顧客抱怨與危機處理的問題，透過圖書和論文來找解法和答案更準確安心。 我們找到下列懶人包和總整理

服務業日語【QR碼行動學習版】：套用、替換、零失誤!第一線人員最實用，100%提高業績的全方位日本語應對指南(附QR碼線上音檔，隨刷隨聽)

為了解決顧客抱怨與危機處理的問題，作者田中実加,松川佳奈,劉馨穜 這樣論述：

連待客最嚴謹的日本人都讚不絕口的服務業日語！   經實戰測試，真正好用！並且與時俱進，再次增修!! 增加冰品店、飲料店…等之應客方式， 讓你可以完美接待聞名至台灣吃芒果冰、喝珍奶的日本客人！   　　全台唯一，最適合觀光科系、日文科系、第一線服務員的服務日語應用教材， 　　後疫情時代，要找回百萬日本遊客、更上巔峰就靠這一本！   　　台灣服務業人手必備的日語應對手冊， 　　不只有日語，還有羅馬拚音＋漢字標音，立即就能上手應用！   　　◆ 成功提升待客滿意度，讓日本客人爽快消費、不斷光臨的應客之道 　 　　台灣在國際上已佔有一席之地，來台旅遊或是工作的日籍人士也越來越多，服務業從業人員常是

第一線地接觸日籍人士，具備良好的日語能力與合宜的禮節，就等於提升了國際形象。本書便是專為「百貨、餐飲、飯店人員、計程車司機、美容師、按摩師、攝影師、導遊、機場服務人員」量身訂做的日語學習書。 　　 　　我們都知道客人來時要說「歡迎光臨」，客人離開時說「謝謝光臨，歡迎再來」，但是在日本的服務業精神上，這些是不夠的，比如，我們知道日文「失礼します。」是「失禮了、不好意思」的意思，可以用在「上菜」、「收餐盤」等打擾客人的時候。但是您知道…… 　　 　　在為顧客量身修改衣服長度時，因為觸碰了顧客也應該說「失礼します。」嗎？ 　　 　　在結帳時用手接過客人的東西如信用卡時，也要說「失礼します。」嗎？  

　　◆ 絕對禮貌、正確的日語，水準直逼日本服務人員 　　 　　日文中有「常體」、「美化體」、「敬體」之分，朋友之間很少用到敬體，但是服務銷售業就不一樣了，在日本，任何需要服務到客人的工作，如計程車司機、店員、服務員…等，都必須用敬體與敬語，表示尊重顧客，也表示自己的禮貌教養。 　　 　　很多台灣的百貨商店店員、餐館服務生常有機會接觸日本客人，服務人員卻只應急地學了幾句能簡單溝通的日語，雖能溝通，卻不一定說得漂亮、也不一定讓客人聽得舒服。 　　 　　本書將平常百貨、餐飲、飯店、計程車司機、美髮沙龍、美體按摩、寫真拍攝、冰品店、飲料店、機場、健檢中心服務人員必備的會話句整理出來，直接用漂亮的敬語

來表現。沒有艱深的文法贅述，只需套用基本句型即可。並且，同樣句型可依不同狀況替換成不同詞彙，增加活用度。對任何一位日語學習者來說，是不可多得的敬語學習題材。   　　◆ 學會如何應對日本客人，有效增加自己的客源 　　 　　對於以日本觀光客為主要服務對象的銷售業、餐飲業、美容相關類業、旅遊業或計程車司機來說，如何用日文推銷商品？如何獲得客人的賞識與信賴？如何藉由服務讓遠來的客人倍感親切？正是這些服務類別的最高指導原則。美好的溝通，不但能讓客人賓至如歸，在生意上帶來長遠的效益。使用精確的敬語，提昇日語溝通能力，更能展現一場成功的國民外交。   　　◆ 單句、單字、示範會話皆加註羅馬音，最佳的服務業

日語教材 　　 　　本書內容針對每個行業按該服務流程順序設計，其中書中有羅馬音發音的加註，對於日語課程較少的觀光類系來說，即使50音的能力有限，只要看著念也不會有障礙，內容不但實用而且能簡單切入應用，故不難作學習使用；對於日文科系觀光學程等而言，也是極佳的服務業日語教材。能在學習後幫你解決困難的語言問題，讓你達到最完美的服務。   　　◆隨書附QR碼可隨掃隨聽！生動配音讓你練聽力、練口說更有感覺 　　 　　本書內介紹的所有服務業必備句型皆附有日籍人士錄音的發音示範，搭配中文翻譯對照，自然而然的幫您記住日文的意思，練聽力、練口說也更有感覺。音檔採QR碼掃描下載方式，不需要用到光碟機，只要用手機掃

