電腦維修項目的問題，透過圖書和論文來找解法和答案更準確安心。 我們找到下列懶人包和總整理

顧客需求模型：行銷者的實用工具書：Customer need Model (CM)

為了解決電腦維修項目的問題，作者賀柏瑜(BensonHo) 這樣論述：

　　Maslow發明人類需求層次、Peter Senge發明學習型組織 / KenBlanchchard發明情境領導，哈佛公司有專業銷售技巧、DDI有目標選材，每位都靠一個理論紅透「全球」半邊天。不認識，還真難說他有學透企管（訓練）！？   　　顧客需求模型理論（行銷）[CM值>CP值]、五力型組織（領導）>學習型組織/情境領導、銷售優勢>PSS、職場升遷金字塔模型（面試）>目標選材、態度七大集於一身，5本了仍不聞不問，竟抵不過任一理論書來得銷售紅？！因文人相輕？還是識貨者太少？殆僅台灣的華人區，才可能發生這種事。本本世界級五大商管理論訓練書，至今無

人聞問！？哈   　　優理YK公司全球訓練確是有真材實料的。以下陳述的話，只有國際級企管訓練專家才看得懂：為什麼1.五力型組織>情境領導II、學習型組織、教導型組織？因爲情境領導只集焦於績效的能力與意願（4階段），然而五力型組織更集焦於績效產出之學/教/策/行/檢五領導力的能力與意願（5階段），讓領導績效更顯著有力；2.銷售優勢SE>專業銷售技巧PSS？因為SE涵蓋了銷售知識/技巧/管理/態度KSMA，銷售技巧中則分述標準式(ONC)、並行式、穿插式，讓銷售更全面有效；3.職場升遷金字塔模型WPPM式面試>目標選才，因爲WPPM多涵蓋職務需要的KSMAHRC職能分類及排序比，

讓面試精準有效，目標選才只挑幾項職能；4.態度七大>KenBlanchard二態度說，因為績效與勤/信有關以外，還與誠/主/急/責/配直接相關；5.顧客需求模型CM式行銷>行銷企劃，因CM除了CP經濟/效益兩大N外，還多了SCRS安全/方便/信賴/服務四大N，讓行銷企劃更集焦、更上層樓。   　　上班族的5本隨身寶典(賀氏五大企管理論用書)已上市，你要成爲職場之神,不再爲工作煩惱,做個成功的快樂上班族,不管是內外勤人員，上班一㸃都不難，一看就開竅了！搶購趁早，以免向隅。   　　企業之最 顧客需求模型CM   　　一家企業永續經營的命脈根源是什麼？一家公司生存最最重要的事是什麼？我

必須說:是「顧客需求模型CM」。為什麼？因有了顧客需求模型CM，才能掌握市場，才有銷售額，才有利潤，也才有企業的生存；好比人最重要的，就是生存/安全/社會歸屬感/尊重/自我實現，一樣的道理。   　　許多企業人士成天忙著業務，卻很少思索一家企業永續經營的命脈根源(企業長治久安的源頭)是什麼？一家公司生存最最重要的事是什麼？有些企業人士認為自己已有使命/目標，實不需要再思索永續經營的命脈根源，反正就是要營利、賺大錢啊！我們往往只想到自己要甚麼？沒去想到顧客要甚麼？是人都會這樣，很正常；有些企業人士認為已知顧客要甚麼，就是要好的商品!但甚麼是好的商品？又來自他自己的定義，問題是自己的定義真的正確？

無失誤嗎？只知what I want is長治久安，但不知how to get it，如此要永續經營就難了。曾聽宏碁Acer創辦人施振榮先生在電視受訪提及：公司之最是領導，我們則持不同看法，公司之最應是「顧客需求」。因領導是一時的，因人而異；掌握「顧客需求」，卻可長長久久。   　　然而在市場上，顧客的需求究竟又在哪裡呢？既然說「顧客需求」，當然就是來自於顧客內心的真正需求，他們或許會說出來，也或許不會說出來，又或許他們自己也說不上來，有時還必須我們替他們找出來！   　　「顧客需求」，找得出來，企業才能胸有成竹、才能長治久安；企業找不出來，難能胸有成竹、長治久安。若沒找出來「顧客需求」仍能屹

立不搖，只能說該企業是福大命大，靠運氣好就能夠長期營大利、賺大錢；過了此大運，也難靠自力繼續長期營大利、賺大錢。我們無法掌控運氣，只好在自力加把勁，那就是必須找出企業永續經營的命脈根源(企業長治久安的源頭)來。   　　首先，企業要針對自己的行業別、產品別，找出自己的機會與優勢，將之最大化；與其他的企業相形之下，將自己的威脅與劣勢最小化。如果理性來看，真的很難將之最小化，那就要考慮自己的行業別、產品別是否選錯了，難營大利、賺大錢，是否要考慮換個跑道，苦撐就不是明智之舉。   　　企業永續經營摒棄運氣不談，它還是要循著理性在走，要循著社會科學之企業管理理性在走!亦即要找出企業能永續經營的命脈根源

(企業長治久安的源頭)—「顧客需求」，若再精準地說，即是「顧客需求模型CM」，以持續營大利、賺大錢。   　　0.1   顧客是為了需求而購買 　　心理學家馬斯洛（Abraham Maslow）提出，人類需求可分為五個需求層次： 　　●生理需求（Physiological needs）—人類與生俱來的基本需求。 　　●安全需求（Security needs）—在生理需求滿足之後，另外一項人身安全需求。 　　●社會歸屬需求（Social needs）—追求被他人接受和歸屬感。 　　●尊重(自尊)需求（Self-esteem needs）—獨立、達成目標、專業能力、肯定、地位及受到他人尊重的需求。

　　●自我實現需求（Self-actualization needs）—當其他層次需求都滿足之後，就會追求自我實現，針對自己認定之理想或目標來努力。 　　既然人類有需求，顧客當然更有需求，這是無庸置疑的。   　　 0.1.1　誰(Who)是顧客？ 　　「顧客」是企業賴以生存的衣食父母，沒有顧客的支持，縱使企業有再大能耐也終究支撐不了多久。現今，顧客的範圍也擴大了，顧客(customer)是指服務的所有對象，包括：1.最終使用者(end user)，2.B2B客戶，3.通路商/加盟店，4.內部顧客。 　　我們若能夠掌握到正確的目標客戶群，這些真的有能力及意願購買你的產品∕服務，也才真的能夠藉

