客戶定義的問題，透過圖書和論文來找解法和答案更準確安心。 我們找到下列懶人包和總整理

Mike Cohn的使用者故事：敏捷軟體開發應用之道

為了解決客戶定義的問題，作者MikeCohn 這樣論述：

　　最原創、最大咖的名著 　　學習敏捷的人都讀過至少一本由Addison-Wesley規劃的Mike Cohn Signature Series（簽章推薦系列）綠皮書。 　　名列全球最有影響力敏捷人士第一名，Mike Cohn大師的地位無庸置疑。要學使用者故事，就要讀最原創的Bible級書籍，也就是這本由Mike Cohn親自撰寫的《Mike Cohn的使用者故事》。 　　《Mike Cohn的使用者故事》由敏捷社群成員全面檢閱後，在各界引頸期盼下出版發行，本書提供了一個需求處理流程，可省下寶貴時間、減少重工，直接打造更出色的軟體。 　　要打造出符合使用者需求的軟體，最好的方式是從「

使用者故事」開始：針對真正使用者有價值的功能，提供簡單明瞭的說明。在《Mike Cohn的使用者故事》中，Mike Cohn提供了一個前後貫穿的藍圖以撰寫使用者故事，並將這些步驟融入開發週期中。你會知道好的使用者故事的要素，也會了解故事成效不彰的原因。你會發現蒐集使用者故事的實用方法，就算你無法與使用者親自溝通也很適用。接著，將使用者故事彙整完畢後，Cohn將展示如何統整、安排優先等級，以及如何運用故事進行規劃、管理與測試。 　　你將從本書學會： 　　• 使用者角色建模：了解使用者之間的共同點以及不同之處 　　• 蒐集故事：使用者訪談、問卷調查、觀察，以及故事撰寫工作坊 　　• 與管理層、培

訓人員、銷售人員，以及其他使用者代理人合作 　　• 為使用者故事撰寫驗收測試 　　• 為故事安排優先等級、制定時程及估算發布成本 　　• 各個章節結尾的問題與練習 　　無論軟體開發人員、測試人員、分析師，以及管理人員是使用何種敏捷方法：極限程式設計、Scrum…或者甚至是你自行開發的手法，都能從《Mike Cohn的使用者故事》中獲得無比珍貴的知識見解。 產官學界一致強力推薦 　　Evelyn Tian 　　認證企業級教練及高階主管教練、認證Scrum及敏捷領導力培訓師 　　Vernon Stinebaker 　　Perficient (NASDAQ: PRFT)、敏捷培訓師 (CST

)及教練 (CEC/CTC) 　　 　　申健 (Jacky Shen) 　　全球首位 CTC 導師級敏捷教練 　　李國彪 (Bill Li) 　　大中華地區導入 Scrum 先行者、優普豐敏捷學院創始人 　　李境展 (Tomas Li) 　　鈦坦科技總經理 　　林昭陽 (Ivan Lin) 　　中華電信Hinet總經理兼電信研究院院長 / 資拓宏宇國際董事長 　　林裕丞 (Yves Lin) 　　氣機科技總經理 / 台灣敏捷協會前理事長 　　柯仁傑 (David Ko) 　　台灣敏捷社群組織者 　　張昀煒 　　台灣最大敏捷團體台灣敏捷協會理事長 　　許秀影 　　中華專案管理學會

暨中華數位關懷協會 理事長 　　陳威良 (William Chen) 　　PMI 台灣分會理事長 　　陳政華 (Morris Chen) 　　瑞嘉軟體科技總經理 　　陳麗琇 (Elly Chen) 　　台灣最大敏捷線上讀書會、台灣敏捷部落社長 　　黃智彬 　　敏捷專家學會理事長 　　葉維銓 　　公務人員保障暨培訓委員會前副主委 　　劉兆恭 (Juggernaut Liu) 　　台灣 Regional Scrum Gathering總召 / 台灣敏捷組織者 專文推薦 　　「Mike 憑藉自身對使用者故事的豐富經驗，使這本書充滿了許多實用的建議，以確保使用者故事能在開發團隊手中充分

發揮作用。」－－《Kent Beck的測試驅動開發》作者Kent Beck  

客戶定義進入發燒排行的影片

客戶滿意度與忠誠度關係對汽車維修作業流程之關鍵因素_以B公司為例

為了解決客戶定義的問題，作者蕭文松 這樣論述：

論 文 摘 要從忠實客戶的推薦中獲得最大收益一直是汽車銷售服務業追求的重要指標；因此，無論是知名品牌還是企業，客戶滿意度都是售後服務行業的重要議題。往常評量客戶滿意度以CSI（Customer Satisfaction Index）做為評量客戶在交易中滿足期望的程度，而本論文在研究上結合客戶溝通管理工具CCM（Customer Communication Management）蒐集資料，以B公司服務之客戶為對象，採客戶之聲VoC （Voice of Customer）問卷調查方式，運用結構性的工具與方法去收集和分析客戶所重視的需求及評價，篩選後共計取得有效問卷計142份。通過CCM管理系統的

