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宅配公司顧客關係管理、服務品質、顧客滿意度與顧客忠誠度之相關研究－以『便利帶全省物流』為例

為了解決黑貓宅急便營業所電話的問題，作者陳俊仁 這樣論述：

隨著時代的變遷與科技的進步，顧客對貨運服務品質的要求也愈來愈高，所追求的將是更省力、省時及便利的消費模式。因此，一種國外行之有年的「宅配」行業也在台灣興起，提供顧客更高品質的生活享受。本研究以『便利帶全省物流』的顧客為對象，旨在分析便利帶的競爭優勢，提供其未來的行銷策略參考，進而提高便利帶的市佔率及獲利率。 本研究採用問卷調查的方式，以便利帶台南分公司麻豆營業所，負責配送的五個區域顧客為研究對象。有效問卷有321份，採獨立樣本t檢定、單因子變異數分析、迴歸分析及典型相關等統計方法進行資料分析，了解顧客對顧客關係管理及服務品質重視度與滿意度；以及顧客關係管理、服務品質、顧客滿意度

及顧客忠誠度之關係。 本研究的主要結果如下：1. 服務品質對顧客滿意度有顯著正向影響。2. 顧客滿意度對顧客忠誠度有顯著正向影響。3. 顧客關係管理對顧客滿意度有顯著正向影響4. 顧客滿意度對服務品質與顧客忠誠度具中介效果。5. 顧客滿意度對顧客關係管理與顧客忠誠度具中介效果。6. 服務品質與顧客關係管理有顯著正相關。