氣囊電腦維修的問題，透過圖書和論文來找解法和答案更準確安心。 我們找到下列懶人包和總整理

顧客需求模型：行銷者的實用工具書：Customer need Model (CM)

為了解決氣囊電腦維修的問題，作者賀柏瑜(BensonHo) 這樣論述：

　　Maslow發明人類需求層次、Peter Senge發明學習型組織 / KenBlanchchard發明情境領導，哈佛公司有專業銷售技巧、DDI有目標選材，每位都靠一個理論紅透「全球」半邊天。不認識，還真難說他有學透企管（訓練）！？   　　顧客需求模型理論（行銷）[CM值>CP值]、五力型組織（領導）>學習型組織/情境領導、銷售優勢>PSS、職場升遷金字塔模型（面試）>目標選材、態度七大集於一身，5本了仍不聞不問，竟抵不過任一理論書來得銷售紅？！因文人相輕？還是識貨者太少？殆僅台灣的華人區，才可能發生這種事。本本世界級五大商管理論訓練書，至今無

人聞問！？哈   　　優理YK公司全球訓練確是有真材實料的。以下陳述的話，只有國際級企管訓練專家才看得懂：為什麼1.五力型組織>情境領導II、學習型組織、教導型組織？因爲情境領導只集焦於績效的能力與意願（4階段），然而五力型組織更集焦於績效產出之學/教/策/行/檢五領導力的能力與意願（5階段），讓領導績效更顯著有力；2.銷售優勢SE>專業銷售技巧PSS？因為SE涵蓋了銷售知識/技巧/管理/態度KSMA，銷售技巧中則分述標準式(ONC)、並行式、穿插式，讓銷售更全面有效；3.職場升遷金字塔模型WPPM式面試>目標選才，因爲WPPM多涵蓋職務需要的KSMAHRC職能分類及排序比，

讓面試精準有效，目標選才只挑幾項職能；4.態度七大>KenBlanchard二態度說，因為績效與勤/信有關以外，還與誠/主/急/責/配直接相關；5.顧客需求模型CM式行銷>行銷企劃，因CM除了CP經濟/效益兩大N外，還多了SCRS安全/方便/信賴/服務四大N，讓行銷企劃更集焦、更上層樓。   　　上班族的5本隨身寶典(賀氏五大企管理論用書)已上市，你要成爲職場之神,不再爲工作煩惱,做個成功的快樂上班族,不管是內外勤人員，上班一㸃都不難，一看就開竅了！搶購趁早，以免向隅。   　　企業之最 顧客需求模型CM   　　一家企業永續經營的命脈根源是什麼？一家公司生存最最重要的事是什麼？我

必須說:是「顧客需求模型CM」。為什麼？因有了顧客需求模型CM，才能掌握市場，才有銷售額，才有利潤，也才有企業的生存；好比人最重要的，就是生存/安全/社會歸屬感/尊重/自我實現，一樣的道理。   　　許多企業人士成天忙著業務，卻很少思索一家企業永續經營的命脈根源(企業長治久安的源頭)是什麼？一家公司生存最最重要的事是什麼？有些企業人士認為自己已有使命/目標，實不需要再思索永續經營的命脈根源，反正就是要營利、賺大錢啊！我們往往只想到自己要甚麼？沒去想到顧客要甚麼？是人都會這樣，很正常；有些企業人士認為已知顧客要甚麼，就是要好的商品!但甚麼是好的商品？又來自他自己的定義，問題是自己的定義真的正確？

無失誤嗎？只知what I want is長治久安，但不知how to get it，如此要永續經營就難了。曾聽宏碁Acer創辦人施振榮先生在電視受訪提及：公司之最是領導，我們則持不同看法，公司之最應是「顧客需求」。因領導是一時的，因人而異；掌握「顧客需求」，卻可長長久久。   　　然而在市場上，顧客的需求究竟又在哪裡呢？既然說「顧客需求」，當然就是來自於顧客內心的真正需求，他們或許會說出來，也或許不會說出來，又或許他們自己也說不上來，有時還必須我們替他們找出來！   　　「顧客需求」，找得出來，企業才能胸有成竹、才能長治久安；企業找不出來，難能胸有成竹、長治久安。若沒找出來「顧客需求」仍能屹

立不搖，只能說該企業是福大命大，靠運氣好就能夠長期營大利、賺大錢；過了此大運，也難靠自力繼續長期營大利、賺大錢。我們無法掌控運氣，只好在自力加把勁，那就是必須找出企業永續經營的命脈根源(企業長治久安的源頭)來。   　　首先，企業要針對自己的行業別、產品別，找出自己的機會與優勢，將之最大化；與其他的企業相形之下，將自己的威脅與劣勢最小化。如果理性來看，真的很難將之最小化，那就要考慮自己的行業別、產品別是否選錯了，難營大利、賺大錢，是否要考慮換個跑道，苦撐就不是明智之舉。   　　企業永續經營摒棄運氣不談，它還是要循著理性在走，要循著社會科學之企業管理理性在走!亦即要找出企業能永續經營的命脈根源

(企業長治久安的源頭)—「顧客需求」，若再精準地說，即是「顧客需求模型CM」，以持續營大利、賺大錢。   　　0.1   顧客是為了需求而購買 　　心理學家馬斯洛（Abraham Maslow）提出，人類需求可分為五個需求層次： 　　●生理需求（Physiological needs）—人類與生俱來的基本需求。 　　●安全需求（Security needs）—在生理需求滿足之後，另外一項人身安全需求。 　　●社會歸屬需求（Social needs）—追求被他人接受和歸屬感。 　　●尊重(自尊)需求（Self-esteem needs）—獨立、達成目標、專業能力、肯定、地位及受到他人尊重的需求。

　　●自我實現需求（Self-actualization needs）—當其他層次需求都滿足之後，就會追求自我實現，針對自己認定之理想或目標來努力。 　　既然人類有需求，顧客當然更有需求，這是無庸置疑的。   　　 0.1.1　誰(Who)是顧客？ 　　「顧客」是企業賴以生存的衣食父母，沒有顧客的支持，縱使企業有再大能耐也終究支撐不了多久。現今，顧客的範圍也擴大了，顧客(customer)是指服務的所有對象，包括：1.最終使用者(end user)，2.B2B客戶，3.通路商/加盟店，4.內部顧客。 　　我們若能夠掌握到正確的目標客戶群，這些真的有能力及意願購買你的產品∕服務，也才真的能夠藉

