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顧客永遠是對的：B2B品牌管理勝經

為了解決volvo保養費的問題，作者PhilipKotler、WaldemarPfoertsch 這樣論述：

　　強而有力的品牌，是企業獲得客戶信任的盾牌！ 　　本書率先深入探討工業產品的品牌打造技巧。2位作者均身兼教授與知名作家身分，協力提供相關概念、理論及眾多案例，讓讀者明瞭如何成功建立品牌，為企業賺取最大利潤。 　　隨著市場上推出的產品愈來愈相似，各家公司競相運用「品牌」策略來建立顧客偏好度。在過去，「品牌」是頂尖消費品牌成功的關鍵因素，例如可口可樂、麥當勞、柯達及賓士汽車…等皆是實例。只是時至今日，工業產品巧妙運用「品牌」策略的時機，業已悄悄到來。例如毛毛蟲(Caterpillar)、杜邦、西門子、奇異…等公司均已帶頭先行。 　　值得提醒大家的是：品牌絕不僅僅只為一系列商品創造對外的商標與

名稱而已。品牌代表著一家公司，對於其所推出的商品服務品質及表現，勉力提供最具保障的一份承諾；而承諾的內容，將具體轉化為公司及其合作夥伴們，在所有商業活動背後的鞭策、驅動力。 　　〈改版書，原《B2B品牌管理勝經：顧客永遠是對的》/寶鼎出版〉 作者簡介 菲利浦．科特勒 (Philip Kotler) 　　作者為美國伊利諾州，埃文斯通市，西北大學卡洛格管理研究所，莊臣國際行銷學名譽教授。菲利浦．科特勒(Philip Kotler)是美國行銷學會(AMA：American Marketing Association)「傑出行銷教育家獎」(Distinguished Marketing Educato

r Award)於1985年的得獎者。1978年更獲AMA「保羅康瓦士獎」(Paul Converse Award)，推崇他在行銷領域的貢獻。 　　著作甚多，並在全球知名期刊上發表逾百篇的文章，其中某些文章更獲頒最佳文章類獎章。 瓦得馬．福沃契(Waldemar Pfoertsch) 　　目前任教於德國普福爾茨海姆大學國際企業系，也是芝加哥伊利諾大學，利奧托德企管研究所(Liautaud Graduate School of Business)EMBA課程的訪問學者。此外，他也是馬里蘭大學，國際管理MBA課程的線上教師 (Online Tutor)。 　　瓦得馬．福沃契(Waldemar Pf

oertsch)教授，近年來在德國出版的書籍涵蓋B2B行銷、品牌管理與關鍵品牌(Ingredient Branding)數個領域；也出版數篇以德文、中文、英文發表，有關國際管理方面的文章。曾任教於德國合作教育大學、西北大學卡洛格管理研究所訪問教授，伊利諾州雷克福瑞絲特管理研究所講師。 譯者簡介孫德萍 　　美國密西根州立大學電訊傳播管理碩士，曾任職於公關、廣告公司及出版社；並曾擔任過廣播節目主持人，有線電視頻道及公益彩券技術商之公關經理。熱愛生活，近年醉心於探索非營利組織(NPO)之管理領域，目前正在政大商學院EMBA非營利事業管理組攻讀學位中。

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服務品質與客戶滿意度對顧客回流意願之影響-以機車業為主

為了解決volvo保養費的問題，作者邱敏鳳 這樣論述：

台灣地狹人稠，在交通移動上，機車可說是最簡便、能節省時間的交通工具，根據台灣區車輛工業同業公會整理，2020年機車領牌數達1,035,854輛。但在需求量如此高的消費市場，消費者所要求的品質愈來愈高，業者必須提供更好的產品品質及更多技術的創新和應用，是為重要的生存挑戰。對機車業而言，顧客回流意願影響該經營店是否能於業界長久生存，從購車到保養維修的服務滿意程度都影響未來顧客是否再次上門的意願。因此本研究旨在探討，探討服務品質及客戶滿意度對客戶回流意願的影響層面。本研究採取問卷調查法，以有騎乘機車之一般消費大眾為研究為本研究母群體，並採信度分析、敘述性統計分析、相關分析、差異分析，迴歸分析等統計

方法進行彙整，以了解下列研究假設：一、不同人口統計變項對機車業之服務品質是否有顯著差異。二、不同人口統計變項對機車業之顧客滿意度是否有顯著差異。三、機車業之服務品質和顧客滿意度是否有正向顯著相關性。四、機車業服務品質對客戶之回流意願是否有正向顯著相關性。五、機車業之顧客滿意度對客戶之再購意願是否有正向顯著相關性。面對競爭激烈的機車維修市場，以好的服務建立固定客群及良好口碑，增進顧客再次回店維修購車的意願，機車業才能在爭激烈的消費市場求得久之生存。