顧客體驗旅程的問題，透過圖書和論文來找解法和答案更準確安心。 我們找到下列懶人包和總整理

讓大眾小眾都買單的單一顧客分析法：P&G、樂敦、歐舒丹……打造回購熱銷商品的市場行銷學

為了解決顧客體驗旅程的問題，作者西口一希 這樣論述：

真正有效又精準的高效行銷， 與其亂槍打鳥做1,000人市調分析， 不如好好了解、分析1個人！   　　★ 日本亞馬遜行銷類暢銷榜第1名 　　★ P&G、樂敦、歐舒丹……打造回購熱銷商品的市場行銷學 　　★ 適用於行銷策略、商品開發、企業經營、產品銷售…… 　　★ 58張圖說，讓你現學現賣   　　◎ 從實體跨足到數位，讓銷售、流量起死回生，屢創佳績的行銷大師 　　日本行銷大師西口一希，超過三十多年、800億日圓的行銷經驗， 　　他曾任日本P&G市場總監、樂敦製藥行銷部長、歐舒丹策略顧問： 　　．將「肌研」推升為日本銷售第一的化妝水 　　．開發男士清潔品牌「DE/OU」，一年

就攻占市場第一 　　．創下歐舒丹集團史上最高利潤，並獲選為亞洲第一位全球執行委員會成員   　　之後，他跨足數位媒體，參與規畫新聞APP「SmartNews」， 　　讓陷入劣勢且成長緩慢的平台， 　　一年後，從APP排名百大之外，搶下iOS、Android排名第一的寶座， 　　全球累計下載數高達4000萬，每月使用人數突破1000萬，成為日本最大的新聞APP。   　　他之所以能做到這麼厲害的成績，是因為有一套獨創祕訣： 　　不做大量的市調分析，而是採用「單一顧客分析法」（N1分析法）。 　 　　◎ 為什麼「只聚焦一人的行銷法」更有效？ 　　假設要送禮給某人，以下三個選項，哪個是你最有自信能讓

收到的人感到開心？ 　　1. 你的小孩、太太、丈夫或情人，其中1人 　　2. 你的同事、同班同學，其中20人 　　3. 大學畢業、居住於東京、有小孩的1,000名家庭主婦   　　相較選項2或3，選項1的成功機率明顯高很多。 　　行銷也是一樣，相較於以量取勝、亂槍打鳥的問卷調查， 　　採用訪談方式的「單一顧客分析法」，更能深入理解顧客的行為與心理， 　　由此推出兼具獨特性與效益的創意產品，讓顧客買單的機率也更大！   　　◎ 靠「顧客金字塔」╳「九格區間圖」鎖定一人，再發想創意 　　分析單一顧客不是隨便找一個人， 　　必須先將顧客做明確的區隔，才能針對不同客群做出特定的行銷策略， 　　西口一希

發展出一套能讓大眾小眾都買單的分析流程： 　 　　．顧客金字塔：掌握既有顧客，找出潛在顧客 　　針對顧客對商品的認知、購買經驗和頻率，把顧客分成五種區間： 　　忠實顧客、一般顧客、未認知顧客、有認知但未購買顧客、流失顧客 　　 　　．九格區間圖：整合促進銷售與品牌管理的要素 　　在顧客金字塔的基礎上，加入品牌偏好軸線，把顧客區分為九種區間： 　　積極／消極忠實顧客、積極／消極一般顧客、 　　積極／消極流失顧客、積極／消極有認知但未購買顧客、未認知顧客   　　．N1分析：深度分析消費者的行為和心理動機 　　從每個區間各找「一位顧客」進行一對一的訪談， 　　能有效分析顧客的需求、購買時機與深層心

理。 　　 　　．發想創意：必須兼具獨特性與效益 　　以N1分析為基礎，透過「獨特性」與「效益」的四個象限， 　　辨識出發想的商品或服務是否具有創意，還是只有噱頭、淪為一般化商品或白費功夫。 　　 　　◎ 廣泛應用，讓銷量、流量、導購率、回購率不斷成長 　　單一顧客分析法不只能用於行銷，也適合用於商品開發、經營、銷售…… 　　可以讓尚未成為忠實顧客，提高顧客忠誠化的機率， 　　也可以提前找出顧客流失的心理，事前採取應對措施， 　　降低競爭對手或數位新創服務突然搶走顧客的風險， 　　讓銷量、流量、導購率、回購率不斷成長！　   好評推薦   　　米卡｜Motive商業洞察總編輯 　　江仕超（超哥

