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餐飲食品品質與互動品質認知對顧客滿意度及再購意願影響之研究 以需求動機為干擾

為了解決和田火鍋a11的問題，作者蘇源臻 這樣論述：

近年來經濟不景氣造就雙薪家庭的數量成長，繼而產生外食族的比重越來越高，使得餐廳如雨後春筍般林立，形成了極度競爭的市場，如何達成消費者滿意，將成為經營的重要課題。研讀相關餐飲業文獻歸納出顧客滿意度為消費者再度光臨消費的最主要因素之一，而其研究目標多為知名連鎖餐飲集團旗下品牌，且研究工具多為「SERVQUAL」服務品質量表；而本研究對象著重於非連鎖餐飲業者，且利用服務品質構面中的「互動品質」及「食品品質」進行消費滿意度衡量。消費者在進行餐廳選擇時，會因需求不同產生不同的用餐目的，不同的用餐目的亦會產生不同的「互動品質」及「食品品質」需求，本研究利用ERG理論觀點，透過不同的需求階層分析消費者對於

餐廳「互動品質」及「食品品質」的滿意度及再購意願的認知本研究回收問卷共250份，經迴歸分析後驗證互動品質及食品品質對滿意度有正向影響；滿意度正向影響再購意願；在滿意度中介效果下，互動品質對於再購意願效果不顯著的負向影響；在生存需求下互動品質影響滿意度效果大於食品品質；在關係需求下，食品品質影響滿意度效果大於互動品質。