此得到好處，銷售業績長紅。 　　因此，顧客導向之精神應為：1.顧客參與—命名、規劃、流程、考核，2.授權員工，3.以客為尊—允許式行銷等。   　　 0.1.2　什麼(What)是顧客需求？ 　　人類有需求，消費者更有需求。先想想，什麼是「顧客需求」？意指顧客對於產品或服務的主要需求與期望，包括想要達成的目標，甚至探尋出他們沒說出口的渴望、夢想和幻想等；指的是你產品或服務中到底應有什麼特色，才能夠吸引到目標客戶群的注意及興趣，儘管在同質性高及削價競爭的情勢之下，仍能夠得到目標客戶群的青睞。 　　今日的企業經營都是以顧客需求為導向，而所謂「顧客導向(Customer Orientation)」，

指的是依顧客採購或使用產品來設計企業相關的五管流程。換句話說，就是要知道顧客的需求是什麼？顧客的期望是什麼？也就是要能了解顧客的心聲（VOC；Voice Of Customers）。 　　以前的顧客導向，只是你自己假想、猜想顧客可能需要什麼；現在的顧客導向，是你真正知道顧客內心在想什麼，而由此來設計、提供你的產品及服務，不只是針對顧客需要，甚至要掌握顧客感受（feeling）。若要問顧客是為了甚麼而購買？其實，問你自己就最清楚不過了。因為你自己常在買東西，三不五時就扮演消費者。當你自己出去購物，你會怎麼選擇你要買的東西呢？有人說：品牌牌子第一考量，有人說：物超所值是第一選擇，也有人說：效果好才

是王道，各種購買理由都有，但絕對逃不出你有需求才買的理由，只是信賴度的需求、經濟性的需求、還是有效性的需求差異不同。 　　現代社會進步神速，自然不能再囫圇吞棗地混日子，行銷也好、銷售也好，不可再隨隨便便、青青菜菜，要把這些信賴度、經濟性、有效性等需求全要抓出來，一個都不能漏，且還要各自獨立、互不重疊。最後，再加總總分。   　　0.2　顧客需求是行銷、銷售的唯一法寶 　　在二十一世紀全球化的時代，資本移動已非常自由，並且各項成本也都幾乎已經探底，大多數的產品和服務都有過剩的問題。在現今經營環境下，我們發現最珍貴稀有的資源應該莫過於顧客了。基本上，今天企業最重要挑戰，就是要取得顧客對公司產品的忠

誠與信任。隨著時代的變化，回歸企業管理學界，「顧客需求」重要嗎？行銷管理、銷售技巧也得要日新月異地進步，它們必須隨著時代改變而修正，不可一味地墨守成規、延用舊制、抄襲過往，而必須以「顧客需求」創新改進，創造最恰當的行銷管理、銷售技巧才行。行銷、銷售是尋找、創造、聚焦實際和潛在的顧客需求，並滿足該需求的所有(有利潤的)活動。大衛．奧格威(David Ogilvy)曾說過：「好廣告會加速不好產品的死亡。」這話真正提醒我們的是：有了真確符合顧客需求的好產品，再搭配好的行銷傳播、銷售拜訪，才是致勝的不二法則；也是在告訴我們:「顧客需求」比廣告、推銷還重要。我們也可這麼說，一家公司的核心在行銷及銷售，而

核心的核心則在顧客需求。整個行銷、銷售的過程，事實上，也就是一個探詢、創造、聚焦及滿足顧客需求的過程。那麼您說，「顧客需求」能不重要嗎？所以，我們可以這樣說：顧客需求是行銷、銷售的唯一法寶。   　　0.3　尋找、創造、聚焦、符合CN是通往高業績的四個巨輪 　　萬事起頭難，行銷、銷售也是一樣，想要尋找、創造、聚焦和符合顧客需求，談何容易！台語俗話說得好：「頭過身就過」。這個頭，是指尋找、創造、聚焦(顧客需求)；這個身，乃指符合(顧客需求)。所以，行銷、銷售要做得好，首先就要尋找、創造、聚焦、符合(顧客需求)做得好，如此，高業績績效自然跟著來。所以才說：尋找、創造、聚焦、符合(顧客需求CN)，是

通往高業績的四個巨輪，一個也不能少。 　　尋找(顧客需求)的時候，要多問多聽，顧客需求CN就找到；若還找不到，那就創造(顧客需求)出來，要多讀多想、多整合創新，顧客需求CN就終究會創造出；要將諸需求多集焦到6大類，若還集焦不到6大類，那可能就要多精煉以聚焦(顧客需求)，只要找到前三大CN就好，是不是6大類主需求？還是其中的次需求？那不重要！顧客需求CN終究會聚焦好；找到的前三大CN，再以產品特色來符合(顧客需求)就大功告成，顧客購買慾自然提升。 　　這些尋找、創造、聚焦、符合(顧客需求CN)，還是要多做幾回，否則就束之高閣，不易通往高業績了。因此，光說不做，不僅無法幫助行銷、銷售工作的提升，反

而形成行銷、銷售不利的最大障礙，同時更會養成因循苟且的心理，使得行銷、銷售的功力日漸衰退，業績一落千丈，且危機一步步的逼近。有時，行銷時所做的尋找、創造、聚焦、符合(顧客需求CN)，在面對不同的顧客銷售時所做的尋找、創造、聚焦、符合(顧客需求CN)，會不盡相同。此即為什麼行銷時要做尋找、創造、聚焦、符合(顧客需求CN)，在銷售時又要再做一次尋找、創造、聚焦、符合(顧客需求CN)的原因了。   　　0.4　顧客需求與「顧客需求模型」 　　有何不同？ 　　顧客需求CN與「顧客需求模型CM」當然不同。如果相同，等於回到以前的舊時代，囫圇吞棗地做行銷、銷售，以為有注意到顧客需求，就是好的行銷管理、銷售

