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高屏地區文理補習班顧客關係行銷、服務品質與顧客滿意度關係之研究

為了解決燦坤福利品的問題，作者詹璧慈 這樣論述：

高屏地區文理補習班顧客關係行銷、服務品質與顧客滿意度關係之研究摘 要 本研究旨在探討高屏地區文理補習班顧客關係行銷、服務品質與顧客滿意度關係之研究。研究對象為高屏地區之補習班家長。本研究採用問卷調查法，合計發出 1200 份問卷，回收 1160 份問卷，有效問卷為 1126 份。使用的研究工具包括「個人基本資料表」、「家長關係行銷整體知覺量表」、「服務品質量表」、及「家長滿意度量表」；三份量表的 α 係數依序分別為 .869、.909、.894，皆為信度良好之量表。 研究者將所得資料以次數分配、百分比、平均數、標準差、獨立樣本 t 考驗、單因子變異數分析、Scheffe 法進行

事後比較、Pearson 積差相關、及逐步多元迴歸分析等統計分析，獲致下列結論：一、高屏地區文理補習班家長在整體顧客關係行銷屬中度偏高程度，以「財務型」較佳。二、高屏地區文理補習班家長在整體服務品質屬中度偏高程度，以「關懷性」較佳。三、高屏地區文理補習班家長在顧客滿意度整體層面屬中度偏高程度，以「硬體設備」較佳。四、已婚者、年齡 31-40 歲與 41-50 歲、高中職(含)以下或大專教育程度、農林漁牧業或家管職業別補習班家長，其顧客關係行銷傾向較高。五、已婚者、高中職(含)以下或大專教育程度、農林漁牧業與服務職業別補習班家長，服務品質重視程度較高。六、已婚者、年齡在 31-40 歲與 41-

50 歲、高中職(含)以下或大專教育程度、服務業與家管與農林漁牧業職業別補習班家長，顧客滿意度重視程度較高。七、補習班顧客關係行銷、服務品質與顧客滿意度三者間呈現正相關。八、補習班顧客關係行銷與服務品質能有效預測顧客滿意度，以「關懷性」最具預測力。基於上述研究結果，本研究分別對補習班經營者及後續研究者提出建議，以供參考。關鍵字：補習班、顧客關係行銷、服務品質、顧客滿意度