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餐飲大師的管理學：從基層到巔峰的處世哲學與管理之道

為了解決nikon客服電話的問題，作者鄔智明 這樣論述：

這本兼具「處世哲學」與「管理之道」的寶典， 獻給已成為餐飲業一份子， 或未來希望踏入餐飲業的你， 讓你搞懂餐飲界不能不知道的大小事！ 　　曾遇過客席廚師與客人相互僵持不下， 　　也遇過服務生將鵝肝掉在客人高貴禮服與名牌包上…… 　　身在「服務至上」的餐飲業， 　　總是會遇上形形色色的客人與層出不窮的狀況。 　　這時……該怎麼和平解決呢？ 　　就讓餐飲管理大師告訴你， 　　如何化危機為轉機，以心待人，贏盡客人心！ 　　從基層服務生到餐飲總監， 　　從文華東方酒店、香港港麗酒店、香港賽馬會、怡東酒店， 　　再回到文華東方酒店…… 　　Sammy服務過國家元首、影視名人， 　　改革的餐廳均先後獲

得米其林星級榮譽， 　　在本書他將與眾讀者分享， 　　如何在餐飲業站穩腳步、掌握先機， 　　一步步邁向餐飲管理大師！ 專業推薦 　　著名粵菜専家江獻珠首徒、美食家及專欄作家｜大師姐 　　香港Maximal Concepts飲食集團 中菜行政總廚｜李文星 　　欣葉餐飲董事長｜李秀英 　　馬尼拉新濠天地 酒店餐飲副總裁｜施峻彥Michael Ziemer 　　凱悅酒店集團 中國區營運副總裁｜俞小俊Philip Yu 　　香港文華東方酒店「文華廳」及怡東酒店「怡東軒」行政總廚｜黃永強 　　香港文華東方酒店 行政副經理｜黎炳沛 　　長居法國的台灣飲食旅遊專家｜謝忠道 作者簡介 鄔智明Samm

y Wu 　　土生土長的香港人。現職台北文華東方酒店餐飲部總監，也是文華東方酒店集團首位華人餐飲總監。 　　香港理工大學酒店及飲食業管理學文學士。畢業後曾往日本進修日語，加入餐飲服務業超過二十年。曾任職於香港賽馬會、香港港麗酒店、香港文華東方酒店及香港怡東酒店。由酒店餐廳基層的侍應生做起，之後在不同類型的餐廳工作，累積了豐富的餐飲知識。 　　在文華東方酒店集團旗下三所酒店工作期間，由其專責重點改革的三間高級中餐廳，均先後獲得米其林星級榮譽。過去也曾服務過無數國家元首政要及國際歌影明星名人。 　　鄔智明除先後成為「米芝蓮香港澳門」及「米其林台北」官方網頁的專欄作家，也熱中發掘名地飲食面貌

，亦熱愛旅遊及攝影，捕捉各地美景人情。曾獲不同類型攝影奬項，其攝影作品曾獲選於相機品牌「Nikon」香港的陳列室中展示，及多次刊登該品牌的香港年曆中。   推薦序 每分每秒也想將酒店的地位提升的熱忱／大師姐 致勝關鍵：用「心」經營／李文星 期待台灣餐飲業更加蓬勃／李秀英 最打動我的是他的熱情與努力／施峻彥Michael Ziemer 凡事用心，理想必達／俞小俊Philip Yu 千里馬常遇，伯樂難求／黃永強 以心待人／黎炳沛 凡事用心，理想必達／謝忠道   作者序 食色性也，充滿樂趣和挑戰的行業／鄔智明Sammy Wu   PART 1　初出茅廬，求職與進修 CHAPTER 1　文華扒房少

林寺 CHAPTER 2　到日本尋突破，學習獨立   PART 2　經驗累積，我的餐飲業里程碑 CHAPTER 3　回港再戰，港麗酒店的「魔鬼教練」 CHAPTER 4　香港賽馬會體驗 CHAPTER 5　挑戰公開市場，轉職香港文華東方酒店 CHAPTER 6　文華東方酒店集團華人餐飲總監第一人   PART 3　調職海外，開拓新市場 CHAPTER 7　調任台北文華東方酒店，轉戰海外 CHAPTER 8　兩度迎接米其林指南的體驗   PART 4　給餐飲系學生的建議 CHAPTER 9　求學、求職期間的準備   作者序 食色性也，充滿樂趣和挑戰的行業 　　中學畢業那個年頭，面對自己的

前途，從三個不同的學科中選擇了酒店管理這條路，沒有想過入行一做便做了二十多年。 　　當年一起讀酒店系，感情比較要好的九位同學中，畢業後只有一半選擇從事與酒店或餐飲業相關的工作；不出五年，只剩下三位還未轉行；現在，只有我一人仍然在酒店業界中從事面對顧客服務範疇的工作，在餐飲管理上繼續打拚。 　　餐飲管理，確有比其他行業需要付出較多的部分。工作排班跟辦公室工作很不一樣，與「朝九晚五」的朋友相約聚會比較不容易；別人都在歡愉慶祝的節慶日子你多要上班，要另覓日期與家人慶祝；工作上也需要相當的體力，每天站著工作的時間長，快步走動七至八個小時是等閒事；餐飲管理也不是憑著學業成績好，拿著畢業證書便保證能平