技巧，結果行銷、銷售只做到一半，總是無法再上層樓，甚至無法超過5成的成功率。其實顧客需求可能有許多種、數十個上百，而「顧客需求模型」可只有一種，是數十個上百濃縮分類出來的一個主要需求層次模式。就如同人類需求可能百百種，而馬斯洛的人類需求層次理論卻只有一種，意思一樣。此人類需求層次理論就是指生理/安全/社會歸屬感/自我尊重/自我實現此五大需求，然而顧客需求模型理論乃指經濟/有效/安全穩定/方便舒適/服務/信賴此六大需求。講白點，顧客需求與「顧客需求模型」最大不同就在「顧客需求模型」概指前六大的顧客需求。 　　如果從今爾後，我們的行銷管理、銷售技巧，能百分百注意到全方位的「顧客需求模型」，且百分百

使用該模型前三大顧客需求總價值，就不用怕無法超過5成的成功率、再上層樓。因為我們的行銷、銷售宛如標靶治療、必可精準到位，不再囫圇吞棗了。   　　0.7.2　其他行業的適用性 　　各行各業的廠商若也有了自己的「顧客需求模型」，可以省思到他們的顧客在採購的過程之關鍵因素/需求點為何，讓各行各業的廠商也能生產更符合顧客需求的產品，及作出更有利於商戰角力的產品策略，提供顧客更需要的服務，達到其產品行銷的更高境界，讓銷售不用太費力氣。一般人會以為，有效性、安全穩定性、方便舒適性與經濟性此四顧客需求，加上信賴度一顧客需求，這「全無遺漏」概念幾乎沒什麼大錯，但我們必須強調的是，服務性這一個顧客需求，也是針

對調查與問卷之後的歸納分類得之。這樣一來，就形成了當今史上最全方位、強而有力的「顧客需求模型CM」。既然這麼好的「顧客需求模型CM」，問題是適用所有各行各業嗎？   　　各行各業顧客需求有哪些？   　　▲醫藥產業(藥品) 　　•    顧客(醫師或病人)說: 　　•    健保有給付、藥品取得成本低、藥品折扣%高、每日用藥的成本低、總療程成本低。(經濟性) 　　•    吸收度高、強效、速效、長效、廣效。(有效性) 　　•    副作用少、藥品交互作用少、過敏案例少、有廣大使用經驗、無蓄積性、保存易、耐受性佳。(安全性) 　　•    調整劑量簡單、不受食物影響、投藥頻率少、藥品劑型選擇多、

藥品可剝半磨粉。(方便性) 　　•    藥商的服務品質佳、藥品送達準時無誤、與藥商的交情好、迅速正確處理客戶的交辦事項。(服務性) 　　•    廣告/展示大、知名的期刊論文正面報導、大型醫學中心的臨床試驗証明、FDA許可通過、品牌佳、藥商專業能力足。(信賴度)   　　▲3C產業(手機或筆記型電腦) 　　2019排在台灣品牌價值第1名的ASUS，品牌價值達16.1億美元，但距離全球百大名單最後一名Prada的47億美元，還很長一段路要走，究因還是信賴度不足。現在我們用一個手機或筆記型電腦的買賣，來檢視它們顧客需求模型最有可能的構面。在買手機或筆記型電腦時，我們會考慮什麼呢？有人說：考慮它的

效能，有人說：考慮它保固多久，有人說：考慮它對使用者和善(User friendly)，有人說：考慮它的蓄電長短、待機長短、功能多寡，有人說：考慮它的超輕薄、攜帶方便、使用頻率高，有人說：考慮它外觀，有人說：考慮它的價格，有人說：考慮它的搭贈商品多寡，也有人說：考慮它的品牌、知名的雜誌正面報導，又有人說：考慮廠商的服務品質佳、它的售後服務、維修站多等等。除了外觀以外，其他竟與藥品顧客需求模型之六大構面雷同：效能就是指有效性(包括了強效/速效/長效/廣效)、保固多久就是安全穩定性、對於使用者的和善(User friendly)/蓄電長短/輕薄就是方便舒適性、價格/搭贈商品多寡就是經濟性、品牌就是

信賴度、廠商服務品質佳/售後服務/維修站多就是服務性。而外觀，之前表1、2的顧客需求模型構面表都有提到：馬斯洛第七之審美需求，就是美觀性。 　　根據全球研調機構《IHS MARKIT》旗下《Omdia》公佈最新的調查顯示，2019最受歡迎的手機是哪一支？冠軍為蘋果前一年推出的iPhone XR，且銷量還超越2018。其首要的顧客需求應該是信賴度，乃領導品牌、知名的雜誌正面報導、廠商的專業能力足；其次的顧客需求則應是安全穩定性，保固多久、故障率低、有廣大的使用經驗；第三的顧客需求是有效性，效能，考慮到它的續航力蓄電長短、待機長短、功能多寡。   　　▲汽車產業 　　如果是要買車呢？我們會購買的主

要原因是什麼？有人說是因為它的性能、瞬間加速度、扭力、馬力、功能多寡，有人說是因為它的故障率，有人說是因為它好不好開、開起來舒不舒服，有人說是因為它的外觀，有人說是因為它的油耗，有人說是因為它的價格，有人說是因為它的搭贈配備多寡，有人說是因為它的品牌，有人說是因為它的售後服務…等等。對照來說，除了外觀外，其他竟也與藥品顧客需求模型之六大構面雷同：性能/瞬間速度/扭力/馬力就是有效性、故障率就是安全穩定性、是不是好開/開起來舒不舒服就是使用方便舒適性、價格/搭贈配備多寡就是經濟性、品牌就是信賴度、售後服務就是服務性。而外觀，則乃審美需求，就是要藝術欣賞的美觀性。如果是買奢華雙B高級轎車，其顧客需

