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體驗模組、體驗價值與顧客滿意、顧客忠誠關係研究-以中國信託銀行財富管理為例

為了解決2000fun消費券手續費的問題，作者胡雅晴 這樣論述：

銀行業面對微利時代，將無風險的手續費收入提高已是目前所有銀行機構所重視的經營策略，這也是銀行業愈來愈以財富管理業務為主要經營業務的的主因之一。然而，當前銀行提供的業務內容同質性太高，要如何創造顧客美好的消費體驗以提昇其顧客滿意度，進而建立長期穩固的往來關係，為企業創造競爭優勢的重要課題。本研究以體驗行銷、體驗價值與顧客滿意、顧客忠誠為研究主題，以國內知名之財富管理銀行業者做為探討對象，透過問卷分析的方式，驗證研究構面之關聯模式，並依據驗證結果提出管理意涵。本研究分析結果如下：(1) 在體驗行銷的構面之中，對體驗價值相對影響力最強是關聯體驗，而最弱是情感體驗。在體驗價值的構面之中，對顧客

滿意影響最強的是美感價值，對顧客忠誠的影響最強的是卓越服務價值。(2) 顧客滿意與顧客忠誠之間，具有一定的影響關係(β值為0.309)。(3) 體驗行銷與體驗價值之間呈現顯著正相關，而體驗價值與顧客滿意、顧客忠誠之間亦呈現顯著正相關。(4) 在人口變項所產生的差異中，婚姻情況對於各構面之差異性有顯著的影響。