此得到好處，銷售業績長紅。 　　因此，顧客導向之精神應為：1.顧客參與—命名、規劃、流程、考核，2.授權員工，3.以客為尊—允許式行銷等。   　　 0.1.2　什麼(What)是顧客需求？ 　　人類有需求，消費者更有需求。先想想，什麼是「顧客需求」？意指顧客對於產品或服務的主要需求與期望，包括想要達成的目標，甚至探尋出他們沒說出口的渴望、夢想和幻想等；指的是你產品或服務中到底應有什麼特色，才能夠吸引到目標客戶群的注意及興趣，儘管在同質性高及削價競爭的情勢之下，仍能夠得到目標客戶群的青睞。 　　今日的企業經營都是以顧客需求為導向，而所謂「顧客導向(Customer Orientation)」，

指的是依顧客採購或使用產品來設計企業相關的五管流程。換句話說，就是要知道顧客的需求是什麼？顧客的期望是什麼？也就是要能了解顧客的心聲（VOC；Voice Of Customers）。 　　以前的顧客導向，只是你自己假想、猜想顧客可能需要什麼；現在的顧客導向，是你真正知道顧客內心在想什麼，而由此來設計、提供你的產品及服務，不只是針對顧客需要，甚至要掌握顧客感受（feeling）。若要問顧客是為了甚麼而購買？其實，問你自己就最清楚不過了。因為你自己常在買東西，三不五時就扮演消費者。當你自己出去購物，你會怎麼選擇你要買的東西呢？有人說：品牌牌子第一考量，有人說：物超所值是第一選擇，也有人說：效果好才

是王道，各種購買理由都有，但絕對逃不出你有需求才買的理由，只是信賴度的需求、經濟性的需求、還是有效性的需求差異不同。 　　現代社會進步神速，自然不能再囫圇吞棗地混日子，行銷也好、銷售也好，不可再隨隨便便、青青菜菜，要把這些信賴度、經濟性、有效性等需求全要抓出來，一個都不能漏，且還要各自獨立、互不重疊。最後，再加總總分。   　　0.2　顧客需求是行銷、銷售的唯一法寶 　　在二十一世紀全球化的時代，資本移動已非常自由，並且各項成本也都幾乎已經探底，大多數的產品和服務都有過剩的問題。在現今經營環境下，我們發現最珍貴稀有的資源應該莫過於顧客了。基本上，今天企業最重要挑戰，就是要取得顧客對公司產品的忠

誠與信任。隨著時代的變化，回歸企業管理學界，「顧客需求」重要嗎？行銷管理、銷售技巧也得要日新月異地進步，它們必須隨著時代改變而修正，不可一味地墨守成規、延用舊制、抄襲過往，而必須以「顧客需求」創新改進，創造最恰當的行銷管理、銷售技巧才行。行銷、銷售是尋找、創造、聚焦實際和潛在的顧客需求，並滿足該需求的所有(有利潤的)活動。大衛．奧格威(David Ogilvy)曾說過：「好廣告會加速不好產品的死亡。」這話真正提醒我們的是：有了真確符合顧客需求的好產品，再搭配好的行銷傳播、銷售拜訪，才是致勝的不二法則；也是在告訴我們:「顧客需求」比廣告、推銷還重要。我們也可這麼說，一家公司的核心在行銷及銷售，而

核心的核心則在顧客需求。整個行銷、銷售的過程，事實上，也就是一個探詢、創造、聚焦及滿足顧客需求的過程。那麼您說，「顧客需求」能不重要嗎？所以，我們可以這樣說：顧客需求是行銷、銷售的唯一法寶。   　　0.3　尋找、創造、聚焦、符合CN是通往高業績的四個巨輪 　　萬事起頭難，行銷、銷售也是一樣，想要尋找、創造、聚焦和符合顧客需求，談何容易！台語俗話說得好：「頭過身就過」。這個頭，是指尋找、創造、聚焦(顧客需求)；這個身，乃指符合(顧客需求)。所以，行銷、銷售要做得好，首先就要尋找、創造、聚焦、符合(顧客需求)做得好，如此，高業績績效自然跟著來。所以才說：尋找、創造、聚焦、符合(顧客需求CN)，是

通往高業績的四個巨輪，一個也不能少。 　　尋找(顧客需求)的時候，要多問多聽，顧客需求CN就找到；若還找不到，那就創造(顧客需求)出來，要多讀多想、多整合創新，顧客需求CN就終究會創造出；要將諸需求多集焦到6大類，若還集焦不到6大類，那可能就要多精煉以聚焦(顧客需求)，只要找到前三大CN就好，是不是6大類主需求？還是其中的次需求？那不重要！顧客需求CN終究會聚焦好；找到的前三大CN，再以產品特色來符合(顧客需求)就大功告成，顧客購買慾自然提升。 　　這些尋找、創造、聚焦、符合(顧客需求CN)，還是要多做幾回，否則就束之高閣，不易通往高業績了。因此，光說不做，不僅無法幫助行銷、銷售工作的提升，反

而形成行銷、銷售不利的最大障礙，同時更會養成因循苟且的心理，使得行銷、銷售的功力日漸衰退，業績一落千丈，且危機一步步的逼近。有時，行銷時所做的尋找、創造、聚焦、符合(顧客需求CN)，在面對不同的顧客銷售時所做的尋找、創造、聚焦、符合(顧客需求CN)，會不盡相同。此即為什麼行銷時要做尋找、創造、聚焦、符合(顧客需求CN)，在銷售時又要再做一次尋找、創造、聚焦、符合(顧客需求CN)的原因了。   　　0.4　顧客需求與「顧客需求模型」 　　有何不同？ 　　顧客需求CN與「顧客需求模型CM」當然不同。如果相同，等於回到以前的舊時代，囫圇吞棗地做行銷、銷售，以為有注意到顧客需求，就是好的行銷管理、銷售

技巧，結果行銷、銷售只做到一半，總是無法再上層樓，甚至無法超過5成的成功率。其實顧客需求可能有許多種、數十個上百，而「顧客需求模型」可只有一種，是數十個上百濃縮分類出來的一個主要需求層次模式。就如同人類需求可能百百種，而馬斯洛的人類需求層次理論卻只有一種，意思一樣。此人類需求層次理論就是指生理/安全/社會歸屬感/自我尊重/自我實現此五大需求，然而顧客需求模型理論乃指經濟/有效/安全穩定/方便舒適/服務/信賴此六大需求。講白點，顧客需求與「顧客需求模型」最大不同就在「顧客需求模型」概指前六大的顧客需求。 　　如果從今爾後，我們的行銷管理、銷售技巧，能百分百注意到全方位的「顧客需求模型」，且百分百