求亦還是指向品牌，包括信賴度、優越感(信賴度升級版)的需求。 　　2019全球百大榜單中最多的品牌是汽車品牌，汽車集團之爭結果已出爐，而國際知名市調機構《Focus2Move》也在日前公布2019年最暢銷10款車榜單，Toyota Corolla再度蟬聯全球最暢銷車款，其首要顧客需求應是信賴度，品牌可靠度、品牌形象、廣告/展示、知名雜誌報導、車商的專業能力、民族感情；其次顧客需求則應該是有效性，性能、瞬間加速度、扭力、馬力、功能多寡；列第三的顧客需求是經濟性，油耗、價格、搭贈配備多寡；列第四的顧客需求則就是安全穩定性，故障率、車殼堅硬度、ABS安全氣囊、四輪碟煞、廣大的使用經驗。   　　▲房

地產業 　　若是要買房子呢？我們又會考慮什麼呢？有人說：考慮它的鋼骨結構、建材、停車位，有人說：考慮它的水電管線，有人說：考慮它的地點生活機能是否有學校/超商/銀行，有人說：考慮它的防震防漏，有人說：考慮它是否是原墓地/凶宅，有人說：考慮它的方位風水，有人說：考慮它的隔局動線是不是順暢、住起來是不是舒服，有人說：考慮它的交通便利性，有人說：考慮它的外觀，有人說：考慮它的裝潢，有人說：考慮其價格，有人說：考慮它的搭贈配備多寡，有人說：會考慮建商的品牌信譽，也有人說：考慮其代言人及廣告大不大，又有人說：考慮它的服務態度/品質—等等。又同樣地，除外觀/裝潢外，其他竟也與藥品六大顧客需求構面雷同：鋼骨

結構/建材/水電管線/地點生活機能佳是有效性、防震防漏/是否原墓地/凶宅/方位風水就是安全穩定性、隔局動線是不是順暢/住起來是不是舒服/交通便利性就是方便舒適性、價格/搭贈配備多寡就是經濟性、建商品牌信譽/代言人及廣告大不大就是信賴度、服務態度/品質就是服務性。而外觀/裝潢，之前有提到，即審美需求，美觀性。如是買奢華毫宅，其顧客主需求也還是指向品牌，尤其是優越感(信賴度升級版)的需求勝於一切需求，如帝寶。 　　找出各行各業一般商品的一體多面顧客需求模型，是很重要的!如上表呈現一體六面或七面，顧客在整個採購的過程中，最關切的因素是諸個主要因素：經濟性、有效性、安全穩定性、方便舒適性、服務性、信賴

度，加第七個美觀性。如此，我們的研發及行銷管理都將變得集焦又輕鬆，全力去考慮我們商品給顧客使用時是否經濟？ 有效？安全穩定？方便舒適？服務佳嗎？信賴感？美觀？而這些需求點會是重要的。有了顧客需求模型，除了可比出各構面權重比後的總分高下，也可作為兩造產品策略角力的核心，因兩造產品的策略常常是出自於此各大構面的某一兩個構面。 　　每一個行業有了自己的顧客需求模型後，對於他們自己的行銷策略及行銷管理，宛如打開了一雙明亮的眼睛，不再像以前盲目地作行銷策略及行銷管理，盲目地憑天份、憑感覺、憑創意而已，而是有憑有據可依，各行各業如大學聯考不同科系的加權計分般，讓自己更了解當下顧客需求模型總分(CM值)，讓

行銷策略及行銷管理大戰邁入新的紀元，智慧實力戰，而非混水戰。顧客需求模型CM，不可等閒視之!銷售業績好壞在茲，企業永續經營的命脈也在茲矣! 　　結果發現各行各業竟有志一同，都適用同一個「顧客需求模型」：經濟性、有效性、安全穩定性、方便舒適性、服務性、信賴度。   　　0.8　產品優特點的銷售主張 　　一家企業的銷售主張，常常是針對產品的優特點來主張、促銷；而產品的優特點，往往就是顧客六大需求之某幾個主需求構面或是次需求構面。產品優特點的銷售主張，乃指企業向消費者描述自己的產品，跟競爭對手有什麼不同、或比競爭者更好的優點主張，它應要能讓消費者馬上聯想到企業品牌跟競爭對手的差異，亦俗稱作「賣點」。

銷售主張要有令人難忘的優特點，並解釋這種優特點對消費者有什麼樣的益處。好的銷售主張Selling point，有助於企業規劃其經營品牌、行銷策略、銷售推廣、廣告文案。 　　打9折、免運費、24小時全天候為客戶服務、強大的退貨政策...這些經濟性、服務性的優惠，並不宜作優特點的銷售主張，因這些特質並非獨一無二，任何競爭對手都能模仿。所謂藍海策略的思惟，就是以顧客為導向，提供別人無法滿足的需求，或物超所值的產品與服務。買和不買不只是價格的問題，而是總價值的問題，要不斷地向顧客塑造產品優特點的總價值。舉例說明如下：   　　1.　美國的安維斯（Avis）租車的廣告文案： 　　We’re number

two. We try harder. （我們是第二名，所以我們會更努力。） 　　過去多年來，安維斯一直是處在第二大汽車租賃公司的地位，第一名是Hertz租車。這是最經典之信賴度優特點的銷售主張實例，把負面事實+努力之服務性，成功扭轉成企業的總價值優勢。 　　當時，安維斯公司一直處在經營不善的狀態。他們決定了聘請著名的廣告公司Doyle Dane Bernbach，打造全新的品牌形象，於是有了We try harder的廣告企劃。這個廣告文案非常成功，讓安維斯的市場份額在短短4年內，從11%上升到35%。   　　2.　M&M巧克力著名的廣告文案： 　　The milk chocol

ate melts in your mouth, not in your hand. （只融你口，不融你手。） 　　M&M是另一個令人印象深刻之有效性優特點的銷售主張，也強調出不融你手明顯安全性的好處。因M&M巧克力的糖果外殼，可以防止巧克力融化而弄髒消費者的手。 　　一個令人難忘的「產品優特點的銷售主張」，有以下3個特色： 　　1.獨特的：指出自己產品跟競爭品的獨特差異是什麼，也就是競爭對手所沒有的需求構面差異，絕對會令人難忘。比如說：原本消費者就喜歡３C平板，銷售者再跟他介紹種種好處、功能性十足，讓消費者準備好要掏錢出來時，但竟然加了一句話「這款平板賣得超好的，來看的人幾乎