描即可馬上下載！也提供可將全書MP3一次完整下載的QR碼，不需註冊會員，或額外安裝自己不熟悉的播放APP才能聽，省去每次聽音檔都要掃描的麻煩。（註：打包下載檔案為ZIP壓縮檔，請先安裝解壓縮程式或APP再行下載，由於iOS系統對檔案下載的限制，iPhone用戶需升級至iOS 13以上，方可使用全書完整打包下載連結。）   本書特色   　　◆專為10大服務工作人員設計的日語接客導引 　　◆從生活待客中學習敬語表現，服務顧客不失禮 　　◆最逼真的日語狀況句，關鍵的一句話，好用好查詢 　　◆基本會話演練，生動的延伸會話練習 　　◆每字、每句附有羅馬拼音，超貼心發音提示  　　◆同類語詞替換表，增加

句型活用度 　　◆使用時機小提示，貼心說明不誤用 　　◆全書MP3發音教學，日籍人士錄音，搭配中文翻譯配音，發音正確，光聽就能記住

吃了虧/吃得開的說話方式：好人緣非天生，看對照例句改變說話方式，不用討好別人，人生與工作成就大翻轉!

為了解決顧客抱怨與危機處理的問題，作者谷厚志 這樣論述：

　　日本富士電視臺、NHK電視，談話節目最熱門的說話專家！ 　　◎哪句話最能拉攏人心：「這件事，說來真丟臉……。」先示弱的人最吃得開。 　　◎「這事我無法答應你，但我可以協助……。」這樣拒絕別人，對方還會感謝你。 　　◎惹怒對方的最勁爆語言：「這又不是我負責的……。」這句話會害你吃大虧！ 　　作者谷厚志是日本顧客管理專家，處理超過2,000件以上客訴案件， 　　歸納出一套「吃了虧／吃得開」的說話方式， 　　每年平均有200場企業演講，連電視談話節目也要向他請教溝通技巧。 　　他說：好人緣並非天生，只要改變說話方式，就能從吃了虧變吃得開。 　　本書以對照例句的方式，教你說對一句話，不用

討好別人也能贏得好感！ 　　◎這些口頭禪，讓我吃了虧還不自知： 　　「做不到、這不可能！」 　　「又不是我的錯，我為何要道歉！」 　　「放棄吧，那也是沒辦法的事！」 　　作者說，以上這些都是讓你經常吃虧而不自知的「老化語言」， 　　怎麼改變？你要轉換為「進化語言」，第一章有很多例句。       　　◎好人緣非天生，這些是讓你吃得開的說話方式： 　　「這個我不太懂，請你教我好嗎？」人都有想要被請教的虛榮心。 　　「這事我無法答應你，但我可以協助……。」這樣拒絕別人，對方還會感謝你。 　　「你們知道嗎，我超糗的！」與其吹噓自己的成功，分享失敗讓人更欣賞你。 　　 ◎懂道歉，走到哪都吃得開：

　　工作順利的人，都很會道歉，這是你必學的說話術： 　　‧最棒的道歉——聽對方把話說完，然後把他的指責重述一次。 　　‧最糟的道歉——「我是按照你的指示做的。」 　　‧引爆對方秒怒的NG句：「這又不是我負責的……。」     　　還有，我已經認錯了，對方反而更生氣？ 　　道歉的眼神、聲音、次數都有撇步。 　　說服、回話、拜託、道歉、臨時發言……幾乎所有的工作都離不開表達， 　　怎麼說不吃虧、怎麼說吃得開， 　　本書用對照例句讓你的工作與人生大翻轉。 推薦者     　　激勵達人／鄭匡宇 　　熱門課程「一談就贏」創辦人、知名企業講師／鄭志豪  

電子代工廠客訴事件與訂單關聯性之探討- 以網通代工廠為例

為了解決顧客抱怨與危機處理的問題，作者李昱鋒 這樣論述：

產品功能發生異常，產生「客訴」是在所難免，就連零缺點的產品也有可能因使用者個人喜好而產生客訴，在使用者主客觀的因素下，客訴事件必然發生，只是發生頻率的高低；客訴的發生會影響客戶滿意度，但客戶的滿意度不一定完全等於客戶下單意願，企業營運的目的是銷售公司產品或服務，所以研究客訴與訂單間的關係能更貼近企業的真實需求。本研究以系統化流程，判斷客訴事件是否有潛在可能對客戶日後下單的造成不良影響，以利企業在資源有限時妥善安排處理的優先順序，以免造成客戶砍單的不良後果。以個案公司的歷史客訴事件及出貨記錄為資料來源，運用8D分析手法解析客訴事件的不良現象類型、造成不良的責任歸屬、發生時機及真因、對策等因子，

再將客訴事件與出貨記錄做交叉比對，以統計t檢定找出影響出貨量的客訴類型，最後再以PZB品質缺口模式分析這些客訴事件裡關鍵因子的發生原因及可執行的對策，為個案公司及全體電子代工業者提出建議。造成個案公司訂單下滑的客訴事件類型是客戶一收到貨就發現產品有問題，且此問題是與設計相關或客戶自行造成的功能性不良，所以當可用資源短缺時，優先處理上述類型的客訴事件，可避免日後公司業績大幅減少。