使用該模型前三大顧客需求總價值，就不用怕無法超過5成的成功率、再上層樓。因為我們的行銷、銷售宛如標靶治療、必可精準到位，不再囫圇吞棗了。   　　0.7.2　其他行業的適用性 　　各行各業的廠商若也有了自己的「顧客需求模型」，可以省思到他們的顧客在採購的過程之關鍵因素/需求點為何，讓各行各業的廠商也能生產更符合顧客需求的產品，及作出更有利於商戰角力的產品策略，提供顧客更需要的服務，達到其產品行銷的更高境界，讓銷售不用太費力氣。一般人會以為，有效性、安全穩定性、方便舒適性與經濟性此四顧客需求，加上信賴度一顧客需求，這「全無遺漏」概念幾乎沒什麼大錯，但我們必須強調的是，服務性這一個顧客需求，也是針

對調查與問卷之後的歸納分類得之。這樣一來，就形成了當今史上最全方位、強而有力的「顧客需求模型CM」。既然這麼好的「顧客需求模型CM」，問題是適用所有各行各業嗎？   　　各行各業顧客需求有哪些？   　　▲醫藥產業(藥品) 　　•    顧客(醫師或病人)說: 　　•    健保有給付、藥品取得成本低、藥品折扣%高、每日用藥的成本低、總療程成本低。(經濟性) 　　•    吸收度高、強效、速效、長效、廣效。(有效性) 　　•    副作用少、藥品交互作用少、過敏案例少、有廣大使用經驗、無蓄積性、保存易、耐受性佳。(安全性) 　　•    調整劑量簡單、不受食物影響、投藥頻率少、藥品劑型選擇多、

藥品可剝半磨粉。(方便性) 　　•    藥商的服務品質佳、藥品送達準時無誤、與藥商的交情好、迅速正確處理客戶的交辦事項。(服務性) 　　•    廣告/展示大、知名的期刊論文正面報導、大型醫學中心的臨床試驗証明、FDA許可通過、品牌佳、藥商專業能力足。(信賴度)   　　▲3C產業(手機或筆記型電腦) 　　2019排在台灣品牌價值第1名的ASUS，品牌價值達16.1億美元，但距離全球百大名單最後一名Prada的47億美元，還很長一段路要走，究因還是信賴度不足。現在我們用一個手機或筆記型電腦的買賣，來檢視它們顧客需求模型最有可能的構面。在買手機或筆記型電腦時，我們會考慮什麼呢？有人說：考慮它的

效能，有人說：考慮它保固多久，有人說：考慮它對使用者和善(User friendly)，有人說：考慮它的蓄電長短、待機長短、功能多寡，有人說：考慮它的超輕薄、攜帶方便、使用頻率高，有人說：考慮它外觀，有人說：考慮它的價格，有人說：考慮它的搭贈商品多寡，也有人說：考慮它的品牌、知名的雜誌正面報導，又有人說：考慮廠商的服務品質佳、它的售後服務、維修站多等等。除了外觀以外，其他竟與藥品顧客需求模型之六大構面雷同：效能就是指有效性(包括了強效/速效/長效/廣效)、保固多久就是安全穩定性、對於使用者的和善(User friendly)/蓄電長短/輕薄就是方便舒適性、價格/搭贈商品多寡就是經濟性、品牌就是

信賴度、廠商服務品質佳/售後服務/維修站多就是服務性。而外觀，之前表1、2的顧客需求模型構面表都有提到：馬斯洛第七之審美需求，就是美觀性。 　　根據全球研調機構《IHS MARKIT》旗下《Omdia》公佈最新的調查顯示，2019最受歡迎的手機是哪一支？冠軍為蘋果前一年推出的iPhone XR，且銷量還超越2018。其首要的顧客需求應該是信賴度，乃領導品牌、知名的雜誌正面報導、廠商的專業能力足；其次的顧客需求則應是安全穩定性，保固多久、故障率低、有廣大的使用經驗；第三的顧客需求是有效性，效能，考慮到它的續航力蓄電長短、待機長短、功能多寡。   　　▲汽車產業 　　如果是要買車呢？我們會購買的主

要原因是什麼？有人說是因為它的性能、瞬間加速度、扭力、馬力、功能多寡，有人說是因為它的故障率，有人說是因為它好不好開、開起來舒不舒服，有人說是因為它的外觀，有人說是因為它的油耗，有人說是因為它的價格，有人說是因為它的搭贈配備多寡，有人說是因為它的品牌，有人說是因為它的售後服務…等等。對照來說，除了外觀外，其他竟也與藥品顧客需求模型之六大構面雷同：性能/瞬間速度/扭力/馬力就是有效性、故障率就是安全穩定性、是不是好開/開起來舒不舒服就是使用方便舒適性、價格/搭贈配備多寡就是經濟性、品牌就是信賴度、售後服務就是服務性。而外觀，則乃審美需求，就是要藝術欣賞的美觀性。如果是買奢華雙B高級轎車，其顧客需

求亦還是指向品牌，包括信賴度、優越感(信賴度升級版)的需求。 　　2019全球百大榜單中最多的品牌是汽車品牌，汽車集團之爭結果已出爐，而國際知名市調機構《Focus2Move》也在日前公布2019年最暢銷10款車榜單，Toyota Corolla再度蟬聯全球最暢銷車款，其首要顧客需求應是信賴度，品牌可靠度、品牌形象、廣告/展示、知名雜誌報導、車商的專業能力、民族感情；其次顧客需求則應該是有效性，性能、瞬間加速度、扭力、馬力、功能多寡；列第三的顧客需求是經濟性，油耗、價格、搭贈配備多寡；列第四的顧客需求則就是安全穩定性，故障率、車殼堅硬度、ABS安全氣囊、四輪碟煞、廣大的使用經驗。   　　▲房

地產業 　　若是要買房子呢？我們又會考慮什麼呢？有人說：考慮它的鋼骨結構、建材、停車位，有人說：考慮它的水電管線，有人說：考慮它的地點生活機能是否有學校/超商/銀行，有人說：考慮它的防震防漏，有人說：考慮它是否是原墓地/凶宅，有人說：考慮它的方位風水，有人說：考慮它的隔局動線是不是順暢、住起來是不是舒服，有人說：考慮它的交通便利性，有人說：考慮它的外觀，有人說：考慮它的裝潢，有人說：考慮其價格，有人說：考慮它的搭贈配備多寡，有人說：會考慮建商的品牌信譽，也有人說：考慮其代言人及廣告大不大，又有人說：考慮它的服務態度/品質—等等。又同樣地，除外觀/裝潢外，其他竟也與藥品六大顧客需求構面雷同：鋼骨

