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影響客服中心服務管理關鍵因素之探討—以C信用卡客服中心為例

為了解決richart專業人員一二三的問題，作者黃素清 這樣論述：

中文摘要 iABSTRACT ii誌 謝 iv目 錄 v圖目錄 vii表目錄 viii第一章 緒論 11.1 研究背景 11.2研究動機 41.3研究目的 51.4研究流程 5第二章 文獻探討 72.1 信用卡客服中心系統架構 72.1.1 交換機 72.1.2 電話語音服務 82.1.3電腦電話整合系統 82.1.4 自動話務分配系統 82.1.5 錄音系統 92.1.6 客服中心系統架構圖 92.2 客服中心提供服務的客服 92.2.1 客服人員 92.2.2 文字客服 102.2.3 視訊客服 112.2.4 聊天機器人 112.3 客

服中心關鍵績效指標 142.4 客服人員計分卡 152.5 客戶來電原因 17第三章 研究方法 193.1研究架構 193.2層級分析法 AHP 203.2.1層級分析操作步驟 213.2.2評比尺度之設定 233.2.3 成對比較矩陣 233.2.4特徵值與特徵向量的計算 243.2.5一致性檢定 243.2.6層級分析法層級架構 253.3層級分析法之問卷設計 27第四章 實證結果與分析 294.1訪談對象介紹 294.2訪談與問卷回覆 304.3資料蒐集與分析 314.3.1四大構面實證結果蒐集與分析 314.3.2各項關鍵評估因

素實證結果蒐集與分析 334.4整體分析與研究發現 37第五章 結論與建議 395.1 研究結論 395.2 研究限制 415.3 研究建議 43參考文獻 45中文部分 45英文部份 46參考網站 47附錄 50

我國純網路銀行對個人資料保護之研究

為了解決richart專業人員一二三的問題，作者曾穎千 這樣論述：

建立良好的金融環境能有效提升國家與產業之競爭力，對於金融科技之監理與規範應妥善為之。我國近年推動純網路銀行之發展，純網路銀行為金融數位化之展現，其以較低成本、降低阻礙之方式，使大眾能夠便捷、有效率的使用金融服務，進而達到普惠金融之目的。惟純網路銀行之商業型態可能侵害金融消費者的權益，又純網路銀行係透過資訊之傳遞而運行，故在金融隱私權與個人資料保護方面更為重要，因此本文探討我國純網路銀行對個人資料的監理與相關規範。首先，就純網路銀行與網路銀行、數位銀行及開放銀行之有何關聯，與各國對純網路銀行之定義優先釐清，並針對美國、歐盟、巴塞爾委員會等國家或國際組織對網路銀行或純網路銀行之監理方式，作為我國

對純網路銀行監理之參考。而我國純網路銀行目前僅為發展初期，且有不得設立分行之規定，其可能會面臨特定風險，故對於所特定風險與相關監理規範有討論。在監理方面應建立以風險為導向之預防機制，輔以金融機構之內控制度，以保障金融消費者之權益，因應金融市場變化。在個人資料保護方面，本文以歐盟個人資料保護規則為主軸，並以美國規範為輔，歸納各國法制值得作為借鏡之處，並對我國個人資料保護法等法規，提出建議與修正。最後提及，在我國純網路銀行許可開放、減低障礙、促進流通等規範時，亦應確保金融系統穩定、資訊安全風險、個人資料保護，以保障金融消費者之最基本之權利。