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客訴商機：客訴處理之神集結100業種、5000案例，從危機管理→顧客滿意→提升企業價值的23個方法

為了解決平價手機推薦ptt的問題，作者援川聰 這樣論述：

★全書集結100業種、5000件案例、45件以上案例，從危機管理→顧客滿意→提升企業價值的23個具體方法 ★怪獸顧客必說的51句「抱怨金句」索引，對方怎麼說，別怕不知道怎麼回 ★面對面、電話和Mail，三大解決方法齊備   　　放任小孩在餐廳奔跑、尖叫都不管，出事了才要店家道歉賠償。 　　明明只有兩個人硬要坐四人座，明知店外大排長龍，吃完了還是繼續坐著低頭滑手機。 　　「我會去PTT發文、我要留負評、我跟媒體踢爆，你們死定了。」 　　情侶、夫妻吵架，把氣出在點餐的服務生身上。etc. 　　網路上、新聞裡，這些讓人看不慣的奧客行徑充斥在生活中。 　　如果不想成為討人厭的加害者或客訴被害者，就

要看這本！   　　客訴處理得好，新聞和網友讚爆；客訴處理不好，員工身心受創、企業形象受損，最後就是影響企業收益。 　　跟著日本客訴處理之神，讓第一線員工理解並實踐本書内容，不但能對組織產生認同感，離職率自然也降低。 　　別再把客訴當成誰都能做的工作，學著如何應對並危機管理，才能創造更好、更高的顧客滿意體制。   　　【面對客訴時，心態最重要】 　　應對檢測表，請勾選你覺得「正確」的項目 　　□處理客訴，講究迅速行動 　　□貫徹顧客至上主義，永遠保持細心體貼 　　□自己碰到的客訴，不管有多麻煩都要負責處理到好 　　□奧客也是客，同樣要顧及他們的滿意度 　　□努力溝通，直到對方接受為止 　　□

真相尚未明朗時，千萬不能隨便道歉 　　□對方提出不合理的要求，要用合乎邏輯的話術反駁 　　□要盡量問對方問題，弄清楚客訴的原因 　　□對方一旦開始大小聲，就要當成惡質奧客戒備 　　□深入了解對方的心態，才能揭穿奧客真正的意圖 　　□發現對方誤會時，馬上打斷，直接點出錯誤 　　□處理網路負評要非常小心，最好採取特別警戒措施 　　□對於奧客的要求，要盡量討價還價 　　□拒絕對方的要求時，最好先聽他們講完理由 　　□奧客千百種，除了隨機應變，沒辦法事先做好準備 　　→只要符合其中一項，你就永遠擺脫不了奧客對你的予取予求。   　　【內容搶先看】 　　●要小心！讓人聽了就上火的「D（iss）語言」

　　‧「就跟你說了」：背後含意〈你連這點小事都聽不懂喔〉，屬於「高姿態」。 　　‧「不是嘛」：背後含意〈你這樣講我也沒辦法〉，屬於「不負責任」。 　　‧「可是」：背後含意〈你說的不對〉，屬於「反抗的態度」。 　　除了D語言以外，還有一些話會再次激怒對方。最具代表性的是「依照公司規定（方針）」和「從實務上來說」。這些話聽在對方耳裡，會覺得你是在強迫他們接受你的說詞。另外，「普通來說」、「一般來說」、「基本上」等詞句，用不好會給人高高在上的印象。 　　初期應對的時候，請留意不要說出惹人不快的話。   　　●封印D語言，轉換成「S（afe）語言」 　　「就跟您說了。」→「不好意思。」 　　「不是嘛。

」→「明白了。」 　　「可是。」→「抱歉。」   　　●終極大絕招！「K（ing）語言」 　　K語言就是表示你很困擾、很痛苦、很害怕的語言。面對奧客提出不合理的要求，不要給予正面回應，而是表現出你也無能為力的模樣。 　　例如，對方一直步步進逼，要你給個交代。你就回答，客人這樣苦苦相逼，我也不知該如何是好。萬一對方破口大罵，你就拜託對方小聲一點，不然你會怕到沒法再談下去。 名人推薦 　　★486 團購創辦人 陳延昶／ SmartM 大大學院創辦人 許景泰／創業家兄弟共同創辦人・董事長 郭書齊／連續創業家 崴爺 有感推薦（依姓氏筆畫排列）

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消費者購買掃地機器人之關鍵因素研究 —使用AHP方法

為了解決平價手機推薦ptt的問題，作者易孟洳 這樣論述：

隨著智慧家電的蓬勃發展，消費者只需要透過手機APP或智慧音箱進行簡單的操作，便能輕鬆地遠端遙控開啟或關閉家電，即可創造智慧家居生活。多數現代家庭因生活工作忙碌，較無時間親自打掃，希望能擁有1台的掃地機器人，協助其進行清掃工作，所以本研究想了解消費者購買掃地機器人的關鍵因素，以協助業者開發更符合消費者需求的產品與制訂行銷策略。本研究經文獻探討，找出影響消費者購買決策之關鍵因素，並建立關鍵因素之層級架構，得到5個構面和22個關鍵因素。接著使用AHP問卷調查法，透過問卷結果分析，將構面與因素權重進行排序。本研究結果顯示，影響消費者購買掃地機器人的構面排序為「功能構面」、「產品構面」、「服務構面」、