步青雲，還得靠個人經驗及表現才能晉升。從某些角度看，這確是一個先苦後甜的行業。 　　回望過去二十多年酒店生涯，當中有不少獨特的體驗，豐富了我的人生，所招待過的客人，包括中、英、美、加等國家的領導人、香港港督及特首、商界領袖、社會賢達、世界級的歌影名人。在香港認識來自酒店及飲食同業、傳播媒體、廣播界、飲食評論、公關等等不同界別的名人朋友不計其數；此外，還有不少指導勉勵我的良師益友、理念一致共同進退的戰友同事，及不少通情達理待人真誠的好顧客；即使來台只有一年半，也結交了不少這些範疇中見多識廣的老師前輩，這一切一切，不單增強了我的人脈網絡，更重要的是，從他們身上學習到的專業知識，和他們與我分享的人

生閱歷都令我獲益良多。 　　所謂「食色性也」，酒店餐飲這個行業讓我有很多機會嘗到世界美食、一級名酒，有機會與世界名廚及服務業領袖合作及學習，滿足口腹之欲之餘也能豐富自己的餐飲知識，飲食業是一個隨著時代、社會、季節的不同變化，需要不斷注入新意及創意的工業，與刻板的辦公室工作相比，酒店飲食業的工作充滿了樂趣和挑戰，不容易讓人感到沉悶乏味。 　　隨著港台兩地的酒店不斷邁向國際化，酒店數量愈來愈多，大學和專業學院也增加了不少酒店管理相關的課程。現時的年輕人只要能帶著熱忱投入工作，在酒店業界的發展和晉升機會，與以往相比，絕對更多更快。 　　我希望這本書能為對有興趣投身酒店服務業的年輕朋友及在職的同

業提供多少參考作用和啟發。 　　藉此，要感謝三友圖書社長程顯灝先生、總編輯呂增娣小姐、主編翁瑞祐小姐、主編徐詩淵小姐、資深編輯鄭婷尹小姐、行銷總監呂增慧小姐、資深行銷吳孟蓉小姐的邀請和指導，讓我有機會整理和回顧自己二十多的酒店工作經驗，出版成書。還要感謝為我寫序的各位良師益友包括：Mr. Michael Ziemer、李秀英女士、謝忠道先生、俞小俊先生、黎炳沛先生、李文星師傅、黃永強師傅和大師姐，謝謝他們長久以來的指導、鼓勵和支持。 　　最後，我最感恩和感激的，是我的太太Rachel。我們從修讀酒店管理課程時開始認識，還記得畢業後那個還沒有行動電話的年代，在酒店工作中又不方便打電話聯絡，很

多時候為了爭取時間見面，她在酒店門口等我下班往往等上兩、三個小時。這些年一路上有著她全心地支持，包括對我長時間的工作模式加以容忍和體諒，在我的學習和發展方向上給予寶貴的意見，相互交流和分享工作與生活上待人接物的心得，在人生起落中作為我的精神支柱，更無私地支持我事業發展上每一步的決定。沒有這生命夥伴的支持和鼓勵，我絕不可能走到這裏。這本書得以完成，要特此感謝她全程的參與和支持、分享意見及協力校對等的工作。   回港再戰，港麗酒店的「魔鬼教練」「魔鬼教練」所教的，並不是餐飲食材上的知識，又或是如何制定服務程序。他是在我們工作最繁忙的時刻，施予更大的壓力，以做壓力測試。英美管理風格的差異──魔鬼

教練的啟發除了餐廳架構不同外，文華與港麗的管理風格也大有不同。香港文華東方酒店由英資的怡和集團所擁有，英式管理風格濃厚，階級分明，重人情味，講究紳士風度。如有表現未如理想的員工，也趨向採用循循善誘的處理方式，首先加強員工訓練、再而警告最後才會作紀律處分。酒店在一九九六年進行了為時九個月的全面大型裝修時，也曾向外界強調酒店重視員工，裝修完工後，酒店會保持聘用所有原有的員工，於重開時提供一貫的優質服務。香港港麗酒店隸屬港麗酒店（Conrad Hotels）管理，是美資希爾頓酒店集團旗下的酒店品牌。奉行美式管理，講求效率速度，賞罰制度進取。員工如有過錯，即使平日表現良好，公司趨向予以制度上規定的處分

。美式的管理著重原則規矩，人情味方面的考慮相對來說會比較少。尤記得到香港港麗酒店面試當天，最後一關是跟餐飲總監會面，期間被問道：「作為部長，你是否願意每天工作十六小時？」當時心想，是否一個誇大了的問題呢？但仍然回覆說：「如有工作上的需要，我是願意付出的。」一星期後，我就在香港港麗酒店上班了，成為人稱「魔鬼教練」的餐飲總監A下屬的其中一員。「魔鬼教練」所教的，並不是餐飲食材上的知識，又或是如何制定服務程序。他是在我們工作最繁忙的時刻，施予更大的壓力，作壓力測試。他認為人如能在高壓之下仍有出色的表現，在其餘的情況下，就能應付自如。對於他某些管理方式或要求，當時我是帶著疑問的，但現在回想起來，完全能

理解他的用心。修為不夠的同事，往往不出一個月便會知難而退，自動請辭了。其中有些事例，至今仍然印象尤新。．考察員工應變能力：繁忙中觀察員工表現一般的餐飲總監，在正常的情況下都不會在餐廳最繁忙時段到餐廳用膳的，餐飲總監A卻每每選擇在餐廳最繁忙的時段到餐廳用餐，故意選一張客人剛剛離去的餐桌坐下點餐，用意是觀察服務生在繁忙情況下接待客人的服務表現及處理能力，包括清理餐桌的速度及能否正確判斷形勢，適時抽空照顧不同客人的需要。