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寬頻網路服務品質暨使用者需求之研究-以聯禾有線為例

為了解決遠傳快速繳費的問題，作者陳慧玲 這樣論述：

寬頻網路是現今資訊時代之主流，台灣寬頻網路的快速發展，帶動網路各項產業新生機，根據聯合國電信組織(ITU)2003年11月評比報告：台灣數位整備度排名全球第9名、亞太第3名，著名調查機構Point-Topic同月份報告指出台灣寬頻普及率排名世界第四。國內擁有82%普及率的有線電視產業，在1999年法令賦與經營電信事業的野i後，開始經營第一類與第二類電信業務，目前是國內提供寬頻上網接取服務主要業者之一；整個寬頻市場在台灣加入WTO以及政府的相關政策推展之下，市場將更為開放，消費者的選擇也更多樣化，如何在競爭激烈的環境中，尋求生存之道，是極重要的課題。管理大師彼得•杜拉克（Peter F. Dr

ucker）曾說過：企業存在的目的在創造顧客，服務顧客，滿足顧客。創造顧客價值是企業主導市場及高獲利的唯一之路。從顧客角度來看，寬頻最初的賣點或閉O高速上網，但長期而言，提供消費者多元且豐富的語音、多媒體等加值應用與服務的寬頻內容才是真正攸關產業成長的重要關鍵所在。因此，本研究以聯禾有線電視為例，採用問卷調查法，從P.Z.B.服務品質理論來探討顧客對於有線電視寬頻上網的服務品質滿意度，並研究顧客對於寬頻網路加值服務的需求性。本研究發出1200份問卷，回收1138份，其中無效問卷19份，回卷回收率達93.25%；經由本研究的整理與分析，在1119份有效問卷中，顯示出寬頻上網使用者以男性居多，年齡

則以21-35歲為最多；服務品質滿意度前三名分別為繳費帳單正確性、裝移機速度與服務處理速度，得分最低分別為寬頻網路連線的穩定度、寬頻網路連線速度及服務時間的便利性。在顧客寬頻服務需求的研究結果，我們可以發現受訪者對於寬頻網路加值服務具有需求性，同時各項服務項目與人口統計變項間的關係。從研究結果我們可以發現，顧客對於寬頻網路服務品質滿意度愈高，其對於寬頻網路加值服務的需求性亦愈高，這也就業說，企業要留住顧客，創造顧客更高的價值，維持良好的服務品質是相當重要的課題之一。