客戶抱怨處理程序的問題，透過圖書和論文來找解法和答案更準確安心。 我們找到下列懶人包和總整理

CIA教你讓人說出真心話：慢慢說、小聲問、專心聽，解除心理戒備的攻防之道(暢銷新版)

為了解決客戶抱怨處理程序的問題，作者PhilipHouston 這樣論述：

　　「我不喜歡那個人，所以更要多了解他。」──美國總統林肯 　　「真誠與同理心，是讓對方坦白的關鍵要素。」──中情局測謊專家菲爾．休士頓   　　《紐約時報》暢銷經典！ 　　有話想問清楚，對方總是逃避或冷處理？ 　　大吵一架、嚴詞逼供、威脅利誘都無效？ 　　CIA測謊專家25年來的套話寶典， 　　父母、老師、伴侶、管理者與商務人士都必備的溝通指南。   　　每當我們想到審訊、套話的場景，總會浮現城府極深、表情陰森的情報人員，或是輪流出場的「好警察、壞警察」。正如電影《不可能的任務》的特務一樣，用精心設計的話術跟演技誘你上鉤……可惜的是，這些都是刻板的形象，在本書作者休士頓等資深的審訊專家看

來，反而更容易讓對方升起防衛心，跟你耗個沒完沒了。   　　因此，審訊的氣氛雖然談不上是爐邊談話，但唯有讓對話充滿真誠的氣氛，我們才能找到破口；只要當事人一卸放下心防，就會自動吐露實情。本書的重點不是教讀者如何破解對方的表情、手勢或口氣，而是唯有磨練自己的專注力、傾聽力、口語能力和同理心，才有辦法打破溝通的僵局。   　　本書第一部分由三位CIA專家領軍，先解說套話的心理學原理，包括讓當事人維持在「短期思維模式」左右他的注意力，不讓他有時間找藉口和拼湊謊言。接下來，審訊前要盡可能地找尋資料，當你沒把握時，只能使用「關心」與模糊的語句開場，而說話的口氣要掌握SEL三大技巧   　　1. Slow

：放慢說話速度。 　　2. Engage：注意力放在訊問對象身上。 　　3. Low：降低說話音量。   　　除了各項原則外，三位專家會以他們生涯的重大案例來說明如何實戰破敵，內容如諜報小說一樣精彩。到了第二部分，則由談判專家羅梅瑞律師來說明，這些方法如何應用到生活中（畢竟我們不會沒事遇上恐怖分子）。他強調，無論是面對說謊的孩子、面試員工、問另一半如何時間管理，都可以用上頂尖情報員的技巧，包括列出詳細的條件、立場不偏不倚、態度真誠，以及最重要的：令對方產生好感，讓自己成為對方的樹洞。   　　本書結合心理學、審訊技巧、法律實務等多方面的專業知識，最終的目的在於讓大眾拋棄脅迫性的惡性溝通法，改以

冷靜、同理心與符合道德的方式獲取情報、化解衝突，進而與人建立可信賴的合作關係。   好評推薦   　　「這些情報員審訊過數百人，本書是他們的智慧結晶。這些經驗能應用於各種測謊的情況。本書有各種奇妙的故事，會讓你更了解謊言的樣貌。」──《富比士》   　　「測謊不是與生俱來的能力，而是經由學習而來。多年來，作者們審訊了無數的恐怖分子和雙面諜，遵循他們的建議，就能懂得如何獲取真相。」──《紐約時報》   　　「本書內容引人入勝，還包含每天都能用到的實用建議。」──約翰．米勒（John Miller），紐約警察局轄下情報局副局長

德國人沒那麼愛工作：德國製造的細節與德式幸福的祕訣──高效率的思維，竟是從「我今年要何時休長假」開始規畫……。

為了解決客戶抱怨處理程序的問題，作者隅田貫 這樣論述：

　　◎德國人怎麼訂年度計畫？不是寫業績目標，而是先想我幾月要休假？ 　　◎大家都說他們很冷漠，但如果你家院子的草太長，鄰居會來關切。 　　◎努力加班求表現？很可能會被認為你的工作方式有問題。 　　◎服務員的臉很臭？那是因為德式的服務理念就是「請自行隨機應變」。   　　邁世勒是擁有近三百五十年歷史的德國老字號銀行，而本書作者隅田貫， 　　是該銀行的第一位日本員工，現任日德產業協會特別顧問。   　　他回憶自己剛到德國工作時，有回順手幫祕書拿信， 　　本以為會得到一句「謝謝」，沒想到祕書卻說：「這是我的工作，你越權了。」   　　還有一回，因為事情緊急，他指派部屬一個臨時任務， 　　對方卻冷

