顧客滿意度調查的問題，透過圖書和論文來找解法和答案更準確安心。 我們找到下列懶人包和總整理

消失中的銀行：坐辦公室?穩定?金飯碗?這種銀行會消失。 今後你怎麼存錢、貸款、理財?金融會變成什麼「服務業」?

為了解決顧客滿意度調查的問題，作者浪川攻 這樣論述：

　　微軟創辦人比爾‧蓋茲早在1994年就預言： 　　「金融始終是必要的，但現存的銀行型態將會消失！」 　　 　　開在11樓的銀行，你去過嗎？ 　　不用填單子、印章不蓋在紙上，也沒有櫃員和辦事員， 　　分行經理親自拿一個平板，從一般借貸、保險規畫，到資產配置，全幫你搞定。 　　這就是我們即將迎來的新金融服務時代， 　　那傳統銀行與櫃員呢？正如比爾．蓋茲在1994年的預言，銀行正在消失……。. 　　根據人力銀行調查顯示，商科文科畢業生最想投入的產業中， 　　銀行的排名總是名列前茅，最大理由就是「坐辦公室，穩定與金飯碗」。 　　但日本三大銀行之一的瑞穗銀行，預計要在2026年前縮減19,0

00人。 　　裁員比例高達23.7%，這代表，每5人至少有1人要被解雇。 　　以前的銀行是大到不能倒，現在是不裁就會倒。 　　當銀行不見了，以後你上哪兒存錢、貸款、理財？ 　　本書是日本財經記者浪川攻走訪日本、美國和英國銀行的第一手觀察。 　　告訴你，誰才是人工智慧無法取代的行員。未來的銀行又是何種模樣。 　　◎銀行業紛紛、悄悄裁員逼退──鐵飯碗的神話瓦解 　　銀行的主要收入，就是存款利率與貸款利率的「存貸利差」 　　偏偏貸款利率這麼低，銀行獲利結構大幅惡化， 　　當銀行股的股價淨值比長年低於1時，誰還要買銀行股？ 　　◎驟變的銀行員人生──刪減人力、轉換配置的背後 　　如果你問行員的

職涯夢想，多數人都會回答「當上分行經理」， 　　但要坐上這個位子，差不多要50歲，偏偏現在分行縮編，沒那麼多的經理缺了， 　　這些在銀行業奮鬥一生，目前人數占最多的50歲員工該怎麼辦？ 　　多半被「轉調」其他子公司，例如信用卡，但其中暗藏很多不為人知的人事陷阱。 　　◎金融業的本質到底是什麼？ 　　分行改革不能只是改裝潢，當網銀變成標準配備後，實體銀行靠什麼吸引顧客？ 　　總部設於美國密蘇里州的一家地方證券公司「恆達理財」的故事，最值得參考。 　　在一份全球顧客滿意度調查中，它的評分甚至比花旗、摩根士丹利和美林證券都高， 　　理由很簡單，他們做到了兩個字。（第四章會告訴你） 　　金融科技將

導致哪些職缺大增？ 　　行員就算掛著同樣職銜，但工作性質大變。     　　面對金融科技業者的逆襲，銀行業贏得了這場戰爭嗎？ 　　金融服務業將成為慢升遷、高流動的行業！喔，還有，低薪。 　　分行經理也將從一城之主變成前線（而且還得是）頂尖的業務。 　　銀行業更會從求職第一志願大幅滑落。 　　今後，誰是人工智慧無法取代的行員，這本書將讓你看見未來銀行模樣。 各界簡介 　　「JC趨勢財經觀點」粉專版主／Jay&Jenny 　　科技財經主播、主持人／朱楚文  

顧客滿意度調查進入發燒排行的影片

國內跆拳道館經營模式與創新之研究-以臺北市為例

為了解決顧客滿意度調查的問題，作者黃永偉 這樣論述：

本研究旨在探討國內跆拳道館的產業發展環境及營運現況，並探討跆拳道館的經營模式與創新管理策略，運用文獻分析及半結構式訪談法。以Osterwalder與 Pigneur提出的經營模式畫布 (Business Model Canvas) 作為理論基礎，其中價值主張、配銷通路、顧客關係、顧客區隔、關鍵活動、關鍵夥伴、關鍵資源、成本結構、收入模式等九大構面以及創新管理中策略創新、組織創新、行銷創新、市場創新、產品與服務創新、方法創新、環境設備創新，七個構面擬定訪談大綱，據以探討國內跆拳道館的經營模式與創新管理。所得結論如下：一、跆拳道館的經營理念上較為傳統，大都為武藝技能及道德的傳承。大環境而言跆拳道