）｜FB品牌行銷匯創辦人暨心品匯之品牌總監 　　何默真｜量販女王 　　周品均｜唯品風尚集團執行長 　　許朝陽（小嚕）｜行銷武士道顧問總監 　　潘思璇｜童顏有機股份有限公司童顏長   　　「品牌行銷中，不論廣告創意或顧客體驗旅程都仰賴目標客群的了解，提供攻心為上的行銷劇本。本書從掌握『客群與品牌之間的關係』做為核心，延伸出各種應對的行銷策略，是非常有系統策略觀！非常適合所有行銷人士學習與參考。」──江仕超，FB品牌行銷匯創辦人暨心品匯之品牌總監   　　「顧客導向（Customer oriented）是企業成功的關鍵，顧客關係管理更是行銷範疇的顯學。本書理性地運用圖表『顧客金字塔』分析單一顧客，

在智慧型手機連結的新真實世界中，給行銷人員一盞明燈。」──何默真，量販女王 　　　

顧客體驗旅程進入發燒排行的影片

探討體驗旅程對顧客的影響-以百貨零售業為例

為了解決顧客體驗旅程的問題，作者游家瑞 這樣論述：

在這個資訊取得日趨容易的近20年來，市場上的消費者態度有所轉變，比起商家單方面地說他們賣的產品好吃、好用。消費者更偏好尋找是否有試吃品、試用品，最終衍伸出體驗經濟。各行各業都會進行體驗，其中百貨零售業更是處處充滿體驗。百貨零售業在近期營收被連鎖商店業超過，因此，百貨零售業需要進行部分經營策略的擬定與加強，包含櫃位擺設、動線設計、公共設施、甚至是申訴與退換等，這些都屬於顧客體驗的範疇，百貨公司的經營者們會站在顧客的立場去思考他們所看、所聽、所想，並且改善。為的就是加強與顧客的關係。而加強顧客的關係的目的為的就是促使原本的顧客能夠持續光顧，並且邀請他們周遭的潛在顧客來到百貨公司成為他們的新顧客。

本研究的目的就是為了探討體驗旅程是否會對顧客再購意願以及口碑推薦產生正向顯著影響。本次是採用量化研究，先根據學者Anton Siebert 等人在2020所提出的平穩體驗旅程與粘性體驗旅程為理論基礎，根據其定義延伸百貨公司細項體驗，並且將這些細項體驗搭配口碑推薦及再購意願的相關問項制定成問卷，通過網際網路進行發放，並且順利回收問卷共365份後，根據因素分類法將百貨公司細項體驗分成四類，分別為外部形象、服務流程、行銷活動以及內部管理等四大類，並且作為自變項探討他們與再購意願以及口碑推薦相關性，並以此架設出研究假說，接著用相關係數及迴歸分析法進行假說驗證。驗證結果顯示行銷活動與內部管理相關細項體驗

對口碑推薦與再購意願產生正向的顯著影響，而外部形象則是只對再購意願產生正向顯著的影響，最後服務流程的相關體驗細項無論是口碑推薦還是再購意願都無法產生顯著影響。

IT知識，就是你的競爭力：5小時特訓升級數位腦，讓你思考、決策、進化，都比別人快準好!

為了解決顧客體驗旅程的問題，作者GLOBIS商學院 這樣論述：

★IT知識將成為最強大的競爭力，商務人士必修★ 　　大數據、演算法、AI、程式設計、物聯網…… 　　學校沒教、你不能不會的關鍵科技新知與商務運用， 　　日本GLOBIS商學院讓你花5小時迅速掌握！ 　　專業的IT知識，文科生也能看得懂！ 　　一本書就能：知識打底×理解現況×職場運用 　　→進化你的價值，搶先一步勝出！ 　　日新月異的科技發展所帶來的產業遊戲規則變化，讓所有商務人士惶惑不安、急著追趕。大數據、人工智慧、區塊鏈、物聯網與虛擬實境等流行關鍵字；或是網路經濟、平台商業模式、數據行銷等新模式，不斷衝擊現有的企業營運：再從產業發展來看，全球市值總額排名前五大的企業：蘋果、谷歌、

微軟、亞馬遜、臉書來看，都是由科技業獨占鰲頭。如果不懂科技，恐怕將面臨淘汰。因此，作為職場工作者，傳統的商業知識、技能固然重要，但如果跟不上科技新知，難保自身競爭力。 　　但是，即使知道科技新知很重要，卻工作太忙無暇進修、專業術語障礙又難以跨越，該怎麼辦？《IT知識，就是你的競爭力》就是想幫讀者解決這個難題，讓你自修「職場基本功」。 　　本書用「文科生也看的懂」的淺顯但系統化的語言與概念，描繪當今職場所需的IT基礎知識、技能，以及提供有效率的學習方式。這裡的「IT基礎知識」，不是Excel的使用方法或應用程式的操作技巧，而是指科技新知對商務的影響與應用，供你在思考、判斷和決策時作為依據。

