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遠傳門市營業時間進入發燒排行的影片

服務通路轉型決策

為了解決遠傳門市營業時間的問題，作者林良賢 這樣論述：

本個案故事描述TWM電信運營商總經理Calvin所帶領的電信經營團隊，雖然已躍居業界獲利王，但由於第一線門市通路的服務例如：物流、手機代理和售後維修，TWM是完全委外和通路商聯強搭配，但若消費者手機維修、服務出問題，被罵的還是TWM，就在雙方長期對客戶的想法存有落差的情況下，已造成TWM得面臨客戶滿意度不斷降低的困境。因此，當Calvin思考著公司年度營運計劃如何持續獲利以及面對未來數位匯流挑戰的同時，也必須決定該不該終止繼續委外給聯強的合作關係，而改為自建服務通路，自行投入物流、手機代理和維修的服務體系呢？ 但如果決定將門市服務通路轉型，TWM能順利無縫接軌嗎？而且投入大量的資本支出，是否

真的能達成縮短與消費者的距離，又可轉型去開拓新的財源呢？這真的是下一道難題啊! 本個案討論電信運營商在高度競爭的環境下，檢視原有的服務通路設計是否有修正調整的必要，思考如何通過服務通路轉型決策重拾企業核心能力，在與合作夥伴關係生變且無法滿足服務策略思維的共識下，思考如何重建服務業以重視客戶關係與服務品質的關鍵因子，建構新的商業生態和經濟共同體，以提供TWM經營策略的新契機。本個案之研究希望能藉由實際個案的發展經驗與理論結合印證，提供企業在服務通路轉型決策之參考。相關理論為通路決策、核心能力、客戶關係與服務品質、商業生態。