館的設立已趨於飽和，其招生都偏向中小學為主，少子化因素，故學生數量逐年遞減。他項才藝或其他運動相關業者眾多，導致運動相關業者形成了一定的競爭力。二、跆拳道館經營者將產品導入優化，並提供優質服務，且訴求跆拳道品德，做為該產業特有之理念，跆拳道館拓展能力，善用通路資源，且在提供體驗者人才培育規劃。三、跆拳道館部分具備創新的管理策略及培養組織執行人員應用新式器材設計專業的課程，能使實際付費者感到經營者的用心，並善用亮麗醒目的門面優化跆拳道館的行銷效應。

IATF 16949：2016內審員實戰通用教程（第2版）

為了解決顧客滿意度調查的問題，作者張智勇 這樣論述：

本書正文共分為五個部分。第壹部分對質量管理體系系列標准做了概括性論述，並對過程方法、七項質量管理原則，以及IATF16949：2016的理解做了詳細的講解。第二部分講述內部質量管理體系審核，通過對審核方案管理、審核實施的詳細講解，使讀者掌握質量管理體系內部審核的全過程，同時對內審員應具備的知識、能力、技巧與方法作了詳細說明。第三部分講述VDA6.3過程審核。第四部分講述VDA6.5產品審核。第五部分講述管理評審，從管理評審計划的制定、管理評審的實施、管理評審報告的編寫幾個方面詳細地介紹了管理評審的全過程。 本書的附錄1、附錄2對IATF16949：2016新增要求——風險管理、知識管理，做了

詳細講解。附錄3對IATF16949：2016的審核要點做了講解，並配上審核案例分析。附錄4為讀者提供了15份審核檢查表，這些審核檢查表是按過程方法編制的。附錄5、附錄6針對IATF16949：2016的文件編寫要求進行了講解。附錄7、附錄8是針對內審員的練習題。附錄9和附錄10分別給出了過程審核結果的評分矩陣和相關圖表。本書在進行理論講述時，輔以了大量實用性案例。 張智勇，職場人士，現居深圳。著有《IATF16949質量管理體系五大工具新版一本通》、《技術部工作指南》、《品管部工作指南》、《ISO9001：2015內審員實戰通用教程》、《ISO9001：2015文件編寫

實戰通用教程》、《IATF16949：2016內審員實戰通用教程》、《IATF16949質量管理體系文件編寫實戰通用教程》等書籍。所著ISO類書籍因其實用性、可操作性，多次被當當網、亞馬遜網評為專業暢銷書，並登上京東熱賣榜。 前言 第一部分 IATF 16949：2016標準的理解 第1章 品質管制體系國際標準介紹 1.1ISO組織、IATF國際汽車工作組簡介 1.1.1ISO組織簡介 1.1.2ISO/TC 176品質管制和品質保證技術委員會 1.1.3國際汽車工作組（IATF）與ISO/TC 176的關係 1.2IATF 16949標準的歷史沿革及其與ISO 9001

的關係 1.2.1IATF 16949標準的歷史沿革 1.2.2IATF 16949與ISO 9001的關係 1.3IATF 16949：2016標準的修訂情況 1.3.1品質管制原則的變化 1.3.2IATF 16949：2016結構的變化 1.3.3IATF 16949：2016術語與定義的變化 1.3.4ISO 9001：2015、IATF 16949：2016品質管制體系要求的主要變化 1.3.5ISO 9001：2015、IATF 16949：2016與其他管理體系標準的關係 1.4過程方法（流程管理） 1.4.1什麼是過程 1.4.2IATF 16949：2016過程的分類 1.4