人手一台。」卻讓消費者打退堂鼓，把平板放回原處，消費者雖曾很心動，但大家都有的東西就沒有獨特性了。舉凡購買公事包、電腦，尤其衣服、鞋子，銷售員若對消費者說出這話，會讓消費者馬上產生放棄的念頭，對「普及品」反感的消費者，這種人數量還真不算少呢！ 　　2.對客戶的優點好處：人是利益的動物，若公司提供的產品或服務，並不是消費者在意或想要的需求構面，那麼對客戶來說，就沒有優點好處了，就算再獨特，也不會有太大的價值。 　　3.一起展現CM值：展現CM值的責任應該由全公司分擔，對強而有力、記憶點強的CM值之銷售主張口號，乃能讓產品或服務突出的一種方式，企業所有事業部門應該一起努力讓CM值的銷售主張不只是口

號，一起展現顧客需求構面總分(CM值)。   　　0.9　業績的提升 　　業績要提升，首要當然是行銷、銷售的核心要掌握住，即顧客需求模型之顧客六大需求要抓出來，尤其要抓出前三大需求構面，不管是主需求還是次需求，只要公認是前三大即可。比如行銷管理，事前要規劃妥善；銷售技巧都融會貫通，當場要揮灑自如，尤其在環繞利益需求時，要環繞前三大利益需求，藉以呈現諸需求構面的總價值，使取得訂單變得輕鬆自然。唯有行銷、銷售中，都能圍繞著前三大需求構面，應用到爐火純青地步，業績要不提昇都難。 　　業績要提升，行銷管理、銷售優勢能力就要提升：行銷管理要提升，就要提升它的每一個管理環節，尤其是尋找、創造、聚焦、符合C

N顧客需求；還有顧客需求模型總分(CM值)比較表、及產品優特點的銷售主張也要事前規劃妥善。銷售優勢能力要提升，業務管理、知識要提升，業務技巧也要提升(比如環繞利益需求要提升、結束要提升等)，再度呼應了上一段所述。 　　問題是如何提升行銷、銷售每一環節？每一步驟？行銷管理、銷售優勢又如何能全面融會貫通？並且要應用到爐火純青的地步？首先要思考、記憶每一環節的管理/知識/技巧，再則，要運用每一環節管理/知識/技巧，包括行銷管理的找出KSF關鍵成功因素(可能是某需求構面)、系統/創意思考與選定策略(可能又是某需求構面)&方案措施，銷售技巧中的環繞客戶利益需求時要說服已知利益需求、結束時好取得協

議及訂單等等，行銷管理、銷售優勢的提升，就能水到渠成。這些都談得上是每個片段各自精彩，只能靠各自的努力，各領獨特風騷，共創業績之最高峰。 　　所以，業績的提升這個主題，才是我們探究到最後的重中之重，每個讀者及行銷、銷售員在每一個環節，都必須學得透、做得徹底，才能夠確保業績的提升。若要深入了解，歡迎進入優理YouKnowledge訓練殿堂，必比此PreWork課前功課書更能深悟受用，業績的提升更將輕鬆到手。   　　0.10　顧客需求模型CM的應用 　　相信大多數的企業都已經了解到顧客對公司來說是很重要的，再結合於所有產業的經驗與和專家接洽與訪談，我們可針對前面所產生「顧客需求模型」的6個主要因

素，發展我們應用管理的建議。亦即一旦找到了「顧客需求模型」，該如何運用該模型以影響顧客的購買行為？首要，當然是要從行銷、銷售下手。 　　在行銷、銷售中，有了「顧客需求模型」，實為六大顧客需求層次，如何尋找、創造、聚焦及符合前三大顧客需求，對許多職場上的員工來說，包括行銷、業務人員，仍是高難度的動作。比如說，大多數企業行銷部門仍都是以比較不理想的作法，就是「由內而外」的方式進行創新、改進產品，之後再和顧客溝通；應該在產品上市前，針對已知的「顧客需求模型CM」，先以「由外而內」方式，請業務部門去設法了解、尋找、甚或創造、聚焦顧客欲達成的目標是什麼，進而滿足顧客甚而沒說出口的渴望、夢想和幻想等前三大

顧客需求，之後再進行創新、改進產品。如此，新產品及服務一旦上市，必將造成轟動。 　　在行銷、銷售過程中，先去了解、尋找、或創造、聚焦公司及自己能為顧客帶來什麼樣的價值，以吸引顧客的注意與動機。所以我們須思考的是，不應只是最底層的兩個經濟性、有效性的CP值，而是六大構面的CM值；思考如何提升供給每位顧客的價值，才能為公司創造最大的總體利益價值。為要達成這項目標，我們須根據我們對顧客需求的能力所及，去滿足顧客的價值，以新產品或服務的競爭優勢來全力地推廣推銷。  

新能源電動汽車混合動力汽車維修資料大全：國內品牌

為了解決氣囊電腦維修的問題，作者瑞佩爾（主編） 這樣論述：

本叢書分為國內品牌與國外品牌兩冊。本冊為國內品牌分冊，主要涉及的品牌車型有比亞迪（秦EV、宋EV、元EV、e5、e6、唐DM、宋DM、秦PHEV），北汽新能源（EC180/EC200/EC220/EC3、EU220/EU260/EU300/EU400/EU5、EV160/EV200、EX200/EX260/EX360），吉利（帝豪EV300/EV450、帝豪GSe、博瑞GE、帝豪HEV），江淮新能源（iEV4、iEV6E/ iEV6S、iEV7S），榮威（ERX5、Ei5、e550、ei6），眾泰（雲100、E200、芝麻E30），長安（逸動EV、奔奔EV、CS15 EV），奇瑞新能源（EQ1

