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高階車輛服務管理制度 對車輛服務品質之影響研究-以Lamborghini品牌為例

為了解決嘉鎷興業股份有限公司的問題，作者孫義淵 這樣論述：

近年來隨著台灣汽車市場之快速發展與汽車銷售量之迅速增長，已由早期單純追求車輛品牌，直至現代要求良好售後服務之品質轉換，進而在消費者意識抬頭並網路資訊透明化與發達並進的同時，車輛的銷售除了汽車品牌之外，更是伴隨涵蓋在車輛維修保養系統，反倒是成了消費者在購買車輛會專注考量的因素要件之一，汽車的售後服務品質更為影響汽車品牌提升與保值之環節。而面對品牌間競爭激烈和詭譎多變的汽車市場，再加上新興產業如:連鎖汽車保養中心等等。要持續維持顧客忠誠度以及提高顧客忠誠度成為各家車廠必要重視之服務。各車廠除了自有產品的銷售，也更應該思考該如何提供更完善與貼心的車輛售後服務，以利於提高顧客忠誠度，再確實提升售後服

務之品質。本研究依據Lamborghini品牌之汽車售後服務中心，建構出符合現行服務品質之構面再探討出影響汽車售後服務品質的重要性。本研究之主要步驟程序如下：一、建立各類管理制度及競賽之辦法：以台灣現有Lamborghini品牌現有車台數(Car Park)之分布區分各經銷商服務中心之經營規模，售後服務、零配件等等各項管理之辦法進而評核各區經銷商服務中心實體產能以及績效，並經由獎懲之制度的規範，加以導入輔導經銷商服務中心產能之提升。二、評核資料之蒐集和分析：將由原廠DMS (Dealer Management System)來取得經銷商管理制度及獎懲辦法的推動：並經由各區經銷商經營管理會議與服

務通告予以公布之。管理制度之優缺點和施行要點，除了改善經銷商之經營管理體質，亦可提升整體服務品質之效率、並達到提高顧客滿意度的經營並詳細規範各經銷商應於該時限內徹底執行與完成各必要活動並提供定期報告，當以評核之依據。本研究藉由個案研究，可讓台灣汽車業界管理者於高階汽車品牌下經營，並履行對於顧客所執行之承諾、並於可靠且準時提供所承諾的品質與服務。而服務是可以被顧客信賴、也具備現代化之軟硬體服務設施，以利提升與改善服務品質能力之提升。