.3什麼是過程方法 1.4.4PDCA迴圈 1.4.5ISO 9001：2015、IATF 16949：2016 PDCA過程模式圖 1.4.6過程網路圖 1.4.7過程關係矩陣 1.4.8單一過程分析圖——烏龜圖 1.4.9過程流程圖 1.4.10過程方法應用指南 1.4.11過程績效指標的建立 1.4.12過程及過程績效指標案例 1.5七項品質管制原則 1.5.1以顧客為關注焦點 1.5.2領導作用 1.5.3全員積極參與 1.5.4過程方法 1.5.5改進 1.5.6循證決策（基於證據的決策方法） 1.5.7關係管理 1.6品質管制體系重要術語 1.6.1關於IATF 16949標準中的

術語的說明 1.6.2產品、服務 1.6.3品質 1.6.4品質方針 1.6.5品質目標 1.6.6品質管制 1.6.7品質管制體系 1.6.8監視、測量 1.6.9有效性、效率 1.6.10過程、程式 1.6.11汽車行業的術語和定義 第2章 IATF 16949：2016標準的理解 2.1引言（標準條款：0） 2.1.1總則（標準條款：0.1） 2.1.2品質管制原則（標準條款：0.2） 2.1.3過程方法——總則（標準條款：0.3—0.3.1） 2.1.4PDCA迴圈（標準條款：0.3.2） 2.1.5基於風險的思維（標準條款：0.3.3） 2.1.6與其他管理體系標準的關係（標準條款：

0.4） 2.2範圍、規範性引用檔、術語和定義（標準條款：1、2、3） 2.3組織環境（標準條款：4） 2.3.1理解組織及其環境（標準條款：4.1） 2.3.2理解相關方的需求和期望(標準條款：4.2) 2.3.3確定品質管制體系的範圍(標準條款：4.3) 2.3.4品質管制體系及其過程（標準條款：4.4） 2.4領導作用（標準條款：5） 2.4.1領導作用和承諾——總則（標準條款：5.1—5.1.1） 2.4.2以顧客為關注焦點（標準條款：5.1.2） 2.4.3方針(標準條款：5.2) 2.4.4組織的崗位、職責和許可權(標準條款：5.3) 2.5策劃（標準條款：6） 2.5.1應對風險

和機遇的措施（標準條款：6.1） 2.5.2品質目標及其實現的策劃(標準條款：6.2) 2.5.3變更的策劃(標準條款：6.3) 2.6支援（標準條款：7） 2.6.1資源——總則（標準條款：7.1—7.1.1） 2.6.2人員(標準條款：7.1.2) 2.6.3基礎設施(標準條款：7.1.3) 2.6.4過程運行環境（標準條款：7.1.4） 2.6.5監視和測量資源(標準條款：7.1.5) 2.6.6組織的知識(標準條款：7.1.6) 2.6.7能力（標準條款：7.2） 2.6.8意識(標準條款：7.3) 2.6.9溝通(標準條款：7.4) 2.6.10成文資訊(標準條款：7.5) 2.7運

行（標準條款：8） 2.7.1運行的策劃和控制（標準條款：8.1） 2.7.2產品和服務的要求(標準條款：8.2) 2.7.3產品和服務的設計和開發(標準條款：8.3) 2.7.4外部提供的過程、產品和服務的控制（標準條款：8.4） 2.7.5生產和服務的提供——生產和服務提供的控制(標準條款：8.5—8.5.1) 2.7.6標識和可追溯性(標準條款：8.5.2) 2.7.7顧客或外部供方的財產（標準條款：8.5.3） 2.7.8防護(標準條款：8.5.4) 2.7.9交付後的活動(標準條款：8.5.5) 2.7.10更改控制(標準條款：8.5.6) 2.7.11產品和服務的放行（標準條款：8

.6） 2.7.12不合格輸出的控制(標準條款：8.7) 2.8績效評價（標準條款：9） 2.8.1監視、測量、分析和評價——總則（標準條款：9.1—9.1.1） 2.8.2顧客滿意(標準條款：9.1.2) 2.8.3分析與評價(標準條款：9.1.3) 2.8.4內部審核（標準條款：9.2） 2.8.5管理評審(標準條款：9.3) 2.9改進（標準條款：10） 2.9.1總則（標準條款：10.1） 2.9.2不合格和糾正措施(標準條款：10.2) 2.9.3持續改進(標準條款：10.3) 第二部分 內部品質管制體系審核 第3章 審核概論 3.1與審核有關的術語與定義 3.2品質管制體系審核的