描述性分析、因子分析等數據發現，品牌形象和客戶滿意度會影響客戶忠誠度，研究結果還顯示，有37%的客戶最在意的售後服務是態度行為以及信息的溝通。本研究基於數據分析結果，為相關理論的發展過程改進及實踐的應用提供了有效的建議。售服人員的服務態度、專業度和信任度是需要提高的主要項目，建議B公司重點關注此類服務品質因素，作為以後服務管理的參考。

Airbnb改變商業模式的關鍵誠信課

為了解決客戶定義的問題，作者RobertChesnut 這樣論述：

你覺得自己是個誠信的人嗎？  ──席捲歐美商業界的企業革新運動── Airbnb、Google、facebook、Amazon、星巴克、Netflix 各大企業都在做，好企業還不趕快動起來！   　　回想一下，你曾將公司的文具帶回家使用嗎？曾在公司列印私人行程嗎？曾用公司電腦或手機網購？   　　Airbnb法務長兼倫理長羅伯‧切斯納特，每次在新進員工訓練演講時，都會以這個直接又令人不安的問題起頭。誠信是普世重視的價值觀，但21世紀以來，全球大企業接連爆發管理醜聞，從資料濫用、不當性行為到財務造假……。不只導致企業財務損失，原本品牌與社群信任也遭受破壞。  

　　企業由「人」組成，管理「誠信」才是企業根本。   　　聯邦檢察官出身、遊走矽谷20多年的Airbnb法務長親自說明，誠信如何創造企業價值，贏得大眾信任，以良性循環長久經營！這也是Airbnb成為優秀企業的不二法門。職場最常見的誠信迷思就是，認為誠信問題很罕見，不會發生在我（領導者、員工）身上。然而，每家企業，不論有無上市，每個人都要直接、間接面對帶有倫理要素的決策： 　 　　我應該先假裝不知道這條政府規範，事後如果公司被查出違法，再主張自己不知情嗎？ 　　我可不可以在派對上多喝一杯酒，再回去書桌前回信給顧客？ 　　公出時順道處理個人事務，交通費卻報公帳？  

　　上述種種問題都與誠信有關，但往往被忽略不計。造然，對誠信的沉默，會造成對與錯的模稜兩可，使每個人對自己的行為抱持不確定，並為少數人打開了自私行為的合理化大門，最終讓許多企業與機構的信任度下降。本書說明了誠信在企業扮演的角色，一步步引導企業主、員工、利害關係人打開創誠的大門：   　　NBA案例：從快艇隊老闆唐諾·史特林的種族言論，了解顧客社群在乎他們喜愛的企業誠信價值 　　Google案例：從高層性騷擾事件，理解現代的員工如何看待企業誠信 　　Walmart 、Patagonia與案例：企業倫理宣言可以依據各公司價值主張而定，但企業的決策重點與商業架構，必須與其保持一致

　　Starbucks案例：借廁所引發的一連串負面議題，理解企業誠信守則必須與時俱進、盡量周全 　　WeWork案例：連高層也不遵守企業誠信守則的情況下，所有利害關係人對該企業也會採取投機且短線操作，公司很難長久經營   　　不要小看「誠信原則」，誠信問題絕對會引爆企業危機，上面案例也逐一證實了這一點。Airbnb可是大到企業決策、商業布局，小到組織管理、員工人際關係，都以「誠信原則」做出判斷，打造「誠信至上」的永續、顛覆性商業模式。聰明的領導人應該從現在起，發起公司的「倫理行動」。運用書中「6大執行步驟×10大常見職場問題×4大疫情危機處理方案×16個範例演練」，用行動讓公

司由上到下，全員理解並執行。   本書特色   　　1. 「透明化」管理的必讀指南：管理者都知道「透明化管理」很重要，但對怎麼開始、如何執行傷透腦筋。其實，從「誠信」出發準沒錯。書中清楚說明如何將誠信帶入公司章程、以及如何推動與成立通報管道。當管理者成為「誠信」的信徒，透明化管理就能逐步落實。    　　2.增加長期商業利益的不二法門：「誠信」管理乍聽之下，就是要犧牲利益，嚴守道德。其實，大家都忽略了「誠信」的優點，被短期利益蒙蔽雙眼。試想，如果你的企業追求誠信，長期下來，經營出認同你品牌的客群、願意以誠信為榮的供應商、願意為社會貢獻的股東……，積極創造的良性循環，其實更

