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高雄市公車顧客滿意度研究

為了解決首都聯運票的問題，作者簡淑芬 這樣論述：

根據調查顯示，搭乘高雄市公車僅約6%左右，且擁有全國最高機車持有率，因此本研究將探討高雄市公車服務品質，並提出改善策略供高雄市政府參考，進而提升搭乘率。研究方法針對搭乘過高雄市公車乘客及選擇高雄市內較大的公車站牌進行問卷調查，並提出十七項研究假設，及運用因素分析法找出下列高雄市公車的服務品質四構面：「有形服務設備因素」、「與乘客互動因素」、「提供關懷性因素」和「提供可靠性因素」。然根據此四構面，運用成對T檢定，分析高雄市公車事前期望與事後認知之差異性，再運用ANOVA和Scheffe多重比較法，分析不同人口統計變項對於服務品質及顧客忠誠度之差異性。結果顯示服務品質四構面不滿意程度為：「提供關

懷性」>「與乘客互動」>「有形服務設備」> 「提供可靠性」。本研究根據上述結果以及參考國內外市公車的優勢提出四大類改善方向：(1)加強關懷性，如「公車禮儀人性化」、「即時性互動平台」、「公車動態資訊系統」、「雙向聯運優惠」、「車上享有的服務」五項、(2)增進互動，如「建教合作」、「員工教育訓練」、「服裝儀容」三項、(3)提升設備，如「軟體與硬體設備」「三合一多功能收票機」、「自動調降上下車高度」、「觀光景點設站」等四項、(4)加強可靠性，如「公車保養資訊」、「整合公車路線」、「公車轉運接駁功能」三項，共有十五項改善策略。