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超預期經營：不確定性時代高效贏得客戶四步法

為了解決家用防火牆推薦的問題，作者李暉 這樣論述：

無論企業家發現了什麼樣的市場商機，提出了什麼樣的戰略意圖，做出了怎樣的創新舉措，設計了怎樣的業務模式，超出客戶預期的表現才能讓企業在競爭中勝出。超預期經營管理上接企業戰略、品牌經營，下達操作執行、客戶溝通，是一種創新的積極有效的思維方式。 本書對消費產品、商業服務、工業品、IT等領域20多家企業正反兩面的實戰案例進行了復盤和分析。首先，在宏觀層面，從戰略高度構建了一套系統、科學的超預期經營的基本原理與方法論；其次，在微觀層面，圍繞識別客戶預期、打破認知偏差、引導客戶預期、不斷超出客戶預期，結合實戰案例分析，給出了具體的實踐工具、實操方法和技巧；結尾，圍繞如何從超越客戶預期出發、實現戰略的驅動

給出了相應的實踐方法，從而將超預期的理念轉化為主動事先牽引、系統化、可操作的工具和方法。本書是一本貫通企業戰略經營的實戰之作。 李暉，組織變革專家，超預期經營四步法創立者。浙江大學MBA校友導師、浙江工業大學MBA特聘教授、浙江省企業發展研究會副會長、中國電腦學會青工委委員。參與創辦浙大網新（600797），負責戰略推廣，實現了從0到100億元的產品打造，並在眾合科技（000925）的借殼上市中負責產品戰略整合。 歷任盾安控股集團等中國500強企業高管，親身經歷了盾安控股集團年營收從200億元到520億元的突破；指導盾安環境（002011）、江南化工（002226）等行業龍

頭成長。親歷IT、製造、新能源、現代農業等十余行業一線實戰，教育—媒體—企業複合實戰；在戰略管理、產品經營與變革、企業文化建設等領域有豐富的實操經驗和理論積累。 推薦序1 超預期才能制勝的時代 陳勁 1 推薦序2 超出客戶預期就能穩操勝券 段鋼 4 推薦序3 超預期抓住了企業經營的要害 吳曉波 7 推薦序4 回歸商業的本質 彭劍鋒 9 前言 13 第1章 只有超越預期，才能打動客戶 1 在這個競爭過剩的時代，只有超越客戶預期的努力才會吸引客戶，才能拓展客戶群體，擴大企業的利基空間。而要想成功打入新的市場，必須超越客戶預期，否則無法和競爭者拉開差距，在客戶心智中確立自己的地

位。客戶的預期提升呈臺階式上升，在沒有攀登上新的臺階之前，企業的付出註定打動不了客戶。 01 “ 豬”在風口就能飛嗎 2 02 企業經營的哪些環節有超預期潛能 5 03 為何你的努力沒被看到：預期的臺階式躍遷 8 04 客戶預期閾值水漲船高 11 05 用資料說話，超預期的企業業績表現如何 13 第2章 創造驚喜，跨越客戶消費決策的“七道門” 17 移動互聯時代，消費者能即時、很低成本地獲取更全面的維度資訊，從而做出更有效的購買決策。要贏得顧客的“芳心”需要先經過七道“閘門”，其中任何一道“閘門”關閉，客戶都可能放棄購買。只有創造驚喜，才能直接飛過“七道門”。 01 客戶消費決策的七道“閘門

” 18 02 飛越“七道門”的快捷之道 21 03 腦科學：驚喜這樣飛越“七道門” 23 04 駭客增長、體驗行銷因何興起 25 05 預期的測量與採樣 27 第3章 多點、多維超越客戶預期，跳出邊際遞減“怪圈” 29 選擇不同維度超客戶預期，可以提高客戶的價值感知。多點、多維超越客戶預期， 就有可能跳出超預期的邊際遞減“怪圈”，並讓有限的企業資源發揮更大的效用。 01 大腦“獎賞”與多維超預期體驗 30 02 多維超預期背後的行為心理學 34 03 超預期的四道“錦囊” 35 04 換個角度超預期，成本未必高 41 第4章 超預期經營方法論 43 圍繞客戶消費採購決策的全鏈條，識別客戶

預期、打破客戶認知偏差、引導客戶預期、多維不斷超出客戶預期，從而不斷吸引、維繫、轉化、發展客戶及潛在客戶。 01 破解企業經營的四大挑戰 44 02 實踐“戰略 品牌”雙輪驅動的關鍵 45 03 超預期經營“四步法” 47 04 超預期經營的三個支柱 51 05 思維進化，實現溝通、合作的突破 52 第5章 從大量正、反案例看，打造新品牌這麼幹 57 從陷入邊緣境地的“門外漢”一躍成為核電空調冠軍，新品牌的打造依靠的是多維超預期。大量正、反兩方面的經驗教訓再次驗證了這一點。 01 實戰複盤：從核電空調的“冠軍”之路學到什麼 58 02 成功，源自多維超預期 64 03 實戰複盤：不超客戶預期