、瑞虎3Xe、艾瑞澤7e），廣汽傳祺（GE3、GS4、GA5），長城（C30EV、魏派P8），東風風神（E70、E30L、A60），其他品牌（知豆D2，蔚來ES8，江鈴E200，雲度π3）。 編選資料主要包括以下幾個方面的內容：一是高壓部件的安裝位置、部件結構分解的資訊；二是高壓電氣部件介面端子分佈，接外掛程式端子針腳排列與功能定義及檢測資料；三是各控制系統的故障代碼含義與相關故障快速排除方法；四是各車型高壓系統電路圖，如電池管理系統電路、電機驅動控制電路、整車控制器電路、充電控制電路；五是高壓系統總成部件，如高壓電池包、驅動電機、車載充電機、DC-DC轉換器、變速器與減速器、電動空調系統等

關鍵技術參數；六是常用維護保養資料，如油液規格及用量、熔絲與繼電器盒資訊等。因數據繁多，限於篇幅，不同品牌車型只能擇其要點選錄。 該書全部資料來自汽車廠商及維修一線，真實準確，車型眾多，內容全面，可以多方面滿足產品研發，教學參考，維修查閱的資料需求。既可作為新能源汽車領域技術人員的工具書籍，也可以用作新能源汽車專業教學的輔助資料。 中德教育與科技合作促進中心（www.kfbtz.org），是德國法院註冊的公益協會，協會宗旨是促進和發展中德兩國在經濟、文化和學術方面的交流，致力於為廣大中德企業、政府以及高校提供在國際交流和創新培訓領域內的全方位服務，為中外企業發展提供跨文化

和法律諮詢，在中德兩國的教育、科技和文化交流領域發揮積極的促進作用。   羅本進，德國斯圖加特大學工學博士，中德教育與科技合作促進中心主席，全德華人機電工程學會副主席，德國汽車零部件企業前瞻開發部高級系統工程師。他多年來一直致力於混合動力系統、電驅動系統、全自動變速器及工業4.0的研究，具有豐富的實踐經驗。   劉晨光，卡爾斯魯厄理工學院應用電腦學博士，全德華人機電工程學會特聘專家，德國汽車系統供應商研發中心高級計算工程師。他多年來從事汽車變速器概念設計、類比模擬計算、產品資料管理、應用軟體設計實現、技術商務翻譯和專利管理工作。   王京晶，德國拜洛伊特大學企業管理博士，領導力和創新型組織培訓

專家、教練，世界經理人推薦書籍《GlobalizationofLeadershipDevelopment》作者，德國汽車企業銷售創新、銷售大資料及銷售培訓領域高級專案經理。劉光明，清華大學工學博士，德國亞琛工業大學碩士，全德華人機電工程學會特聘專家，德國汽車企業高級工程師。他在新能源汽車動力電池、能量管理與電驅動方面有長期的研究及實踐經驗。 第1章比亞迪新能源汽車001 1.1比亞迪秦EV(2017～)/ 002 1.1.1高壓控制模組介面分佈 / 002 1.1.2電動助力轉向系統電路與端子檢測 / 002 1.1.3電子駐車系統端子檢測 / 004 1.1.4安全氣囊系

統端子檢測 / 005 1.1.5智慧鑰匙系統端子檢測 / 006 1.1.6防盜系統端子檢測 / 007 1.1.7中控門鎖系統端子檢測 / 008 1.1.8電動空調系統端子檢測 / 009 1.1.9多媒體系統端子檢測 / 010 1.1.10多媒體系統外置功放端子檢測 / 011 1.1.11全景系統元件位置與電路 / 012 1.1.12全景系統端子檢測 / 014 1.2比亞迪宋EV(2017～)/ 015 1.2.1電池管理控制器端子檢測 / 015 1.2.2動力總成技術參數 / 016 1.2.3驅動電機旋變端子定義 / 017 1.2.4高壓控制模組介面分佈 / 017 1

.2.5電動空調系統端子檢測 / 017 1.3比亞迪元EV(2018～)/ 019 1.3.1高壓系統部件位置及原理 / 019 1.3.2高壓電池包位置與介面分佈 / 020 1.3.3電池管理控制器端子資料 / 022 1.3.4充電介面位置與端子定義 / 025 1.3.5創酷版高壓電控總成介面分佈 / 026 1.3.6高壓電控總成端子定義 / 026 1.3.7主控制器端子定義 / 029 1.3.8自動空調(空調與電池熱管理分開)端子檢測 / 030 1.3.9手動空調(空調與電池熱管理二合一)端子定義 / 032 1.3.10自動空調(空調與電池熱管理二合一)端子定義 / 03

4 1.4比亞迪e5(2016～)/ 035 1.4.1電池管理系統端子檢測 / 035 1.4.2高壓控制模組介面位置與端子定義 / 037 1.4.3主控制系統端子定義 / 040 1.4.4漏電感測器電路 / 042 1.5比亞迪e6(2016～)/ 042 1.5.1電池管理控制器端子檢測 / 042 1.5.2驅動電機控制器端子檢測 / 043 1.5.3多媒體系統(CD配置)電路 / 045 1.5.4多媒體系統CD主機端子檢測 / 046 1.5.5多媒體系統(DVD配置)端子檢測 / 047 1.6比亞迪唐DM PHEV(2016～)/ 052 1.6.1高壓電池包電路 / 0

52 1.6.2電池管理系統電路與端子檢測 / 054 1.6.3高壓配電箱端子檢測 / 057 1.6.4前驅電機控制器電路與端子檢測 / 057 1.6.5後驅電機控制器電路與端子定義 / 061 1.6.6全新一代唐DM BSG電機控制器端子定義 / 063 1.6.7全新一代唐DM前驅電機控制器端子檢測 / 064 1.6.8全新一代唐DM後驅電機控制器端子檢測 / 065 1.6.9全新一代唐DM整車控制器端子檢測 / 066 1.6.10全新一代唐DM電池管理控制器端子檢測 / 068 1.6.11全新一代唐DM高壓互鎖回路電路 / 070 1.6.12全新一代唐DM高壓配電箱端子

檢測 / 071 1.6.13全新一代唐DM車載充電機端子定義 / 071 1.6.14全新一代唐DM多媒體系統端子定義 / 072 1.7比亞迪宋DM PHEV(2017～)/ 078 1.7.1電池管理控制器端子檢測 / 078 1.7.2前驅電機控制器端子檢測 / 079 1.7.3後驅電機控制器端子檢測 / 080 1.7.4整車控制器端子檢測 / 081 1.8比亞迪秦PHEV(2014～)/ 082 1.8.1電池管理控制器端子檢測 / 082 1.8.2電池管理系統電路 / 082 1.8.3電池管理系統故障代碼 / 086 1.8.4充電系統故障代碼 / 092 1.8.5車載