結構/建材/水電管線/地點生活機能佳是有效性、防震防漏/是否原墓地/凶宅/方位風水就是安全穩定性、隔局動線是不是順暢/住起來是不是舒服/交通便利性就是方便舒適性、價格/搭贈配備多寡就是經濟性、建商品牌信譽/代言人及廣告大不大就是信賴度、服務態度/品質就是服務性。而外觀/裝潢，之前有提到，即審美需求，美觀性。如是買奢華毫宅，其顧客主需求也還是指向品牌，尤其是優越感(信賴度升級版)的需求勝於一切需求，如帝寶。 　　找出各行各業一般商品的一體多面顧客需求模型，是很重要的!如上表呈現一體六面或七面，顧客在整個採購的過程中，最關切的因素是諸個主要因素：經濟性、有效性、安全穩定性、方便舒適性、服務性、信賴

度，加第七個美觀性。如此，我們的研發及行銷管理都將變得集焦又輕鬆，全力去考慮我們商品給顧客使用時是否經濟？ 有效？安全穩定？方便舒適？服務佳嗎？信賴感？美觀？而這些需求點會是重要的。有了顧客需求模型，除了可比出各構面權重比後的總分高下，也可作為兩造產品策略角力的核心，因兩造產品的策略常常是出自於此各大構面的某一兩個構面。 　　每一個行業有了自己的顧客需求模型後，對於他們自己的行銷策略及行銷管理，宛如打開了一雙明亮的眼睛，不再像以前盲目地作行銷策略及行銷管理，盲目地憑天份、憑感覺、憑創意而已，而是有憑有據可依，各行各業如大學聯考不同科系的加權計分般，讓自己更了解當下顧客需求模型總分(CM值)，讓

行銷策略及行銷管理大戰邁入新的紀元，智慧實力戰，而非混水戰。顧客需求模型CM，不可等閒視之!銷售業績好壞在茲，企業永續經營的命脈也在茲矣! 　　結果發現各行各業竟有志一同，都適用同一個「顧客需求模型」：經濟性、有效性、安全穩定性、方便舒適性、服務性、信賴度。   　　0.8　產品優特點的銷售主張 　　一家企業的銷售主張，常常是針對產品的優特點來主張、促銷；而產品的優特點，往往就是顧客六大需求之某幾個主需求構面或是次需求構面。產品優特點的銷售主張，乃指企業向消費者描述自己的產品，跟競爭對手有什麼不同、或比競爭者更好的優點主張，它應要能讓消費者馬上聯想到企業品牌跟競爭對手的差異，亦俗稱作「賣點」。

銷售主張要有令人難忘的優特點，並解釋這種優特點對消費者有什麼樣的益處。好的銷售主張Selling point，有助於企業規劃其經營品牌、行銷策略、銷售推廣、廣告文案。 　　打9折、免運費、24小時全天候為客戶服務、強大的退貨政策...這些經濟性、服務性的優惠，並不宜作優特點的銷售主張，因這些特質並非獨一無二，任何競爭對手都能模仿。所謂藍海策略的思惟，就是以顧客為導向，提供別人無法滿足的需求，或物超所值的產品與服務。買和不買不只是價格的問題，而是總價值的問題，要不斷地向顧客塑造產品優特點的總價值。舉例說明如下：   　　1.　美國的安維斯（Avis）租車的廣告文案： 　　We’re number

two. We try harder. （我們是第二名，所以我們會更努力。） 　　過去多年來，安維斯一直是處在第二大汽車租賃公司的地位，第一名是Hertz租車。這是最經典之信賴度優特點的銷售主張實例，把負面事實+努力之服務性，成功扭轉成企業的總價值優勢。 　　當時，安維斯公司一直處在經營不善的狀態。他們決定了聘請著名的廣告公司Doyle Dane Bernbach，打造全新的品牌形象，於是有了We try harder的廣告企劃。這個廣告文案非常成功，讓安維斯的市場份額在短短4年內，從11%上升到35%。   　　2.　M&M巧克力著名的廣告文案： 　　The milk chocol

ate melts in your mouth, not in your hand. （只融你口，不融你手。） 　　M&M是另一個令人印象深刻之有效性優特點的銷售主張，也強調出不融你手明顯安全性的好處。因M&M巧克力的糖果外殼，可以防止巧克力融化而弄髒消費者的手。 　　一個令人難忘的「產品優特點的銷售主張」，有以下3個特色： 　　1.獨特的：指出自己產品跟競爭品的獨特差異是什麼，也就是競爭對手所沒有的需求構面差異，絕對會令人難忘。比如說：原本消費者就喜歡３C平板，銷售者再跟他介紹種種好處、功能性十足，讓消費者準備好要掏錢出來時，但竟然加了一句話「這款平板賣得超好的，來看的人幾乎

人手一台。」卻讓消費者打退堂鼓，把平板放回原處，消費者雖曾很心動，但大家都有的東西就沒有獨特性了。舉凡購買公事包、電腦，尤其衣服、鞋子，銷售員若對消費者說出這話，會讓消費者馬上產生放棄的念頭，對「普及品」反感的消費者，這種人數量還真不算少呢！ 　　2.對客戶的優點好處：人是利益的動物，若公司提供的產品或服務，並不是消費者在意或想要的需求構面，那麼對客戶來說，就沒有優點好處了，就算再獨特，也不會有太大的價值。 　　3.一起展現CM值：展現CM值的責任應該由全公司分擔，對強而有力、記憶點強的CM值之銷售主張口號，乃能讓產品或服務突出的一種方式，企業所有事業部門應該一起努力讓CM值的銷售主張不只是口

號，一起展現顧客需求構面總分(CM值)。   　　0.9　業績的提升 　　業績要提升，首要當然是行銷、銷售的核心要掌握住，即顧客需求模型之顧客六大需求要抓出來，尤其要抓出前三大需求構面，不管是主需求還是次需求，只要公認是前三大即可。比如行銷管理，事前要規劃妥善；銷售技巧都融會貫通，當場要揮灑自如，尤其在環繞利益需求時，要環繞前三大利益需求，藉以呈現諸需求構面的總價值，使取得訂單變得輕鬆自然。唯有行銷、銷售中，都能圍繞著前三大需求構面，應用到爐火純青地步，業績要不提昇都難。 　　業績要提升，行銷管理、銷售優勢能力就要提升：行銷管理要提升，就要提升它的每一個管理環節，尤其是尋找、創造、聚焦、符合C