，無法打造品牌 66 04 防範機會背後的陷阱 70 05 善用責任行銷 71 第6章 超預期經營的商戰策略與方法 73 企業的資源是有限的，不可能全面或無限地滿足客戶預期。超預期經營強調的是系統性預期最優策略，是有心算無心，是在與客戶互動中不斷明確的差異化戰略，而非簡單的戰術動作。 01 EEM 雷達掃描，繪製客戶心智地圖 75 02 新企業與追隨者的超預期應用策略 77 03 重要性- 預期滿足度定性分析，明確企業腹地縱深 78 04 實戰複盤：家用空調行業逐鹿戰 80 05 把握“戰爭”性質，及時調整商戰策略 93 06 打好買點、賣點組合戰，量化突破方向 95 第7章 從客戶情景出

發，打開超預期“腦洞” 99 超越客戶預期，核心在於解決了特定情境下客戶的某個關鍵問題。彼得·蒂爾說：“如果你能識別出那些不切實際的大眾觀點，你就能看到隱藏在這些觀點背後的反主流事實。” 01 技術無法預測，但客戶“痛點”可以預測 100 02 如何做好客戶情景分析 101 03 客戶情景、目的與資源的匹配 107 04 跨界超預期的三種套路 109 05 如何發現市場領導者優勢中的弱點 117 06 人性觸動十四點，發現創新的商機 120 第8章 扭轉客戶認知偏差，穿透預期阻力區 124 客戶的價值和偏好通常是在誘導過程中建立起來的，可以從心理學、決策科學和實戰中發現扭轉客戶認知偏差的解決

之道…… 01 決策偏好逆轉：參照點不同，決策完全不同 125 02 客戶的價值和偏好是在誘導的過程中建立的 127 03 突破客戶收益與付出難題的四種方法 128 04 實戰複盤：破解十年十七次提價難題 134 05 穿透預期阻力區的四個重要應用策略 144 06 找對核心目標客戶群 147 第9章 經營品牌，吸引“顧客”而非“看客” 151 “走火入魔”的新媒體的背後，折射出企業對品牌經營的迷茫、焦慮。你的產品需要打造成大眾品牌嗎？未必如此，適合自己業務模式的“鞋”才最“合腳”。 01 從“走火入魔”的新媒體說起 152 02 知名度與美譽度，孰輕孰重 154 03 別讓四大誤區毀了你的

品牌夢 156 04 你的產品需要打造成大眾品牌，還是小眾品牌 157 05 悄然變遷中的大眾行銷 159 06 緊密結合業務模式，才能有效打造品牌 161 第10章 超預期實踐，從戰術、戰略到商業模式創新 165 由於應用超預期策略的具體場景不同，因此不同的企業面對著不同層次的問題。 01 超預期經營（EEM）系統導入第 一步 166 02 產品企業要重視DFX 設計方法 167 03 從戰術運營到全域策略性超預期 175 04 既要有定位主張，更要有相應的戰略配稱 176 05 應對不確定性的快速反應，本質是戰略配稱 180 06 未必要快，不同的商業基本背景模式 184 07 再進一步

，超預期的商業模式實踐模型 186 08 實戰複盤：盒馬鮮生因何脫穎而出 189 09 不要被廣告行銷“忽悠”了，重新認識定位主張 195 第11章 超預期經營與戰略解碼 199 對客戶超預期的獨特價值主張必須貫穿到企業戰略運營之中形成良性匹配，否則技品領先、品質管制等運營活動就失去了方向。而企業的外部環境不同，戰略解碼的方法也大不相同。 01 誰在審批戰略 200 02 戰略地圖和平衡計分卡法的適用邊界 203 03 迷霧重重怎麼辦？“發現新大陸”對新興產業的啟示 205 04 高不確定性環境中，目標管理的OKR法 210 05 超預期經營（EEM）全面導入的系統原則 214 第12章

有效管理預期，全面管理品牌 216 品牌管理的核心是有效管理預期。隨著企業的發展，品牌分解為兩個層面：產品服務品牌和組織品牌。由此，品牌管理引申出四項重要工作內容：客戶的預期管理、利益相關者的預期管理、社會公眾的預期管理，以及公共危機與風險防範管理。“一核、兩層、四面”，才是全面的品牌管理。 01 全面品牌管理的基本內容 217 02 警惕品牌“虛假繁榮”，組織品牌與產品服務品牌的關係 219 03 有效管理企業聲譽的“三維一體”法 222 04 管理利益相關者的預期，贏得資源與支持 228 05 管理社會的公共預期，擴展美譽度，建立“防火牆” 237 06 公共危機與風險防範怎麼“管” 25

1 07 品牌策劃的實戰錦囊 263 附錄 基於預期滿足的客戶消費 採購決策模型及其應用 267 01 客戶預期滿足程度的躍遷 268 02 客戶預期滿足程度的閾值與市場基準的遷移 270 03 超越客戶預期策略與簡單滿足客戶預期策略的對比 272 04 客戶多維預期的滿足 274 05 滿足客戶預期的四種基本機制 276 06 客戶的一票否決權機制 278 07 客戶消費 採購綜合決策機制 280 08 結語 281 09 備註：論文英文題目、摘要及關鍵字 282 參考文獻 284 後記 286