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顧客區隔與關係管理之整合性CRM運作架構

為了解決燦坤網路線的問題，作者林建邦 這樣論述：

二十一世紀是以顧客為服務導向的世紀。根據Peppers與Rogers (1993)的研究顯示，企業開發一位新顧客所花費的成本是維繫舊顧客成本的10倍；對舊顧客投入5%的行銷成本，可使企業之效益提昇60%至100%，而舊顧客的消費已成為企業最主要營收來源。然而，隨著與顧客接觸管道之多元擴展，所有企業確實都開始發現，必須要以符合顧客需求之服務方式，來換取企業的利潤價值及再購行為，才能在現今競爭激烈的環境中獲得生存的機會。因此，顧客關係管理(customer relationship management, CRM)對企業價值之重要性不可言喻，也成為在「顧客導向」的趨勢下，企業必須努力實現的一個重

要課題。隨著時代變遷及行銷概念的演進，導致企業生產及行銷手法改變，同時改變了影響企業競爭力之重要因素，因此擴大了不同領域企業導入CRM概念之必要性。2012年Gartner Group「執行長計畫(executive programs)」針對全球資訊長進行調查之結果顯示，CRM已躍升至2012年企業十大優先科技第八名。再次說明了，企業實行CRM已成為未來勢在必行之趨勢。經探討過去相關CRM運作架構之文獻發現，目前所提出之CRM運作架構多半是奠基於Meta Group在2000年提出之三大功能架構發展而來，然而，由於網路使用行為的改變與ICT技術的發展，產業對於CRM需求重視層面及系統廠商核心技

術之改變，導致CRM之運作架構必然需要經過進一步的調整才能符合時代的潮流，滿足企業及顧客之需求。因此，本研究彙整過去相關CRM文獻並實際以個案進行研究，研究結果如下：1.重新歸納CRM運作架構之不同構面透過文獻探討法對於大量相關CRM研究之探討與彙整，本研究提出有別於過去學者之整合性CRM運作架構，該架構共包含有「協同面」、「操作面」、「分析面」、「策略面」、「衡量面」，以及「關聯面」，共計有六大構面。2.提出整合性CRM運作架構利用CRM顧客生命週期與循環概念，將前述不同構面進行連結，提出一套「整合性CRM運作架構」，代表整合性CRM運作架構為一循序漸進且循環不已之過程，且加入了社群CRM及

雲端運算概念之元素，更能符合科技時代的需求。企業如果能有效運用本研究之「整合性CRM運作架構」進行CRM工作，將使企業之CRM績效提升，創造更多公司的價值，為一套符合時代適用性之CRM運作架構。3.確認整合性CRM運作架構之有效性及適用性經由個案企業實際以本研究提出之整合性CRM運作架構流程執行，並利用顧客區隔找出不同之推薦規則，且經過衡量驗證後，證明本研究整合性CRM運作架構之有效性及適用性。

整合實體與網路服務品質探討零售店之顧客滿意度與消費者購買意願之研究－以桃園燦坤3C為例

為了解決燦坤網路線的問題，作者呂秉真 這樣論述：

鑑於零售業大多採用實體店面及網際網路的管道來提供購物的服務給消費者，因此，不論實體店面或線上零售之服務品質對消費者來說，是一件相當重要的事情。所以零售業者來說，要想留住顧客，服務品質的提升儼然成為了一個相當重要的議題。 因此本研究探討零售店服務品質及網路零售店服務品質對於顧客滿意&;#64001;及購買意願之影響，研究對象主要係以曾至燦坤3C零售店消費或曾使用過燦坤3C零售網站之消費者，研究方法採問卷調查法。本研究之問卷發放&;#63849;&;#63870;共計250份，經過刪除無效問卷之後，回收有效問卷共計238份，有效回收率為95.2％。資料分析方法包括：敘述性統計分析、交叉分析

、相關性分析、線性迴歸分析、結構方程模式，來探討構面之間的關聯性影響。本研究結果如下：1.「零售店服務品質」之實體性、可靠性、互動性、反應性對「顧客滿意度」有正相關影響，政策性無顯著影響。零售店服務品質中，消費者首重「反應性」，其次為「實體性」。2.「網路零售店服務品質」之效率、履行性、網站反應性、隱私、補償、聯絡對「顧客滿意度」有正相關影響，系統可用性無顯著影響，且消費者首重「隱私問題」，其次為「履行性」。3.「顧客滿意度」對「購買意願」有正相關影響，顯示出消費者之滿意度提昇對於購買意願有高度影響。由於顧客滿意度在零售店服務品質與網路零售店服務品質對購買意願間扮演重要的中介效果，因此零售店若

欲增加消費者之購買意願，須提升顧客之滿意度。