N顧客需求；還有顧客需求模型總分(CM值)比較表、及產品優特點的銷售主張也要事前規劃妥善。銷售優勢能力要提升，業務管理、知識要提升，業務技巧也要提升(比如環繞利益需求要提升、結束要提升等)，再度呼應了上一段所述。 　　問題是如何提升行銷、銷售每一環節？每一步驟？行銷管理、銷售優勢又如何能全面融會貫通？並且要應用到爐火純青的地步？首先要思考、記憶每一環節的管理/知識/技巧，再則，要運用每一環節管理/知識/技巧，包括行銷管理的找出KSF關鍵成功因素(可能是某需求構面)、系統/創意思考與選定策略(可能又是某需求構面)&方案措施，銷售技巧中的環繞客戶利益需求時要說服已知利益需求、結束時好取得協

議及訂單等等，行銷管理、銷售優勢的提升，就能水到渠成。這些都談得上是每個片段各自精彩，只能靠各自的努力，各領獨特風騷，共創業績之最高峰。 　　所以，業績的提升這個主題，才是我們探究到最後的重中之重，每個讀者及行銷、銷售員在每一個環節，都必須學得透、做得徹底，才能夠確保業績的提升。若要深入了解，歡迎進入優理YouKnowledge訓練殿堂，必比此PreWork課前功課書更能深悟受用，業績的提升更將輕鬆到手。   　　0.10　顧客需求模型CM的應用 　　相信大多數的企業都已經了解到顧客對公司來說是很重要的，再結合於所有產業的經驗與和專家接洽與訪談，我們可針對前面所產生「顧客需求模型」的6個主要因

素，發展我們應用管理的建議。亦即一旦找到了「顧客需求模型」，該如何運用該模型以影響顧客的購買行為？首要，當然是要從行銷、銷售下手。 　　在行銷、銷售中，有了「顧客需求模型」，實為六大顧客需求層次，如何尋找、創造、聚焦及符合前三大顧客需求，對許多職場上的員工來說，包括行銷、業務人員，仍是高難度的動作。比如說，大多數企業行銷部門仍都是以比較不理想的作法，就是「由內而外」的方式進行創新、改進產品，之後再和顧客溝通；應該在產品上市前，針對已知的「顧客需求模型CM」，先以「由外而內」方式，請業務部門去設法了解、尋找、甚或創造、聚焦顧客欲達成的目標是什麼，進而滿足顧客甚而沒說出口的渴望、夢想和幻想等前三大

顧客需求，之後再進行創新、改進產品。如此，新產品及服務一旦上市，必將造成轟動。 　　在行銷、銷售過程中，先去了解、尋找、或創造、聚焦公司及自己能為顧客帶來什麼樣的價值，以吸引顧客的注意與動機。所以我們須思考的是，不應只是最底層的兩個經濟性、有效性的CP值，而是六大構面的CM值；思考如何提升供給每位顧客的價值，才能為公司創造最大的總體利益價值。為要達成這項目標，我們須根據我們對顧客需求的能力所及，去滿足顧客的價值，以新產品或服務的競爭優勢來全力地推廣推銷。  

電腦維修項目進入發燒排行的影片

客戶滿意度與忠誠度關係對汽車維修作業流程之關鍵因素_以B公司為例

為了解決電腦維修項目的問題，作者蕭文松 這樣論述：

論 文 摘 要從忠實客戶的推薦中獲得最大收益一直是汽車銷售服務業追求的重要指標；因此，無論是知名品牌還是企業，客戶滿意度都是售後服務行業的重要議題。往常評量客戶滿意度以CSI（Customer Satisfaction Index）做為評量客戶在交易中滿足期望的程度，而本論文在研究上結合客戶溝通管理工具CCM（Customer Communication Management）蒐集資料，以B公司服務之客戶為對象，採客戶之聲VoC （Voice of Customer）問卷調查方式，運用結構性的工具與方法去收集和分析客戶所重視的需求及評價，篩選後共計取得有效問卷計142份。通過CCM管理系統的

描述性分析、因子分析等數據發現，品牌形象和客戶滿意度會影響客戶忠誠度，研究結果還顯示，有37%的客戶最在意的售後服務是態度行為以及信息的溝通。本研究基於數據分析結果，為相關理論的發展過程改進及實踐的應用提供了有效的建議。售服人員的服務態度、專業度和信任度是需要提高的主要項目，建議B公司重點關注此類服務品質因素，作為以後服務管理的參考。

日本建築學技術‧美學‧工法全系列套書(共十三冊)：建築結構+建築入門+綠建材+日式建築改造法+住宅植栽+裝潢建材+照明+環保住宅+茶室設計+木構造+建築材料+家具設計+建築設備

為了解決電腦維修項目的問題，作者江尻憲泰,小平惠一,落合伸光,大江忍,大場隆博 這樣論述：

單冊介紹↓↓↓↓ 冊一《建築結構入門：一氣呵成習得結構整體概念╳融會貫通核心專業知識》 日本建築第四代傑出結構家──江尻憲泰 榮獲日本多項建築獎項肯定與讚賞， 與隈研吾等國際級建築大師聯手數次， 不斷碰撞出結構特色與建築形態的無限可能性！ 即使安藤忠雄、隈研吾，甚至丹下健三都得和結構家緊密合作，才能蓋出世紀偉大的建築。對結構家與建築家來說，首要考慮的重點是建築物對地震作用的反應。日本歷經阪神淡路大地震、耐震偽造事件等，無論技術或法條，都是同處於環太平洋地震帶上的台灣需要借鏡的經驗。 全書掌握了5大結構核心╳106個議題探討，具體引經據典、搭配圖像輔助。有系統式地逐步解說結構類型與特徵

、材料特性、結構與自然條件的關係，再切入結構力學領域，充分傳達力學概念並教授最低限度的力學計算能力與原理。最後進入設計階段，將結構計算應用到結構設計、耐震設計。本書內容是建築結構師的必備基礎，如同基礎之於建築物的重要性。 特色： ◎建築結構入門專書，提供完整考察日系做法、當今現況，開拓建築視野 ◎引導讀者圖像式思考問題，培養解決結構問題的能力 ◎拯救只靠電腦計算卻不知道原理的讀者，扎實掌握計算方法，學會做低限度的計算 ◎收錄全書重要的建築用語，中日英對照整理，提供查找時的最佳參考資料 【學業界好評推薦】 國立交通大學土木工程學系退休教授│郭一羽 原型結構技師事務所負責人│ 陳冠帆 中原大學

建築系教授兼任系主任│ 謝明燁 （依姓氏筆畫排序）       冊二《建築入門：統觀建築，從觀念養成、建築人文素養到現場解說全圖解》   建築是一門結合力學、藝術、文化、設計、機能等，相當複雜且養成期長的學科。 建築設計，有形或無形地引導著使用者，體察、互動進而深得人心； 建築結構，它的存在或許不被使用者察覺，卻是人類最堅固的靠山…… 建築學群是建立一座城市風格的推手，使建築成為有價的社會資產。 本書涵蓋建築人具備的建築知識： １．深刻建築啟發　　２．建築演變及未來 ３．建築設計素養　　４．建築材料與設備選配觀念 ５．結構工法基本概念６．建築法規 ７．現場工程概貌 學業界書評節錄── 「可

