造一個SLA運用SLA支持內部顧客關係讓SLA生效Chapter8電子商務：網路上的顧客關係網路上的CRM選擇正確的載具三條通往成功電子商務的大道未來有什麼？Chapter9透過衝突管理關係管理衝突時刻「但是，『和善』不能替我帶來顧客。」顧客關係管理是一個早期警告系統如果顧客變成問題時？Chapter10對抗自滿：顧客關係的「七年之癢」但他們愛我！自滿的幻象顧客需要改變讓分手變成甜蜜的遺憾重新檢視你的誓言Chapter11調整你的CRM策略準備、設定、調整！第一階段：你達成目標了嗎？第二階段：你的CRM策略對你的顧客有效嗎？第三階段：改

變的時機結語 　　從某個角度來說，管理客戶關係的道理，就像千山百嶽一樣古老。克莉絲汀．安德森的祖父卡爾，他在明尼蘇達州的一個小鎮，經營一家裝配升降機的穀倉。卡爾．安德森知道每位客戶的名字。這些都是他的客戶，同時也是他的鄰居。他知道客戶家人的名字、上哪家教堂，甚至知道他們或他們的父母是從挪威、瑞典、德國或芬蘭移民過來。他知道哪些農人能在任何天氣都可以種出最好的穀子，哪些農人則是辛辛苦苦只能勉強糊口。他知道和所有人保持聯繫有多麼重要。　　卡爾．安德森是位客戶關係管理人，雖然他絕對不可能用這個名詞。對他而言，CRM並不是一套系統或科技。那是一種人生態度、生活方式。　　現在，要創造出那種程度的客戶關

係是很難的了。但那正是你要面對的挑戰。　　不管你在公司裡的職位是什麼，不管你的頭銜為何，你的成功就繫於你的CRM能力是否能像卡爾．安德森一樣好，甚至更好。　　「等一下，」你可能會抗議：「我們的客戶分散全國、全世界各地。我們是在網際網路上做生意，不是坐下來喝咖啡談生意。」　　那就是為何我們要撰寫這本書的原因。今天的CRM就是要維持往日那種客戶聯繫的精神，即使你們根本握不到手；今天的CRM就是運用資訊科技系統，了解並追蹤每位客戶的需求；今天的CRM就是要把情報整合到組織裡的各個部門，讓每個人都可以像卡爾．安德森了解他的客戶一樣，來了解你的客戶。