充電電路 / 094 1.8.6驅動電機控制器端子檢測 / 094 1.8.7驅動電機控制器與DC總成電路 / 096 1.8.8驅動電機與DC-DC轉換系統故障代碼 / 098 1.8.9驅動電機控制系統故障代碼 / 098 1.8.10高壓配電箱端子檢測 / 100 1.8.11高壓配電箱電路 / 101 1.8.12P擋電機控制器電路 / 101 第2章北汽新能源汽車104 2.1北汽EC180/EC200/EC220/EC3(2017～)/ 105 2.1.1EC3高壓系統部件 / 105 2.1.2EC3電子動力單元電路 / 105 2.1.3EC3電子動力單元端子定義 / 105

2.1.4EC3驅動電機控制單元電路 / 107 2.1.5EC3驅動電機控制單元端子定義 / 107 2.1.6EC3整車控制系統電路 / 109 2.1.7EC3整車控制器端子定義 / 111 2.1.8高壓線束分佈 / 113 2.1.9高壓電路系統電路 / 113 2.1.10整車控制器安裝位置 / 113 2.2北汽EU220/EU260/EU300/EU400/EU5(2016～)/ 115 2.2.1EU5高壓線束分佈 / 115 2.2.2EU5電池管理與充電控制系統電路 / 115 2.2.3EU5電池管理系統端子定義 / 118 2.2.4EU5電機控制系統電路 / 12

0 2.2.5EU5電機控制器端子定義 / 121 2.2.6EU220/EU260電機控制系統端子定義 / 121 2.2.7高壓電池快換介面端子定義 / 123 2.2.8整車控制器端子定義 / 124 2.2.9整車控制系統電路 / 126 2.2.10EU5全車控制器安裝位置 / 130 2.3北汽EV160/EV200(2015～2016)/ 130 2.3.1高壓部件檢測方法 / 130 2.3.2充電機端子定義 / 132 2.3.3高壓線束總成端子定義 / 133 2.3.4高壓配電箱端子定義 / 133 2.3.5高壓互鎖連接線路 / 135 2.3.6驅動電機控制器端子定義

/ 135 2.4北汽EX200/EX260/EX360(2016～)/ 136 2.4.1電池管理控制器端子定義 / 136 2.4.2MCU低壓控制外掛程式端子定義 / 137 2.4.3PDU低壓控制外掛程式端子定義 / 139 2.4.4整車控制器端子定義 / 139 2.4.5空調控制器端子定義 / 141 2.4.6組合儀錶連接端子定義 / 143 2.4.7中控大屏連接端子定義 / 143 第3章吉利新能源汽車145 3.1帝豪EV300～EV450(2017～)/ 146 3.1.1動力電池系統部件位置與電路 / 146 3.1.2動力電池系統故障代碼 / 146 3.1.

3高壓配電系統部件位置與電路 / 150 3.1.4電機控制系統部件位置與電路 / 151 3.1.5電機控制器端子定義 / 154 3.1.6電機控制系統故障代碼 / 154 3.1.7高壓冷卻系統部件位置與控制原理 / 159 3.1.8充電系統部件位置與控制原理 / 160 3.1.9充電系統故障代碼 / 164 3.1.10減速器部件位置與控制原理 / 165 3.1.11車輛控制系統部件位置與控制原理 / 168 3.1.12車身控制模組端子資訊 / 172 3.1.13車輛控制單元故障代碼 / 174 3.1.14資料通信系統部件位置與控制原理 / 178 3.1.15空調系統部件

位置與控制原理 / 180 3.1.16自動空調控制器端子資訊 / 185 新能源汽車是指採用非常規的車用能源(即除汽油、柴油之外)作為動力來源(或使用常規的車用燃料、採用新型車載動力裝置)，綜合車輛的動力控制和驅動方面的先進技術，形成的技術原理先進，具有新技術、新結構的汽車。 廣義上的新能源汽車包括純電動汽車(BEV,Battery Electric Vehicle)、增程插電式電動汽車(PHEV,Plug in Hybrid Electric Vehicle)(裝有小排量汽油發動機但行駛動力以電為主)、油電或油氣混合動力汽車(HEV,Hybrid Electric V

ehicle)、燃料電池電動汽車(PCEV,Fuel Cell Electric Vehicle)、氫發動機汽車、太陽能和其他新型能源汽車等。目前新能源汽車一般特指純電動汽車與插電增程式電動汽車。 純電動汽車顧名思義就是純粹靠電能驅動的車輛，不需要其他能量，如汽油、柴油等。它可以通過家用電源(普通插座)、專用充電樁或者在特定的充電場所進行充電，以滿足日常行駛需求。 廣義上的混合動力汽車(Hybrid Vehicle)是指車輛驅動系統由兩個或多個能同時運轉的單個驅動系統聯合組成的車輛，車輛的行駛功率依據實際的車輛行駛狀態由單個驅動系統單獨或共同提供。 通常所說的混合動力汽車，一般是指油電混

合動力汽車(HEV,Hybrid Electric Vehicle)，即採用傳統的內燃機(柴油機或汽油機)和電動機作為動力源。 新能源汽車中的插電式混合動力電動汽車，是特指通過插電進行充電的混合動力汽車。一般需要專用的供電樁進行供電，在電能充足時，採用電動機驅動車輛，電能不足時，發動機會參與到驅動或者發電環節。 插電式混合動力汽車是可以在正常使用情況下，從非車載裝置中獲取電能，以滿足車輛一定的純電動續駛里程的混合動力汽車，可分為增程式和插電式。 增程式混合動力汽車是在純電動汽車的基礎上開發的電動汽車。之所以稱之為增程式混合動力汽車是因為車輛追加了增程器(傳統發動機加發電機)，而為車輛追加