有利於長期經營。    　　3.具體步驟、完整涵蓋危機處理方式：作者不是站在道德制高點，奉勸世人要「做好人」。反之，作者提供管理者6大落實「誠信」的執行方針，可內化為企業組織的準則。再者，作者彙整二十多年來的職場經驗，列出 10大常見職場，搭配深入淺出的法律面、企業面的解說，讓職場人士更能理解組織的誠信議題。最後，因應「新冠病毒」的經濟危機，統整出4大危機處理方案，讓企業可以用誠信的方式度過危機。    　　4. 最有價值的「考驗時刻」Q&A： 管理公司難就難在，如何逐一判斷哪種行為合乎誠信、哪些行為不符合。作者精心設計了16個誠信「考驗時刻」，讓讀者從背景情境中去判斷

與討論，故事中的角色是否違反誠信原則。作者也提供了他的分析說明，讓你核對「答案」同時，也能知道自己距離誠信還有多遠。    專業推薦 (依姓氏筆畫排列)   　　高智敏／財星500大企業舞弊稽核師 　　雷皓明／主持律師、粉專「律師談吉他」作者 　　雷德．霍夫曼／領英（LinkedIn）共同創辦人 　　劉世慶／政治大學商學院信義書院研究主任   各界好評   　　羅伯待過矽谷兩家指標企業，這位內部人士懂得將做好事和做生意融合為一。他在書中提供了聰明又實用的建議，給所有想知道如何做好事又同時把事業做好的人。──雷德．霍夫曼（Reid Hoffman），領英共

同創辦人暨Blitzscaling一書作者    　　不要光會說將你的價值觀帶入工作，趕快開始學怎麼做吧！」──金．史考特（Kim Scott），《徹底坦率》一書作者    　　過去二十年間，羅伯費心處理過的商業誠信難題比其他人都還多。經由他的洞見指引，你會在你的文化中逐步貫徹誠信。此刻，我們需要有人以直率且有建設性的方式領導對商業誠信的討論，這件事的迫切性前所未有，而羅伯做到了。」──梅格．惠特曼，Quibi執行長，惠普及eBay前任執行長    　　羅伯•切斯納為這個重要主題注入創意、同理、可信度以及大量幽默感，讓倫理變得有人性又好玩。」──強納森．米登霍（Jona

than Mildenhall），Twenty First Century Brand共同創辦人暨執行長   　　切斯納憑藉在Airbnb的豐富經驗違，提供了常見反誠信的細微差別和各種情境案例……，在執行懲處和處理高績效員工的違規事件，尤其擅長。 為希望認真營造道德工作場的公司來說，是必讀佳作。──《柯克斯書評》（Kirkus Reviews）   　　這是少有著作，不僅呈現誠信在商業環境中的意義，還說明如何使誠信成爲職場自然常態。企業領導人可以此借鏡。 ──《出版人週刊》（Publishers Weekly）  

台灣銀行業及證券業經營高資產客戶業務未來趨勢研究

為了解決客戶定義的問題，作者陳慧玲 這樣論述：

本論文主要從國際市場財富變化導向觀察銀行業及證券業經營高資產業務之關鍵成功因素，及面對主管機關法規規範下與金融環境背景下高資產客戶業務發展商機，尤其目前全世界財富分配不均的情況愈來愈嚴重，2019年全球財富增長了2.6% 達到361兆美元，人均財富達到70,850美元，創下歷史新高，全球財富傾斜非常嚴重，造成富者越富，貧者越貧的情形。 本論文主要架構首先透過高資產業務法規的開放，了解高資產客戶的定義及相關法規開放重點，並參考國際研究機構之財富管理年度報告，了解高資產客群來源及其財富管理偏好等。第二部分是就亞洲國家（包括新加坡、中國及台灣）私人銀行業務現況做說明，以及針對金融業發展高資產

客戶之優勢及劣勢做相關概述。第三部分則是加上深度訪談多位金融業十年以上實戰經驗豐富的頂尖業務主管，了解台灣欲發展高資產客戶業務所面臨的優劣勢、關鍵成功因素、以及經營策略，例如金融商品多樣化、交易商品平台健全、專業人才培育、經營者及管理者的支持。最後一部分則就深度訪談資料彙整，針對銀行業及證券業經營高資產客戶之SWOT分析，說明就1.法規及稅賦制度面、2.專業金融人才及服務的需求面以及3.數位化工具及服務面的提升等三方面進行調整規劃。 最後結論，提出本研究建議，第一、短期方向：應先從法規、人才、服務方面著手提升，希望透過法規及稅制的開放，能吸引高資產客戶將其財富放心的交付與台灣的金融機構管

理。第二、中期方向：建議主管機關能以更彈性的作法、更開放的態度提供良好的金融環境，並提高金融從業人員待遇，積極培養專業人才，才能吸引更多的金融專業人才回流服務。第三、長期方向：應以歐洲私人銀行及美國投資銀行做為參考對象，經營公司企業價值及公司的品牌知名度，建立客戶對品牌及投資業務的認同感。