目的 3.3各類品質管制體系審核的區別 3.4品質管制體系審核的特點 3.5品質管制體系審核原則 3.6內部品質管制體系審核的組織管理 第4章 內部審核員 4.1內審員的條件 4.2內審員的個人行為要求 4.3內審員的作用 4.4內審員的知識和技能 4.4.1管理體系審核員的通用知識和技能 4.4.2管理體系審核員的特定領域與專業的知識和技能 4.4.3品質管制領域審核員的專業知識和技能 4.4.4審核組長的通用知識和技能 4.5內審員的工作方法和技巧 4.5.1審核工作方法 4.5.2審核技巧 4.6現場審核活動的控制 4.7有利與有害的審核員特質 4.8內審員應克服的不良習慣 4.9成功審

核的幾個要點 4.10審核中可能見到的人物類型及對策 4.11內審員能力評價 4.12內審員能力的保持與提高 第5章 審核方案管理 5.1審核方案管理概述 5.1.1審核方案的內容 5.1.2審核方案的管理流程 5.2確立審核方案的目標 5.2.1確定審核方案目標時考慮的因素 5.2.2審核方案目標示例 5.3建立審核方案 5.3.1審核方案管理人員的作用和職責 5.3.2審核方案管理人員的能力 5.3.3確定審核方案的範圍和詳略程度 5.3.4識別和評估審核方案風險 5.3.5建立審核方案的程式 5.3.6識別審核方案資源 案例5-1：年度品質管制體系審核方案 5.4實施審核方案 5.4.1

規定每次審核的目標、範圍和準則 5.4.2選擇審核方法 5.4.3選擇審核組成員 5.4.4為審核組長分配每次的審核職責 5.4.5管理審核方案結果 5.4.6管理和保持審核方案記錄 5.5監視審核方案 5.5.1審核方案監視的內容 5.5.2審核方案的修改 5.6評審和改進審核方案 案例5-2：內部品質管制體系審核控制程式 第6章 審核實施 6.1審核實施概述 6.2審核的啟動 6.2.1與受審核方建立初步聯繫 6.2.2確定審核的可行性 6.3審核活動的準備 6.3.1審核準備階段的檔評審 6.3.2編制審核計畫 案例6-1：內部審核計畫 6.3.3審核組工作分配 6.3.4準備工作文件

案例6-2：各部門通用審核檢查表（ISO 9001審核用） 案例6-3：品質部審核檢查表（ISO 9001審核用） 案例6-4：按PDCA模式編制的審核檢查表（IATF 16949審核用） 案例6-5：按烏龜圖中的過程要素編制的審核檢查表（IATF 16949審核用） 案例6-6：“產品設計和開發過程” 審核檢查表 6.4審核活動的實施 6.4.1舉行首次會議 案例6-7：首次會議怎麼開？ 6.4.2審核實施階段的檔評審 6.4.3審核中的溝通 6.4.4嚮導的作用和責任 6.4.5資訊的收集和驗證（現場審核） 6.4.6形成審核發現 案例6-8：不符合報告 6.4.7準備審核結論 6.4.8

舉行末次會議 案例6-9：末次會議怎樣開？ 6.5審核報告的編制和分發 6.5.1審核報告的編制 6.5.2審核報告的分發 案例6-10：審核報告 案例6-11：不符合項分佈表（1） 案例6-12：不符合項分佈表（2） 6.6審核的完成 6.7審核後續活動的實施 6.7.1糾正措施在內部審核中的重要性 6.7.2糾正措施要求的提出 6.7.3糾正措施的批准 6.7.4糾正措施的實施 6.7.5糾正措施的跟蹤和驗證 第三部分 過程審核 第7章 過程審核綜述 7.1過程審核的涵義 7.2體系、過程及產品審核間的關係 7.3過程審核的應用範圍 7.4過程審核的物件 7.5過程審核的內容 7.5.1

過程審核提問表概覽 7.5.2過程審核提問表使用說明 第8章 過程審核的實施 8.1過程審核實施流程 8.2過程審核的策劃 8.2.1編寫年度過程審核方案 案例8-1：年度過程審核方案 8.2.2年度過程審核方案的修訂 8.3過程審核的準備 案例8-2：過程審核實施計畫 8.4過程審核的實施 8.4.1首次會議 8.4.2現場審核 8.4.3針對審核中發現的嚴重不符合項，啟動緊急措施 8.5過程審核結果的評價 8.5.1對各單獨問題的評價 8.5.2過程符合率的計算 8.5.3評分矩陣說明 8.5.4過程定級 8.5.5開展複審的決定 8.6審核結果的展示 8.6.1召開末次會議 8.6.2過