借重於本書提供的當前新穎建築觀念、材料與施工技術實現出來」 ──國立台北科技大學建築系教授 王聰榮 「廣泛且全面性地提供了初學者入門的絕佳途徑」 ──邱文傑建築師事務所主持建築師 邱文傑 「本書的台日建築實務文化差異，對專業人士而言具有比較與啟發作用，因此有『他山之石，可以攻錯』的功效，成為進入建築執業的最佳入門書」 ──東海大學建築系系主任 邱浩修 「書中處處可見作者不隨波逐流的獨到觀點，讀完必有茅塞頓開的滿足感」 ──張哲夫建築師事務所主持人 張哲夫 「本書將複雜的建築專業說明得簡單而有趣，是一本談建築的好書」 ──張景堯建築師事務所主持人 張景堯 「關於建築的多面貌，本書有很全面的認知，

歡迎大家來飽讀建築一番」 ──中國文化大學建築及都市設計學系所長兼主任 溫國忠 「在本書中對建築的根本有分門別類的敘述，既可做為入門書也可添補專業知識」 ──立建築工作所主持人 廖偉立 〈依姓氏筆畫排序〉 作者以現今觀點精選110個建築關鍵專業用語，歸納成8個面向完整且廣泛地逐步講述建築領域所有基礎專業知識。從建築的根本、人文、理論到如何思考設計，再從實務面探求材料、設備、工法、施工，並以實際案例輔助，將建築專業知識化繁為簡、具體明白地呈現建築全貌。偉大建築設計必然是在厚實的專業基礎、和建築相關知識支持之下成立，本書也是基於這兩點編排內容。 ● 建築入門專書，全彩印刷精彩案例照片、圖解建築

專業知識，效率通曉建築實務理念和執行體系 ● 中日英對照收錄全書重要的建築用語       冊三《綠建材知識：飾面材、塗裝、機能材選配，從生產過程或成分到施工維護全圖解》   綠建材know-how專書！ 木竹石土泥紙六種「健康、再生、減廢、低汙」 綠建材的特性與應用，以綠建築的真正意義切入並貫穿全書，深刻傳達綠建築的內涵。 學業界書評節錄── 「本書最感動我的地方，在於指出『適合與不適合自然材料的屋主』、及『認清屋主選擇自然住宅的真正理由』，並提出維護書的製作做法，這是多麼負責的態度」 ──社團法人臺灣永續綠營建聯盟理事長‧建築師 王世昌 「本書深入淺出說明選用建築材料的正確觀點和實用知識

，更提醒我們：可以選擇一種永續、自然的生活態度」 ──國立臺北科技大學建築系副教授兼創新綠建材研發與推廣中心主任 邵文政 「這是第一本針對自然材料做討論的專書，同時也是提供查詢各項自然材料的實用工具書」 ──樂齡居家空間規劃諮詢師、《想住一輩子的家》等友善住宅作家 林黛羚 「在裝修前先閱讀本書了解正確知識、做好預防設計，就能遠離『病態建築症候群』」 ──社團法人臺灣病態建築診斷協會理事長 莊燈泰 「本書介紹日本高緯度永續林木產業的自然建築，是台灣住宅從業人士、自力造屋者可延伸思考並進行調整的基礎」 ──台灣減法綠建築發展協會理事長‧建築師 劉志鵬 「本書內容輕鬆易懂、饒富生趣，即便初次接觸也能

快速且有效率掌握基礎知識」 ──台灣綠建材產業發展協會理事長 羅志明 〈依姓氏筆畫排序〉 作者是以「取自大自然的國產材料、從生產到施工不做多餘加工或耗費能源、只需最低程度的處理即可報廢或回收，對環境負荷小、對人體無害」定義綠建築材料，歸整出110個健康綠建材、生態綠建材、高性能綠建材等成分或生產過程、以及施工步驟工法。並且針對木質地板聲響、泥作裂痕等常見問題提供解決辦法，又另闢篇幅提出病態建築症候群的改造方法。除了實務層面以外，更建立屋主與建商、建築從業人員使用綠建材和維護上的正確觀念。 ● 全彩印刷精彩案例照片、圖解建材專業知識，效率通曉綠建材的真正價值和應用方式 ● 中日英對照收錄全書

重要的建築用語       冊四《日本式建築改造法：耐震補強、節能改造重點技巧╳RC、木造建築改造設計流程全圖解》   建築改造，讓老屋重獲新生！ 建築要全面改造還是局部翻修？需要改造的是客廳、廚房還是臥室？有沒有年幼孩童或行動不便的年長者？是否要注意無障礙空間？有無防火、防震、採光、隔音的性能需求？最重要的是業主的想法和預算…… 與新建案不同，改造建物有著天生的複雜問題，除了上述考量，更重要的是得在既有的建築上做出檢查、判斷，並且必須顧及已存在的建物，讓改造後的建築能夠與原本的建物完美融合，要注意的事項尤其龐雜，並不是件容易的事情。 而國內建築的平均年齡高齡化，包含中古公寓、大廈住宅，以及各

種餐旅商辦等商業空間建物，三、四十年的老屋比比皆是，若想讓老屋再繼續使用，改造建築是當務之急。除了要符合和過去不同的生活需求，重新檢查看不見的水電配管與耐震結構，提升房屋安全性是第一要務。 為了追求更好的品質，許多設計師、建築師往往會將他們的目光投向擁有建築人文素養與高規格建築工法的歐洲、美國、日本等。而與台灣相鄰的日本，因為同屬東方社會、又都是地震頻繁的島國等各種因素而受到台灣更多的矚目。 本書將頂尖的改造方法精簡為「前置準備、現場調查復圖、室內設計、設備設計、結構設計、性能設計、融資、估價契約監造」八大面向，藉由觀摩七位活躍於日本建築領域的建築設計師的設計理念，學習嚴謹有條理的作業模式，不

管面對RC造或木造、局部改造或增減改建，還是節能、耐震等各種需求，本書都有精彩範例和詳解，讓讀者輕鬆吸取寶貴經驗，掌握日本的建築技法！ ●改造種類齊全，具體提出適切的工法或材料設備的選擇 ●全彩印刷精彩照片、設計詳圖、詳盡圖表，迅速建構專業知識 ●附錄中英日專有詞彙對照表、台灣法規補充，方便快速查找資料     冊五《住宅植栽：110個栽植重點與主題設計╳植栽選用規劃全圖解》   提升居住品質、親近自然生態，打造會呼吸的綠色美宅！ 不只是美觀，根據植栽的不同特質， 能夠有防止土壤流失、遮斷視線等功能， 甚至有掌握微氣候、調節日照、溫度與風速以及防煙隔音等效果！ 從環境條件、設計預算等初步規

