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應用Kano Model與IPA評估套房租賃之服務品質績效 -以台南、苗栗、廣州三個案為例

為了解決台南飲水機出租的問題，作者徐玄哲 這樣論述：

台灣由於近年來工商業發達，科學園區林立，造就了許多就業機會，良好的工作環境、優渥的待遇和寬廣的發展空間也吸引了許多年輕人願意離鄉背井來到陌生的城市打拼，圓一個自己的夢想。加上台灣高等教育普及，因此許多青年學子必須離家到外地求學。而中國近幾年經濟改革開放，陸續也成立許多經濟開發區，吸引許多農村人口來此發展。但由於工廠及學校所能提供的宿舍有限，迫使部分從業人員及多數學生必須向工廠或學校周邊民宅租賃分租套房，許多房東為了因應快速蓬勃發展的租賃市場需求，往往急就章而忽略許多安全法規，比如2014年12月新竹市科學園區附近金山街的火災，2017年11月新北市中和違建套房的火災，都造成了許多生命的傷亡，

套房租賃的市場很大但品質良莠不齊，業者如何在消費者住的安全、舒適的前提下又能兼顧市場的競爭力與利潤實為重要的課題。為了瞭解消費者心中對於套房租賃服務品質的需求所在，本研究透過問卷調查的方式，針對台南市、苗栗縣和廣州市分別進行了案例探討，其中運用以PZB三位學者提出的SERVQUAL量表為基礎，轉換成套房租賃服務品質之27個品質要素問項，搭配Kano二維品質的正反向問卷設計，期能找到消費者心中的魅力品質要素，及其他品質要素項目的歸類。藉由品質改善指標繪製四象限圖，找出增加滿意度與消除不滿意度都很高的品質要素項目，提供建議改善方案供業者參考。接著以Kano二維品質的正向問卷結果為認知重要度指標，加

上滿意度的問卷結果為績效表現度指標，繪製「重要-表現程度，IPA」四象限圖，先找出消費者認知重要但滿意度不佳的品質要素，優先改善之，再點出消費者認知重要且滿意度佳的品質要素，希望業者繼續保持。最終使用Kano Model結合IPA分析，提供業者改善安案的執行優先順序。研究結果顯示全體受訪者心中的魅力品質要素共計13項，包含「專用洗衣機」、「獨立陽台」、「免費有線電視及網際網路」、「乾溼分離淋浴設施」、…等項目。而在品質改善指標方面前3項分別是「房東(管理員)是否確實履行對客戶的承諾，例如:定期保養飲水機、電梯…等設施」、「承租的套房(大樓)裝設消防及緊急避難逃生設施」、「遭遇困難時，房東(管理

員)能否提供相關協助」。在重要-表現程度分析方面，滿意度最高的一項是「承租套房是否具備獨立電表」，業者應該繼續保持，而滿意度最差的一項是「房東（管理員）能迅速處理狀況與意外事件」，業者應該予以重視且儘速改善。