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奧客退散!： 絕不說「我們會負責」、不輕易理賠……勇敢拒絕不當要求，這樣處理客訴，生意才會做更大

為了解決征服者客服電話的問題，作者島田直行 這樣論述：

　　◎「叫你們經理出來！」 　　◎「你這是什麼態度？我是在教你耶！」 　　◎「我要的是你們的誠意，不是錢！誠意，你懂嗎？」      　　什麼是奧客？這就是奧客。 　　一項針對服務業員工的大調查顯示， 　　最能打擊組織士氣的，就是這些不斷上門糾纏的奧客。 　　讓很多第一線處理的員工情緒憂鬱、甚至離職。 　　奧客為什麼這麼難處理？ 　　因為他們總自稱正義之士，擺出「我是在教你」的姿態， 　　對企業提供的任何服務都不滿意，卻一再上門不斷糾纏， 　　動不動就以「我要在網路上留負評」或「我要告你」作為要脅與恐嚇。 　　本書作者島田直行是日本大律師，專門協助中小企業「對抗奧客」

。 　　他的客戶擴及服務業、製造業還有各大醫院， 　　怎麼對抗奧客？他的原則就是勇敢拒絕不當要求， 　　絕不說「我們會負責」和絕對不輕易理賠。 　　 　　他的客戶皆說：「他是最能理解老闆孤獨煩惱的律師」，並獲得廣大的信賴。 　　這本書就是他的奧客退散、處理客訴大補帖。 　   　　◎「不與對方爭論」的回話藝術 　　面對奧客，別輕易說出：「我們會負責」， 　　因為這群人每次只會勒索一點點，卻又不斷糾纏， 　　所以，只要你說要負責，原本不是你的責任，也會讓你負責到底…… 　　那麼，企業該怎麼回話？（第三章有解）         　　還有，奧客最愛講：「我要的是你們的誠意，不是錢。」 　　這話背後的

用意到底是什麼？大律師幫你破解與回應。 　　◎如何終結「我要找老闆」的客訴電話 　　接到客訴電話一定要錄音（免得對方反咬你）， 　　有時，刻意不接也是一種處理，企業可以用線上來回應。 　　如果對方一直來煩，你就改用正式的書面郵件往返溝通， 　　很多人看到自己的無理要求變成翔實的文字紀錄，就會開始心虛。 　　◎遇到那種「你現在就過來跟我道歉」，怎麼處理？ 　　絕對不要馬上接受，最好的應對話術是：「依照本公司的規定……」 　　也別讓員工一人面對，要兩個人一起，一人處理一人記錄， 　　萬一奧客瘋狂的霸住櫃檯，就是不肯離開？作者也有明確的SOP。 　　奧客看似無理，其實他們的行為都有跡可循， 　

　他們會孤立你、勒索你，甚至找更高的管理層施壓你， 　　只要你有拒絕不當要求的勇氣，用正確話術與方法應對， 　　不論客訴電話何時打來，你都不再害怕！ 各界推薦 　　「空姐報報EmilyPost」版主／Emily 　　柚子小兒科診所院長／陳木榮 　　NU PASTA總經理／吳家德 　　美國聯合航空座艙長／空中老爺  

拿破崙.希爾成功法則(2020修訂版)：上完成功大師的十六堂課，這一生就此改變!

為了解決征服者客服電話的問題，作者NapoleonHill 這樣論述：

成功學之父拿破崙．希爾曠世經典 美國總統掛保證、政商名流爭相推薦 暢銷數千萬冊，影響及激勵數千萬人 集結成功人士的致富秘訣，創造無數超級富翁 只要你相信自己做得到，就一定做得到！   　　‧耗時二十多年，深入研究數百位各行各業的成功人士，總結出十五個舉世通用的成功法則，讓讀者按部就班，一步步踏往成功之途！ 　　‧想出人頭地，除了要培養基本的人格特質，更須借助「智庫」的力量，透過別人的智慧取得成功！ 　　‧我們最大的敵人不是別人，而是心中的恐懼，如何征服六大恐懼建立自信心，是邁向成功的關鍵。 　　‧本書穿插許多成功人士的真實故事，以眾所皆知的典範引領讀者如何打造成功者的必備要件！   　　各

行各業都能運用本書締造富足人生：   　　普通上班族：本書幫助我們增加收入，並獲得更好的升遷機會。 　　銷售人員：本書提到的銷售法則，增加了我的業績。 　　管理者：透過本書瞭解與下屬之間和諧共事的方法。 　　生意人：本書能協助招攬客戶，擴大業務，並使客戶成為活廣告。 　　保險人員：熟讀十五個法則可以賣出更多保單，建立更龐大、更有效率的銷售組織。 　　學生：透過完整的個性分析，幫助我們作出適當的生涯規劃。 　　房地產人員：學會新方法增加銷售量。 　　印刷廠老闆：擴大了生意額，使員工能緊密合作，使產品更完美。 　　洗衣店老闆：本書能讓員工懂得更有效的顧客服務，進而拓展事業。 　　連鎖商店經理：售貨