「通路構面」和「行銷構面」；而22個關鍵因素的前四名因素之排序為「清潔效果」、「品質」、「價格」和「易用性」。本研究並針對了有使用經驗及無使用經驗者對於掃地機器人可接受價格做ANOVA分析，結果在統計上有顯著性。同時，本研究也針對有使用經驗及無使用經驗者，以及男性受測者和女性受測者之因素排序做差異比較，結果顯示群體可合併進行討論。最後，本研究依據研究結果，提供建議給掃地機器人業者、政府相關機構，業者可強化產品的清潔功能效果、產品品質控管，操作的易用性，盡量設計簡單化，讓消費者更願意使用產品，在價格上做價值分析以提升產品CP值，提高消費者購買意願。

首爾打工度假：從申辦、住宿到當地找工作、遊玩的第一手資訊

為了解決平價手機推薦ptt的問題，作者曾莉婷、卓曉君 這樣論述：

台灣第一本首爾打工度假實錄！拒當草莓族，看看這2個女孩如何在首爾邊打工賺錢，邊玩樂 ~ 　　在首爾1年，絕對讓你：韓語敢說、會聽、閱讀力增強，利用打工累積金錢和經驗 　　讓我們開心體驗道地的韓國文化、四處品嘗大韓美食、遊遍風景區遊樂區、狂追韓流偶像明星和歌手 　　如果你懂一點韓文、會流利的英文，沒那麼多錢到韓國留學，但又喜歡韓國流行時尚和飲食，想要親自體驗道地的韓文化；超愛看韓劇聽韓樂，夢想近距離接觸偶像；想要一邊打工，一邊遊歷韓國的名勝風景……如果你是這樣的人，就來韓國打工度假吧！ 　　2011年末，2個大學剛畢業的小女生莉婷、曉君，毅然決然前往首爾打工度假，決心利用1年的時間，一邊打

工、一邊學習韓文，一邊追星和旅遊。1年後的今天，他們完成了這個計畫，帶回最燒燙燙的第一手資訊，分享自己如何找工作、斤斤計較過生活，以及花小錢吃美食和旅遊的點滴，出版了《首爾打工度假》，希望給有心前往的人最忠實的建議和過來人的經驗。 　　作者的切身經驗在書中完整呈現，〈Chapter1人在台灣篇〉介紹在台灣準備資料申辦簽證、填寫韓文版計畫書、申辦成功的秘訣、訂機票，以及解決初抵韓國時的短暫住宿問題等。〈Chapter2人在韓國篇〉鉅細靡遺介紹當地生活，比如找到好住宿、辦理外國人登錄證、兌換外幣、開辦銀行帳戶等。並分析各種類型的工作性質，以及求職管道、填寫履歷表、面試注意事項，同時也分享工作經驗。

更揭露首爾市和地方圈各具特色的風景名勝和血拚好去處，教你如何花少少錢就能吃飽飽。〈CHAPTER3首爾打工度假經驗談〉教大家善用免費資源參加各種活動，並介紹不花錢的韓文教室。〈CHAPTER4超實用資訊〉為目前正在韓國打工度假中的學長姐、以及念語學堂的同學們的經驗分享。 　　本書還收錄了作者們的「真心分享」單元，內容包含：「韓文版計畫書、自我介紹範例＆好用句分享」、「打工度假申請成功的秘訣」、「韓國打工度假SOS」、「如何查詢考試院？」、「隱藏版廉價美食大搜查」、「韓國外賣一點通」、「韓國網路購物教學Step By Step」、「我的韓文小教室」和「FREE C手機加值＆撥打國際電話」等等。這

些資訊內容詳細且即時、種類豐富，可以說是韓國打工度假寶典，一本在手，幫助你完成韓國打工度假的夢想。 本書特色 　　◆台灣第一本專門以韓國打工度假為主題的實用指南書，資訊最新、最翔實。 　　◆除了教你如何成功申辦簽證，買機票、住宿、找工作、銀行開戶、推薦美食和玩樂點統統有，內容鉅細靡遺、最齊全。 　　◆將辦簽證、外國人登錄證、手機、銀行帳戶等繁複的申請步驟，全部簡化成流程圖和表格，讓讀者一目了然，按圖操作就能迅速辦好，不漏掉任何重要訊息。 　　◆作者將2011在首爾long stay一年內親身歷過、在地人才知道的秘密首爾DATA，放入「真心分享」單元，包括：隱藏版美食、網路購物、如何叫外賣、打工

度假SOS等等實用資訊。 　　◆收錄目前在韓國打工度假的前輩，以及在當地念語學堂的留學生們的第一手訪談，聽聽過來人最真實的經驗，有助於即將前往的人做好萬全的準備。 　　◆韓文不溜也沒關係，本書特別增加「韓文版計畫書＆韓文版自我介紹範例書寫」、「韓文好用句分享」，以及「我的韓文小教室」等單元，按照書上的教學，讓你寫出正確的韓文。 作者簡介 曾莉婷 　　政大韓語系畢業，總是充滿矛盾的A型雙子座。興趣是做手工藝，夢想是能夠走遍全世界的創意市集。在韓國打工度假的時候，假日幾乎都泡在弘大創意市集和東大門材料市場，期望未來能開一家屬於自己品牌的設計小店。 卓曉君 　　台大外文系畢業，對事執著的B型雙魚座。

喜歡看奇幻小說和韓國綜藝節目，所以對韓文產生興趣。因為想邊玩邊學韓文，所以選擇花小錢就能達到目的的打工度假。