漠的說：「我沒時間，我要下班了。」他當場傻眼。   　　他不禁好奇，一個對人如此冷漠、對下班時間斤斤計較的國家， 　　為何能從二次大戰的敗戰國，以人口小國迅速成為GDP全球第四大的製造大國， 　　擁有賓士、BMW、萊卡相機、雙人牌刀具等多個世界知名品牌？   　　他發現，德國人沒那麼愛工作的背後，藏著高效率的思維：   　　◎不做無謂的報告、聯絡、商量，效率就來了 　　德國部屬不寄電子郵件副本給主管，因為自己的工作自己負責， 　　也不搞集體決策。主管不在？部屬就說：「這件事我決定。」   　　還有，從不花時間揣測主管的心意：「他會不會問我這個問題？」 　　如果不知道就說不知道，但會反覆問到知道

為止。   　　◎所有公司（和人）都嚴守開始和結束營業的時間 　　常加班的人最努力？德國同事會說「你的工作方式有問題」； 　　怎麼訂年度計畫？不是寫業績目標，而是先想「我幾月要休假？」 　　辦公室一定有張大表，上面是所有員工的休假時間。 　　但要如何在休假時不被打擾？平日就要資訊全體共享，同事不用花時間「找」。   　　◎我那群嚴謹的德國同事教會我的事 　　順手幫祕書拿信，她卻氣我越權？ 　　因為德國人很在乎每個人的職務區分，「這是我的工作」所以自己負責。 　　「以前的人都這樣做呀」，德國人不會接受這種理由， 　　他們會說：「如果規則不適用，那就改規則吧！」   　　一個擁有眾多世界品牌的製造

大國， 　　員工們的年度計畫，竟從「我今年要何時休長假」開始── 　　羨慕嗎？這就是德國製造與德式幸福的祕訣。   名人推薦   　　德國媳婦兼駐歐特約記者／胡蕙寧 　　歐洲旅遊作家／琵雅諾 　　影響力品牌學院創辦人／丁菱娟

失效模式效應分析應用於客訴處理之研究-以食品真空成型模具業為例

為了解決客戶抱怨處理程序的問題，作者李銘翔 這樣論述：

近年來，不論是工業用包裝容器或是食品級包裝餐具，幾乎均使用塑膠材料，其包括PS、PS Foam、PET及可耐高溫的PP，甚至到最近廣為探討可生物分解的PLA。目前業界中談到其包裝成品製程則可分為兩大類，一是大家所熟知的射出成型，二是筆者目前接觸的產業---真空成型。過去台灣經濟起飛時，傳統式射出機可在一般家庭中見到，但到了近期，因對岸中國射出成型技術已有一定程度，許多台灣規模大型的射出廠相繼退出市場， 且因同一食品包裝產品透過射出成型成本均高出真空成型，在市場上一片競爭壓力下，取而待之的為真空成型產業。相較於射出成型，真空成型的優點是材料使用率低以及可大量成型，且材料使用後可透過壓出機將回收

處理過的原料粒子壓出真空成型所需的片材二度成型。真空成型產業所需要用到機台為真空成型機及配合其生產的真空成型模具。而真空成型模具又可細分為成型模具、裁切模具及打孔模具，包括沖吸管孔以及水果盒的透氣孔。筆者任職於真空成型模具公司，發現客戶抱怨完成的模具和客戶端所期待不同，而單從Quality Control (QC)表單中，雖然可了解那些原因為客戶常抱怨的因子，但其因子缺乏權重，無法明顯展現其不同因子對客戶及模具廠的嚴重性。故本文將研究如何藉由失效模式效應分析應用於現行模具廠使用的客訴表單，透過北部某ISO 9001認證模具加工公司，並將其客訴模式延伸，套入失效模式效應分析(FMEA)模式看出現

階段其客訴因子嚴重性地差別。