程審核報告的編寫與批准 案例8-3：過程審核報告 8.7過程審核後續活動的實施 8.7.1糾正措施的制定 8.7.2糾正措施可行性的審核 8.7.3驗證糾正措施有效性並結束審核 8.8潛在供應商分析(P1) 8.8.1潛在供應商分析說明 8.8.2潛在供應商分析要求 8.8.3準備工作 8.8.4潛在供應商分析的開展 8.8.5潛在供應商分析結果的評價 第四部分 產品審核 第9章 產品審核綜述 9.1產品審核的說明 9.2產品審核的作用 9.3產品審核範圍（重點） 9.4產品審核的時機 9.5產品審核的內容 9.6產品審核的方法 第10章 產品審核的實施 10.1年度產品審核方案的策劃 案例

10-1：年度產品審核方案 10.2審核準備 10.2.1組成審核組 10.2.2編寫《產品缺陷目錄及缺陷評級指導書》 案例10-2：產品缺陷目錄及缺陷評級指導書（格式1） 案例10-3：產品缺陷目錄及缺陷評級指導書（格式2） 10.2.3編制產品審核實施計畫 案例10-4：產品審核實施計畫 10.2.4準備產品審核用記錄表 案例10-5：產品審核記錄表 10.2.5通知與受審產品有關的部門 10.3審核實施 10.3.1檢查測試條件 10.3.2抽樣 10.3.3檢查或試驗 10.3.4產品審核結果的資料處理 10.3.5審核結果的整理分析 10.3.6召開審核總結會議 10.4產品審核報告

案例10-6：產品審核報告 10.5產品審核中糾正措施的跟蹤管理 第五部分 管理評審 第11章 管理評審 11.1管理評審概述 11.2管理評審與品質管制體系審核的比較 11.3管理評審的實施過程 11.4管理評審案例 案例11-1：管理評審計畫 案例11-2：管理評審會議議程 案例11-3：管理評審報告 參考文獻 附錄——光碟部分 附錄1風險管理 附1.1概述 附1.2明確環境資訊 附1.3風險識別 附1.4風險分析 附1.5風險評價 附1.6風險應對 附1.7風險監督、檢查和改進 附錄2知識管理 附2.1概述 附2.2知識管理的實施 附錄3IATF 16949：2016標準的審核要點

與審核案例分析 附3.1組織環境（標準條款：4） 附3.1.1理解組織及其環境（標準條款：4.1） 附3.1.2理解相關方的需求和期望(標準條款：4.2) 附3.1.3確定品質管制體系的範圍(標準條款：4.3) 附3.1.4品質管制體系及其過程（標準條款：4.4） 附3.2領導作用（標準條款：5） 附3.2.1領導作用和承諾——總則（標準條款：5.1—5.1.1） 附3.2.2以顧客為關注焦點（標準條款：5.1.2） 附3.2.3方針(標準條款：5.2) 附3.2.4組織的崗位、職責和許可權(標準條款：5.3) 附3.3策劃（標準條款：6） 附3.3.1應對風險和機遇的措施（標準條款：6.1）

附3.3.2品質目標及其實現的策劃(標準條款：6.2) 附3.3.3變更的策劃(標準條款：6.3) 附3.4支援（標準條款：7） 附3.4.1資源——總則（標準條款：7.1—7.1.1） 附3.4.2人員(標準條款：7.1.2) 附3.4.3基礎設施(標準條款：7.1.3) 附3.4.4過程運行環境（標準條款：7.1.4） 附3.4.5監視和測量資源(標準條款：7.1.5) 附3.4.6組織的知識(標準條款：7.1.6) 附3.4.7能力（標準條款：7.2） 附3.4.8意識(標準條款：7.3) 附3.4.9溝通(標準條款：7.4) 附3.4.10成文資訊(標準條款：7.5) 附3.5運行（