劃，本書涵蓋住宅與植栽設計的基礎必備概念，扼要地介紹植栽相關知識並依適合的環境、優點特色與主題風格加以分類，將植物與建築物有規劃地組合搭配，此外也將常見的特殊植栽如竹子、苔蘚、椰子等彙整起來獨立說明，並重點解說植栽工程的注意要點與後續的長期管理。帶領讀者了解植物特性，全面掌握住宅植栽的挑選種植與養護管理方法原則，美化建築體的視覺印象，打造出生意盎然的居家生活！ ●依照各種需求清楚分類，具體提出適宜樹種，幫助實務上選擇使用 ●全彩印刷，精美插圖，迅速建構專業知識 ●中英日專有詞彙對照表，查找資料方便又省時     冊六《裝潢建材：全面涵蓋各類世界建材╳原理性質施工應用全圖解》   好設計

，是建築的靈魂，用對建材，則將設計效果撐開到最極限！ 本書嚴選世界600種代表建材，依材質屬性分為：木質材料、石材磁磚玻璃、泥作材料與塗料以及其他材料如金銅鋁塑膠等四大主題；105個重點解說，循序漸進地從材料的製作工程剖析原料原理特徵，到材料的加工應用、施工收整工法與後續維護，徹底解析裝潢材料，帶領讀者從大方向全面掌握建材的性質特性，認識各種代表性的產品技術，跳脫一成不變的用材迷思，選配出最適當的建材，打造理想中的完美設計！ 本書特色 ◎ 建材種類齊備，板材合板木質材料、石材磚材玻璃、各類灰泥與塗料、各式化學礦物性能板等，從觀念養成到實務技巧，迅速建構專業知識 ◎ 實體產品照片、生產加工流

程圖、施工詳圖等皆為全彩印刷，清楚好懂易照做 ◎  附有中英日專有詞彙對照表、建材廠商資料，查找資料方便又快速   冊七《照明：110種關鍵提案與具體做法╳空間表情營造規劃全圖解》   照明是人與空間對話的媒介，以明暗光影，營造有感覺的空間感！ 只要改變照明方式，就能讓空間氛圍煥然一新。打造符合各種日常活動的需求、回應生活情緒的照明計畫，從了解光和人之間的對話著手，進而掌握不同光源的特性及差異，思考各個環境的需求與情境，考量空間用途、光源、燈具搭配的同時，兼顧室內設計與運作成本。 本書以照明設計的步驟為主軸，一一拆解照明計畫所應具備的基本知識，涵蓋各種光源特性與效果介紹、照明計畫的構

想規劃、各種形式的照明配置使用等概念與雛型構成。內容配合大量圖像照片，示範不同用途的空間環境，讓所在的空間符合人性的需求，營造出實用又有趣的照明情境，有系統、有邏輯地帶領大家進入照明的世界。       冊八《環保住宅》   以順應環境為起點，重新認識環保住宅！   環保住宅不是仰賴昂貴的設備，或只能落實在新建築中的概念；而是回歸人與大自然的友善關係、善用環境特色，創造以人為本、順應生態的人性化居住空間。本書網羅了110種環保建築的關鍵要點，並具體呈現出實用的建築工法。活用這些設計提案，讓你可以不花大錢，就將老宅或新屋打造成節能又舒適的有氧綠住宅！       冊九《日式茶室設計最新版：飽覽茶

道珍貴史料、茶室設計表現手法，領略名茶室的空間意匠》   「在器物、格局配置中展現謙虛及待客之心」，是日式茶室設計的根本 ★百張精美平面設計圖、細部圖、繪製圖和史料圖 ★格局‧道具之材料種類、工法與施工全圖解 ★細說茶室茶道歷史‧剖析名茶室重要之作   茶室是為茶事特別設計的空間，也是茶道精神的具體展現。日式茶室並非講究形式、而是看重形式內的豐富精神意涵，只有實際了解才能應用形式，又不受形式侷限。 作者師事茶室權威中村昌生門下，長年專研茶室、茶道文化等，是現代數一數二的茶室專家。本書從茶道茶室的脈絡發展、茶室空間配置形式、構成要件、茶庭構造、材料種類，至現代茶室，帶領讀者細細追尋茶道文化精隨

、茶室設計要領，窺探日式茶室的堂奧。 ●115個茶室專門知識與實務設計施工要領，迅速建構茶室設計專業 ●深度解說豐臣秀吉「黃金茶屋」、日本國寶「如庵」、千利休「待庵」、小堀遠州「擁翠亭」、北大路魯人「星岡茶寮」……古今18座名茶室的空間配置 ●茶道歷史精華和茶室演變簡史 ●中日專有詞彙對照表，方便快查資料       冊十《木構造最新修訂版：從基礎到實務理論，徹底解構「柱樑構架式」工法、材料、接合、耐震與構架計畫全圖解》   擁抱木造，實現建築與人、自然永續共存共享的理想。 木構造是有益環境永續發展、現在和未來的營造趨勢。而木頭獨有的柔美曲線、溫潤觸感，也是現代建築展現力與美的首選媒材。在日本

，歷史悠久的柱樑構架式工法因構架自由度極高，且合乎經濟可行性、易改造維修，一直都是最受青睞的主流工法。 本書作者獨立執業結構設計逾40年、獲獎無數，親歷數次重大震災、及建築技術革新，累積深厚的實務經驗和專業涵養。從業之餘主持日本全國柱樑構架式工法研究會貢獻己力，是深受業界敬重的一流木構造家。本書是作者從業40年一手梳理的木構造系統精華，以大量到位圖解，傳授木構造特性、結構系統、構架計畫、地盤基礎工法等，帶領讀者通曉木構造入門必備學理知識。  本書架構特色 01 木材介紹木材種類和特性、工法介紹、建築物的各種力與力的傳遞、構件類型、木構造特性 02 構架與接合構架的作用與種類、各構件設計（柱、木

