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運動中心服務品質對顧客滿意度影響之研究—以體驗行銷為干擾變項

為了解決迪卡儂高爾夫球評價的問題，作者李威丞 這樣論述：

台灣運動中心由於產業快速變遷與產品生命週期日益縮短，面臨內外部經營環境的激烈變化，企業要能在激烈競爭的環境中生存取得優勢，重要關鍵是服務品質。企業為了吸引顧客，致力於提高服務品質以提升顧客滿意度，進而達到顧客忠誠度。因此，本研究將探討企業服務品質對顧客滿意度與體驗行銷的關聯。使用SPSS及AMOS軟體來驗證理論模式，並以401份有效樣本進行實證分析，實證結果發現：一、到運動中心運動的人以男性最多、年齡分佈以20歲以下最多、教育程度以大專大學最多、職業以學生最多、收入20000元以下最多、每週參與運動中心的使用次數1次為最多、使用時數1小時以上~未滿2小時為最多、使用最久的運動設施是羽球。二、

整體服務品質量表得分最高為「有形性｣中的「我認為這家運動中心所提供的設施與服務內容相符」;體驗行銷得分最高為「情感體驗｣中的「前往這家運動中心從事運動，讓我可以暫時忘記煩惱」;在顧客滿意度得分最高為「自我感受｣中的「到這家運動中心讓我感到快樂」，顯示運動中心在服務品質、體驗行銷及顧客滿意度皆有中上程度的服務品質。三、不同人口統計變項對服務品質之差異情形：在運動中心使用時數方面，達顯著差異，其他部分，皆無顯著差異。不同人口統計變項對體驗行銷之差異情形：在運動中心使用次數及使用時數方面，皆達顯著差異，其他部分，皆無顯著差異。不同人口統計變項對滿意度之差異情形：在運動中心使用時數方面，達顯著差異，其

他部分，則無顯著差異。四、運動中心服務品質正向顯著影響顧客滿意度，體驗行銷對運動中心服務品質與顧客滿意度之關係具顯著影響力，透過AMOS模型檢測「服務品質量表」、「體驗行銷量表」與「顧客滿意度量表」三項指標皆符合標準，顯示本研究之整體模型具有良好適配度，當服務品質越高、體驗行銷越多，則顧客滿意度越高。關鍵字：運動中心、服務品質、體驗行銷、顧客滿意度