標準條款：8） 附3.5.1運行的策劃和控制（標準條款：8.1） 附3.5.2產品和服務的要求(標準條款：8.2) 附3.5.3產品和服務的設計和開發(標準條款：8.3) 附3.5.4外部提供的過程、產品和服務的控制（標準條款：8.4） 附3.5.5生產和服務提供——生產和服務提供的控制(標準條款：8.5—8.5.1) 附3.5.6標識和可追溯性(標準條款：8.5.2) 附3.5.7顧客或外部供方的財產（標準條款：8.5.3） 附3.5.8防護(標準條款：8.5.4) 附3.5.9交付後的活動(標準條款：8.5.5) 附3.5.10更改控制(標準條款：8.5.6) 附3.5.11產品和服務的放

行（標準條款：8.6） 附3.5.12不合格輸出的控制(標準條款：8.7) 附3.6績效評價（標準條款：9） 附3.6.1監視、測量、分析和評價——總則（標準條款：9.1—9.1.1） 附3.6.2顧客滿意(標準條款：9.1.2) 附3.6.3分析與評價(標準條款：9.1.3) 附3.6.4內部審核（標準條款：9.2） 附3.6.5管理評審(標準條款：9.3) 附3.7改進（標準條款：10） 附3.7.1總則（標準條款：10.1） 附3.7.2不合格和糾正措施(標準條款：10.2) 附3.7.3持續改進(標準條款：10.3) 附錄4審核檢查表 案例附4-1：“供應商開發與管理過程” 審核檢查表

案例附4-2：“採購過程” 審核檢查表 案例附4-3：“監視和測量設備控制過程” 審核檢查表 案例附4-4：“培訓過程” 審核檢查表 案例附4-5：“合同評審過程” 審核檢查表 案例附4-6：“設備管理過程” 審核檢查表 案例附4-7：“檔控制過程” 審核檢查表 案例附4-8：“顧客滿意度調查過程” 審核檢查表 案例附4-9：“產品檢驗過程” 審核檢查表 案例附4-10：“生產管理過程” 審核檢查表 案例附4-11：“產品交貨過程” 審核檢查表 案例附4-12：“風險控制過程” 審核檢查表 案例附4-13：“不合格品控制過程” 審核檢查表 案例附4-14：“知識管理過程” 審核檢查表 案例附

4-15：“管理評審過程” 審核檢查表 附錄5IATF 16949：2016文件編寫說明 附錄6流程圖繪製 附錄7IATF 16949：2016標準理解練習題 附7.1單項選擇題 附7.2多項選擇題 附錄8品質管制體系審核知識練習題 附8.1單項選擇題 附8.2多項選擇題 附8.3案例分析題 附錄9過程審核結果——評分矩陣 附錄10過程審核結果相關圖表

應用PZB理論探討醫院採購與供應管理之服 務品質與滿意度-以苗栗D 醫院為例

為了解決顧客滿意度調查的問題，作者劉秋萍 這樣論述：

近年來因全民健康保險給付制度的限縮，各醫院都在積極尋求各種管理方法以降低營運成本。最有效的作法為控制各項採購專案費用。採購單位除了要節省院內各項成本費用以外，還需要滿足申購單位的需求，其溝通與應對是評價服務品質優劣的重要關鍵，採購單位的服務是否符合申購人員的需要，值得進一步衡量分析。本研究以PZB 服務品質缺口模型及SEVERQUAL 量表，探討醫院採購作業服務品質，以及採購與供應商供貨服務品質滿意度對採購作業整體滿意度的影響。研究對象是以苗栗Ｄ醫院各單位申購人員為對象。實證結果如下：1. 採購作業品質構面及供應商供貨服務品質滿意度與品質缺口影響採購作業整體滿意度。2. 有形性、反應性與可靠

性為採購作業服務品質缺口較大的前三個構面，且有九個品質要項在重要績效分析中列在改善區。同時有形性、反應性及可靠性構面品質滿意度與反應性及可靠性構面的品質缺口顯著影響採購作業整體滿意度。3. 採購作業及供應商供貨服務品質的滿意度與品質缺口，因申購人員的不同人口變數屬性而呈現部分差異。經由研究發現，本研究建議個案D 醫院對採購作業的有形性、可靠性及反應性品質構面與供應商供貨服務品質，應研擬對策優先進行改善，以提高單位申購人員滿意度。關鍵字： 服務品質、SERVQUAL 量表、採購、PZB