地檻、橫向材）、接合部的作用與種類 03 剪力牆 剪力牆的作用與種類、壁體強度、壁量計算、防止扭轉與構材拔出的設計 04樓板組與屋架組樓板組‧屋架組的作用與種類、對應垂直和水平載重的設計、日式西式屋頂構造 05構架計畫木構造常見災害、結構計算流程、構架計畫的細項、耐震診斷與補強 06地盤與基礎 基礎的作用與種類、地盤種類與常見災害、地盤調查與改良方法、基礎的鋼筋混凝土工法 專業推薦 李綠枝／大藏聯合建築事務所主持建築師 洪育成／考工記工程顧問有限公司負責人 陳啓仁／國立高雄大學建築學系教授‧永續居住環境科技中心主任 蘇文清／國立嘉義大學木質材料與設計學系教授 本書特色 6大核心主題╳110個木

構造系統的重要觀念與設計施工工法 百張全彩構架細部詳圖、簡便公式及設計必備的數值參考表 中日英專有名詞索引、台灣法規補充       冊十一《建築材料最新修訂版：從營建程序「基礎工程→結構工程→內外裝工程→設備外構工程」全覽材料特性、用途工法、現場施工細部全圖解》   從農業時代的土夯住屋，到現代的鋼骨造高樓建築，建築形態因建築材料的技術進步，而有重大突破。建築材料之於建築物的重要程度不言而喻。不論是為了不同使用目的之各式需求設計、抑或是打造社會價值、環保永續，實現的唯一途徑就是從建築材料著手。 本書集結日本橫濱地區眾多資深一級建築師的各種現場經驗，和近年新技術材料使用分析與導入的工法。依照

建築物的建造工序，從整體構法到施做細節，詳述各項工程的材料性質、施工方法及施工後的維護，帶領讀者透過現場作業，理解材料的加工方式與工法重點，實質發揮出材料的性能價值，亦助於在設計階段就掌握細節要點。  ●詳介LVL、BP材、CLT等中大型木造結構材、結構用五金、及耐火新技術 ●5大工程╳110個木造、鋼骨造、鋼筋混凝土造工程材料性能、用途與施做工法的重點 ●百張全彩呈現施工精彩照片、詳盡圖表、構造原理圖 ●中日英建築術語索引、台灣法規補充，方便對照參考     冊十二《家具設計： 110個關鍵步驟，打造兼具機能與美感，久住舒適的生活空間》 完美的家具空間設計，必須將人與家具、建築結合為一！

家具不只決定生活動線和便利性、好不好看，實際上就是左右著日常生活感 透過精妙的設計，配合空間、環境及預算等條件，完美協調機能與美感，訂製最獨特又舒適的起居環境，是系統家具的優勢，也是它的真實價值。無論是家庭住宅或是商業建築，都需要良好的家具設計才能有效利用空間，使收納機能與美感舒適達成絕妙平衡，這意味著必須整合人與家具、建築的關係進行思考與設計，才有可能隨時間經久使用下，仍能保有日常活動的空間舒適感。 本書針對日常生活中常見的裝修家具，詳述「評估空間條件、繪製草圖與平面圖、估價簡報與報價、繪製施工圖、正式施工、移交維護」的完整流程，並介紹各種材料、塗裝、五金的特性與優缺點，附上各種場景的設

計實例。讓使用者（業主）建立充分的知識，具備家具設計的良好概念、了解自己的需求；設計者則可透過本書將專業建議傳遞給業主，形成高水準、有建設性的共識，完成業主與設計者均滿意的作品。 冊十三《建築設備最新修訂版：107個規劃與應用知識，有效營造健康舒適、節能永續的居家環境》 認識基礎設備+最有效率的規劃與配置 因應住宅、商辦等各式建築，涵蓋生活用水、空調通風、電力系統、通信裝置、防災安全、以及節能趨勢 貼近生活需求細節，掌握建築物整體的環境技術，運用整合能力，以最小資源創造最大機能與舒適。 房子就像我們的身體，骨骼是結構、外表是造型。而建築設備的運作，恰如重要的器官一樣，掌管著建築整體的

各項機能，同時也維繫著建築的壽命。不同的設備各自獨立、各有所長，卻需要互相呼應，才足以構成完整的生活系統。由於建築設備十分貼近生活，卻往往容易忽略而運用失當，造成浪費及危險；在強調節能環保、重視災害應變能力的今日，也可能形成環境的破壞、昂貴卻無效而不自知。 本書從理解建築設備的基礎開始，從使用的需求切入探討各種設備與建築整體的相應性，以漸進式、豐富的圖解與計畫施作要點，有系統地引領進入實際的規畫當中。舉凡生活用水的引入、排放；空調及通風系統的冷、暖氣與氣密性；以及驅動各種設備運作的電力系統、還有符合時代潮流的節能設備，涵括生活所需的細項，深度剖析，完整介紹。   本書特色： 1.設備知識齊備詳

盡，聰明結合機械設備與環境條件，實務應用最有效率。 2.切合使用需求，前瞻未來趨勢，以新思維新技術規劃因應未來節能防震防災對策。 3.各式圖表輕鬆理解：實物圖、流程圖、數據圖表、範例圖表、剖面圖、設計圖、設備圖等，應有盡有。 4.跨業種應用：建築師、室內設計師、設備廠商、業主等，自學專業、或做為設計選購參考皆宜。

應用 FMEA 結合 TRIZ 提昇 RAID 產品品質之探討

為了解決電腦維修項目的問題，作者周暐倫 這樣論述：

為提昇磁碟陣列產品在半導體設備機台上之產品品質，本研究藉由專家問卷針對提昇RAID產品品質訊息加以分析，並找最有效之改善建議後，回饋改善產品品質，如此可大幅將產品品質提升，更可通過市場客戶的嚴峻考驗及認同，未來銷售產品顧客抱怨度也會相對降低；因不良的產品可能會造成顧客使用上時間及財產得損失，故如何將產品品質提升，並有效將產品不良率降至最低，將顯得如此重要，再與事前的品管作業相互結合後，將可達到產品從設計至製造且出貨供顧客使用的穩定品質。本研究以風險優先數（Risk Priority Number, RPN）針對RAID(磁碟陣列)分析原理由維修故障案件資料中，針對失效項目分析找出主要其嚴重度

、發生度及難檢度進而計算出風險優先數（Risk Priority Number, RPN）最重要的項目，以視為產品之「失效模式效應分析(Failure Mode Effect Analysis, FMEA)」項目，此亦為產業常用來解決分析產品失效要素的實務方法之一，經失效模式的分析列出改善建議及措施，再經由「發明性創意問題解決理論(TRIZ)」來找出相對惡化的項目，並提供惡化項目的建議解決方法，再回饋於產品之設計及製造部門，透過可行性評估通過後實施。案例研究公司藉由此管理技術協助，由產品失效模式著手改善產品品質，以降低不良率及保固期維修率(Warranty claim rate)，進而採取適當

措施與預防方法，達成提昇顧客所滿意之品質。