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個人銷售流程與標準作業程序關係之研究—以A汽車公司個案為例

為了解決xq全球贏家網頁版的問題，作者黃森煌 這樣論述：

台灣的汽車市場規模不大，由於品牌種類多再加上消費者的意識抬頭，汽車市場逐漸由買方市場的顧客所主導，此時汽車業者除了重視顧客售後服務滿意度外，也開始注意到銷售過程到交車後顧客的服務滿意度，也就是銷售滿意度。然而面對顧客的第一線人員即是銷售人員，銷售的接待過程與銷售方式關係著顧客銷售滿意度的一項重要指標。因此本研究將針對銷售人員之個人銷售流程與標準作業程序關係作一整合性的探討。本研究經過文獻分析、個案公司研究、個案訪談及資料內容整理綜合分析，發現個人銷售流程、標準作業程序、教育訓練與顧客滿意度各要項相互間的關聯性，可供汽車銷售業者以及後續相關研究者參考。1.銷售人員運用新車銷售流程技術，會使顧客

感受專業化的銷售服務，並不僅僅是推銷產品，而是讓顧客感受到銷售過程的服務，進而提升銷售過程的滿意程度。2.銷售人員依循標準作業程序，可避免作業流程遺漏或疏失，或者浪費不必要的時間或資源，作業程序沒有準則讓消費者感受到不夠專業化的服務，致使顧客不滿意而流失顧客。3.面對顧客的第一線人員即是銷售人員，教育訓練能使銷售人員專業化，唯有專業化的銷售服務能讓顧客滿意，提高顧客消費後的滿意程度。顧客滿意一直是汽車業者追求的目標，不管是銷售滿意還是售後滿意甚至是產品滿意，全球每一個汽車品牌都是想要努力達成高度的顧客滿意，因為唯有顧客滿意才有顧客忠誠，有了顧客忠誠會產生重複消費或推薦消費而不會轉換其它產品的觀

點，如此才能增加企業收益提高企業品牌的形象。關鍵詞：個人銷售流程、標準作業程序、教育訓練、顧客滿意度