增程器的目的是進一步提升純電動汽車的續駛里程，使其能夠儘量避免頻繁地停車充電。 插電式混合動力汽車是由混合動力汽車進化而來的，它繼承了混合動力汽車的大部分特點，但把混合動力汽車的功率型電池替換為比容量(單位品質所包含的能量)更大的能量型電池，如此一來動力電池就有足夠的能量保證車輛可以在零排放、無油耗的純電動模式下行駛一定的距離。 從驅動的角度來看，增程式混合動力汽車無論是工作在純電動模式下還是增程模式下，其車輪始終由電動機獨立驅動，而插電式混合動力汽車如果工作在混合動力模式下，發動機會與電機一同參與到驅動車輪的行列(經動力耦合後)。 從系統選型的角度來說，增程式混合動力汽車必須是串聯式混

合動力形式，而插電式混合動力汽車可以是並聯式混合動力形式，也可以是混聯式混合動力形式。 燃料電池電動汽車是利用氫氣和空氣中的氧在催化劑的作用下在燃料電池中經電化學反應產生的電能作為主要動力源驅動的汽車。 隨著新能源電動汽車這一行業的興起，整個產業鏈的配套服務，相關電動汽車配件、服務元件的研發，教育產業中汽車新能源專業建設，以及電動汽車的售後技術支援，維修養護服務等都在尋找著屬於各自的機遇。在技術出版輸出方面，種類繁多的相關新能源汽車技術，電動汽車原理構造、維修與養護的圖書也數不勝數，但能夠提供對應車輛資料與技術資料的書籍卻很少。為此，筆者根據當前市場熱銷及電動汽車(除純電車型外還包括插電混

動與油電混動車型)保有量的排行，選取了數款國內外知名品牌新能源電動與混合動力車型，並集中整理了這些車型的技術資料，以滿足行業需求。 本套叢書分為國內品牌與國外品牌兩個分冊。本分冊為國內品牌分冊，主要涉及的品牌車型有比亞迪(秦EV、宋EV、元EV、e5、e6、唐DM PHEV、宋DM PHEV、秦PHEV)，北汽新能源(EC180/EC200/EC220/EC3、EU220/EU260/EU300/EU400/EU5、EV160/EV200、EX200/EX260/EX360)，吉利(帝豪EV300～EV450、帝豪GSe、博瑞GE PHEV、帝豪HEV)，江淮新能源(iEV4、iEV6E/

iEV6S、iEV7S)，榮威(ERX5、Ei5、e550、ei6)，眾泰(雲100、E200、芝麻E30)，長安(逸動EV、奔奔EV、CS15 EV)，奇瑞新能源(EQ1EV、瑞虎3Xe、艾瑞澤7e PHEV)，廣汽傳祺(GE3、GS4 PHEV、GA5 PHEV)，長城(C30EV、魏派P8 PHEV)，東風風神(E70、E30L、A60 EV)，其他品牌(知豆D2、蔚來ES8、江鈴E200 EV、雲度π3)。 編選資料主要包括了以下幾個方面：一是高壓部件的安裝位置、部件結構分解的資訊；二是高壓電氣部件介面位置，接外掛程式端子分佈與功能定義及資料檢測；三是各控制系統的故障代碼含義與相關故

障快速排除方法；四是各車型高壓系統電路圖，如電池管理系統電路、電機驅動控制電路、整車控制器電路、充電控制電路；五是高壓系統總成部件，如高壓電池包、驅動電機、車載充電機、DCDC轉換器、變速器與減速器、電動空調系統等的關鍵技術參數；六是常用維護保養資料，如油液規格及用量、熔絲與繼電器盒資訊等。因數據繁多，限於篇幅，不同品牌車型只能擇其要點選錄。 本書由瑞佩爾主編，此外參加編寫的人員還有朱其謙、楊剛偉、吳龍、張祖良、湯耀宗、趙炎、陳金國、劉豔春、徐紅瑋、張志華、馮宇、趙太貴、宋兆傑、陳學清、邱曉龍、朱如盛、周金洪、劉濱、陳棋、孫麗佳、周方、彭斌、王坤、章軍旗、滿亞林、彭啟鳳、李麗娟、徐銀泉。在

編寫過程中，參考了大量汽車廠商的文獻資料，在此，謹向這些資料資訊的原創者們表示由衷的感謝！ 囿於筆者水準及成書之匆促，書中不足在所難免，還望廣大讀者朋友及業內專家多多指正。 編者

專業技術人員工作動機、工作態度、工作壓力與工作績效之探討-以冷凍空調技術人員為例

為了解決氣囊電腦維修的問題，作者陳鈞廉 這樣論述：

摘要本論文之研究目的主要在於探討冷凍空調專業技術人員的工作動機、工作態度、工作壓力對其工作績效的影響，以藉此了解如何協助冷凍空調領域留才，以促進冷凍空調領域人力資源管理的穩定性以及增加其績效的表現。本研究以台灣的冷凍空調專業技術人員為問卷發送對象，以自編問卷為本研究測量工具，並以便利抽樣的方式進行本研究問卷的蒐集。本研究針對回收後有效的資料以社會科學統計分析軟體IBM SPSS 23.0進行本研究數據之分析，分析項目有敘述性統計分析、信度與效度分析、獨立樣本t檢定、單因子變異數分析以及迴歸分析。本研究採用便利抽樣方式蒐集資料，共回收202份資料，其中主要為男性。冷凍空調技術人員的工作動機、工

作態度以及工作績效得分均相當地高，分別為4.46分、4.04分以及2.49分。但冷凍空調技術人員的工作壓力得分便較低，平均僅有2.49分。其次，本研究亦發現，冷凍空調技術人員的年齡、婚姻狀況、工作職級以及平均月收入會帶對於工作態度與工作績效帶來顯著的差異。最後，本研究亦發現本研究提出的工作動機、工作態度以及工作壓力顯著影響著冷凍空調技術人員的工作績效，其中工作壓力為顯著負向影響，又冷凍空調技術人員的工作壓力得分並不高，足以推論若要使得冷凍空調技術人員有著良好的工作績效，則必須有效控制其工作壓力的程度，另外，配合其良好的工作動機以及工作態度，則會使其表現良好的工作績效。