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國際直營連鎖餐飲服務品質與再消費意願關係之研究－以台中市卡爾森集團星期五餐廳為例

為了解決辦公家具工廠直營的問題，作者林耕羽 這樣論述：

在服務業掛帥的時代，國內外學者有諸多針對服務品質之相關研究，但綜觀過去文獻，很少針對統計分析結果結合經營者驗證進行實證研究，因此引發本研究之研究動機。本研究目的主要在探討不同人口統計變項與消費行為對服務品質與顧客滿意度是否有所差異，以及服務品質、顧客滿意度與再消費意願之相關性，希望能幫助經營者找出消費者再消費意願的關鍵因素。本研究採取次數分配表、T檢定、單因子變異數分析、Scheffe事後檢定法、皮爾森相關分析、迴歸分析與重要性－績效分析等進行統計分析，並將分析結果、消費者訪談與店經理進行討論與驗證，提供經營者在經營決策上之參考。本研究發現：（一）個案餐廳應鎖定 21－35歲之消費者為主要目

標市場，針對上班族及學生推出客製化的方案。消費者訪談結果發現，主要吸引人潮前往的原因，是美式風格的用餐環境及親友之間的介紹，因此業者應針對餐飲環境的營造持續努力，針對特定消費族群，營造客製化的消費體驗，使個案餐廳形象能深植消費者心中，產生再次前往消費的意願。（二）星期五餐廳的消費者對於服務品質重視程度與再消費意願具顯著關係，表示個案餐廳應提昇對於服務品質重視度，以增加消費者再次前往用餐的意願。（三）星期五餐廳的消費者對於服務品質滿意程度與再消費意願具有顯著關係，且個案餐廳應提升有形性、關懷性等服務品質構面的滿意度，即能創造消費者的正向評價。（四）星期五餐廳的消費者對於整體滿意度與再消費意願具有

顯著關係，表示只要給予消費者美好的用餐經驗，讓消費者對個案餐廳留下深刻的印象，應能提升消費者的再消費意願。