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以網路口碑與群體凝聚力為中介變數探討網站服務品質對顧客滿意度及購買意願之徑路分析-以奇摩網站為例

為了解決燦坤音效卡的問題，作者朱恬萱 這樣論述：

近年來隨著網際網路的興起，使得人們使用網際網路也越來越普遍，網路帶來的快速和方便，帶動了人們上網購物的趨勢，網站提供的服務品質已逐漸為網路消費者所關注。由於，網路消費者在購物時常會詢問網友的購物經驗，而群體凝聚力的意識會影響使用者對社群的態度和產生社群對使用者的吸引力，故擬探討網路口碑及群體凝聚力在網站上所造成的影響。本研究主要探討網路消費者對Yahoo網站所提供的網站服務品質，是否會影響到消費者在購買產品/服務時的行為意圖；透過網路口碑與群體凝聚力，消費者對網站服務品質的認知是否會影響到消費者的滿意程度及消費者對於群體凝聚力是否會在意等問題進行了解。希望可以找到影響消費者在網站的購買行為，

進而提出建議，作為網路商店營運的參考，進而改善網路商店的經營績效。本研究利用問卷的方式進行分析，以曾在Yahoo！奇摩所提供之購物平台(奇摩拍賣、奇摩超級商城、奇摩購物中心)消費過的顧客為研究對象，並採用SPSS 18.0與AMOS 17.0統計軟體進行分析網站服務品質對顧客滿意度與顧客購買意願之關係。研究結果發現，網站服務品質會正向影響網路口碑跟群體凝聚力；網路口碑、群體凝聚力會影響顧客滿意度；顧客滿意度會正向影響顧客的購買意願。網站服務品質(可靠性、反應性、網頁設計、易用性、資訊品質)透過網路口碑的部分中介效果會影響到顧客滿意度；另一方面，網站服務品質(隱私/安全)透過群體凝聚力的部分中介

效果會影響顧客滿意度。因此，Yahoo！奇摩拍賣、奇摩超級商城、奇摩購物中心業者須提升網站服務品質，進而透過網路口碑、群體凝聚力的影響，可提高顧客滿意度與顧客的購買意願，以此創造更有力的優勢和績效。