員可以改善銷售技巧，使生意更興隆。 　　……   　　拿破崙．希爾耗費二十多年歸納出這套舉世通用的成功法則，幫助許多讀者取得生活、事業和人生的成功，因而成就了「成功大師」的美名。這本曠世經典，創造了許多百萬富翁，更開創了成功學的先河，打下拿破崙．希爾在成功學不可動搖的領導地位，對後世的自我勵志影響深遠，啟發了暢銷書《秘密》、《吸引力法則》、《下個富翁就是你》等著作。   　　為了探究人們取得成功的原因，作者排除各種不利的批評與壓力，投入大量心力研究為何只有少數人能夠取得成功，而大多數人卻無法找到自己渴望的財富與幸福。   　　這些成功法則，並非憑空捏造，而是拿破崙．希爾訪問了五百多位百萬富翁─

─包括安德魯．卡內基、亨利．福特、湯瑪斯．愛迪生、約翰．洛克菲勒，以及各行各業的佼佼者。透過歸納和分析，把這些成功人士如何從一貧如洗到富商巨賈的經歷與思想，總結出十五個人人皆可效法和運用的成功法則。   　　本書暢銷數千萬冊。一旦你閱讀本書，就會找到成功者具備什麼特質和優勢。成功是有規可循的，只要你按部就班，實踐書中的十五個成功法則，就可以為自己奠定成功的基礎，邁向成功之路，改變生活和命運，為人生開啟新的篇章。   來自各界的讚譽   　　身為企業訓練講師與勵志書作者雙重角色的我，深深佩服作者的前瞻性與歸納能力。他花了二十餘年研究數百位成功人士的成功軌跡，濃縮成十五個亙古法則，每個法則都讓我嘖

嘖稱奇！――謝文憲，兩岸知名企管講師與暢銷作家   　　在拜讀拿破崙．希爾的大作「成功法則」全系列之後，我想藉此機會表達我個人對作者的研究和理論的感謝。倘若全國的政治人物都可以理解並實踐這套理論，對國家必定有莫大助益。書中有許多極佳觀點是各行各業的領袖必須瞭解的。我很榮幸能提供作者些許的幫助，完成這套卓越卻又簡明易懂的體系。――威廉．霍華德．塔夫脫（William Howard Taft），美國前總統與法務部部長   　　藉由實踐「成功法則」，我們建立了一個連鎖店王國。如果我把伍爾沃思大廈（Woolworth Building）稱為這些法則的紀念碑，一點也不為過。――法蘭克‧伍爾沃思（F. W

. Woolworth），均一價連鎖店之王    　　有幸讀到拿破崙．希爾的「成功法則」，我覺得非常感激。如果我早五十年閱讀這本書，就可以省下一半的時間完成目前的成就。我真誠的希望全世界都認識拿破崙．希爾並報答他。――羅伯．達樂（Robert Dollar），船運鉅子   　　熟練這套成功法則，等於為「失敗」保了「意外險」。――山謬‧岡珀斯（Samuel Gompers），美國知名勞工領袖   　　任何人如果投注這麼多心血和時間致力於成功學，毫無疑問，他一定發現了無價之寶。我非常佩服拿破崙．希爾在「智庫」中詳述的見解。――湯姆斯．伍德羅．威爾遜（Thomas Woodrow Wilson），美

國前總統，   　　我知道這些成功法則無懈可擊，因為我已在生意場上應用了三十年。――約翰‧華納美克（John Wanamaker），商業鉅子   　　我知道全世界都受惠於拿破崙．希爾的成功法則，這套訓練課程無法用金錢衡量其價值，因為它帶給學生的價值遠遠超過金錢價值。――喬治．伊士曼（George Eastman），世界最大相機製造商   　　我至今的所有成就，完全要歸功於活用拿破崙．希爾所提出的成功法則，我很榮幸成為他第一個學生。――威廉．雷格萊（W. M. Wrigley），美國箭牌糖類有限公司創辦人   　　我一生最大的成就之一是，幫助希爾完成了他的「成功學」，這比我的財富更重要。他的「成

功法則」是一個「經濟的哲學」，是異於蘇格拉底、柏拉圖和傳統西方思想史的哲學體系――它不僅是一個幫助人脫離貧困，實現經濟富裕的方法，更是一門幫助人們建立完善人格，享受豐富人生的大學問。──安德魯．卡內基（Andrew Carnegie），鋼鐵大王