　　全書內容包括：第1章【電腦與資料的基本技巧】介紹電腦、資料，以及有關演算法的基本知識與技巧，諸如例如電腦如何處理檔案資料，演算法的重要性及其原理。第2章【擬定策略與市場行銷的基本技術】則是依序介紹現今在職場上必備的科技新知，並且解說技術的最新動向。第3章【領導力與組織的基本技能】談的是因應科技發展之下，組織架構的基本知識與技能。你可以學到： 　　【演算法是「思考程序」】（見技巧1） 　　演算法就是「利用電腦解決所賦予任務的處理順序」。計算量愈少、計算時間愈省的演算法愈好。 　　【程式設計的基礎知識】（見技巧2） 　　各種程式設計的語言擁有不同文法、特徵，以及擅長的領域，需因應用途區分

使用。 　　【專案管理＝提升事前準備的能力】（見技巧4） 　　若專案企劃人員事先思考演算法與資料結構，明確地定義條件，能讓工程師更有效率，贏在起跑點。 　　【大數據如何活用在商務上？】（見技巧6） 　　大數據將以往不可能確實掌握的顧客行動／想法的變動，藉由分散式儲存與平行運算，大幅縮短巨量資料的分析時間，顧客資料分析的品質突飛猛進。 　　【新的數據驅動行銷】（見技巧12） 　　以往行銷上無法預測的事物，可藉數據進行預測，並依其擬定行銷策略，落實計畫，即時檢證。 　　只需5小時，入門者即可掌握3大分析架構、19項必懂最新趨勢與概念；你也可以輕鬆面對環境的變遷與工作的挑戰，並且藉此拓展視野

與自我實踐。 本書特色 　　1.以科技知識站穩現在、迎戰未來！商務人士最新必修課 　　本書為渴望吸收新知的職場人士量身訂作，介紹電腦運算程式、統計學、平台商業模式、程式設計等新科技工具，以及善用科技的19項技巧；無論精準決策、跨界思考、職涯進化……都能搶先一步勝出！ 　　2. IT技術的超入門圖解！無閱讀門檻，非相關領域者也能懂 　　IT知識至關重要，進入門檻卻高。本書包羅基礎、必學概念與知識，行文親切、輔以圖解，幫助入門者親近科技產業及領域，把職場必備、學校沒教的數位知識，變競爭優勢。 　　3. 忙碌的商務人士，僅需五小時即可掌握 　　行文親切且篇幅精簡，5小時即可想掌握整體視野，最

適合時間有限的職場人迅速學習、吸收。 專業推薦 　　詹文男／資策會產業情報研究所（MIC）所長 　　齊立文／《經理人月刊》總編輯 　　劉榮樺／世新大學新聞系助理教授

從物流、金流、線上競爭談台灣零售市場的擴張分析-以家樂福與全聯為例

為了解決顧客體驗旅程的問題，作者吳立彬 這樣論述：

台灣在電子商務發展下的零售市場，實體通路應如何面對挑戰及提升競爭優勢，主要討論從物流、金流、線上競爭的角度，來觀察家樂福及全聯採用的經營方式及策略如何在台灣擴張零售市場版圖，發現二家零售通路皆採取大同小異的經營策略並持續擴張物流、金流、線上競爭（電子商務、社群行銷等發展），家樂福為外商具備國際資源，相較本土全聯經營策略上，較有前瞻性，往往都會早一步以新的經營策略模式或智能設備發展；而本土全聯則採取穩紮穩打的跟隨模式，以店數、行銷、會員數等優勢，依循自己的腳步發展新商業模式且會根據競爭對手及本身條件修正策略及調整運作模式，以會員制度為例，零售業是從量販店開始推行的，然後全聯超市跟上會員忠誠制度

，近幾年便利商店也加入會員模式，但輸入會員的方式，只有全聯大刀闊斧在2021年開始，取消顧客「報電話」累積會員點數，這樣除了縮短結帳排隊等候時間也符合全聯推動數位會員制度，其結果反而激增PX Pay會員人數，一舉二得；所以初期在物流配送、線上競爭方面雖落後外商家樂福，但隨著時間發展可以看見全聯以驚人的速度成長，主因還是透過其本身的優勢及合宜的策略讓全聯快速成長。透過研究發現顧客追求的物流條件「配送時效及運費」、金流在意的是「介面操作便利、回饋及優惠」線上電子商務重視「商品齊全、商品價格及差異化」，相信如能滿足消費者所期待之零售業者，將會在台灣消費者零售市場佔有一席之地。