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應用IPA與Kano探討校園影印商店服務品質之研究

為了解決台大竹北校區科系的問題，作者洪姍薇 這樣論述：

印刷品的出現使資訊隨手可得並且有效、方便、即時傳播，結合所有技術後研發出具備列印、影印、掃描、傳真等等功能的多功能事務機，也稱之為數位印製。隨著數位時代來臨，目前產業狀況受到環保意識抬頭、科技技術進步使得產業整體生存環境被迫壓縮，在嚴峻的生存環境以及同業競爭激烈下，影印業者是否可透過完善的服務品質，進而提升顧客滿意度，以增進顧客保留率達到永續經營目的。因此，本研究探討校園消費者對於校內廠商-影印室的服務品質，透過二維品質模式(Kano)與重要-表現分析(IPA)，了解校園消費者對服務品質各構面的現況。研究結果顯示，影印室人員服務品質歸類中產品品質對於服務滿意度並無明顯差異，得出結論：「影印室

設備需要升級」、「增加營業時間能提升滿意度」，以供此產業別的經營者以及未來研究者參考，進而提高顧客滿意度與增強企業本身之競爭優勢。