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國民小學教育服務品質指標建構之研究

為了解決全面優質服務tqs的問題，作者吳錦森 這樣論述：

本研究旨在建構「國民小學教育服務品質指標」，其研究目的有四：(一)探討國民小學教育服務品質之內涵；(二)分析及發展國民小學教育服務品質指標；(三)歸納建構國民小學教育服務品質指標體系之權重分配；(四) 實證瞭解國民小學教育人員對教育服務品質指標之認同度。 為達上述研究目的，本研究經過三階段的研究歷程。第一階段為指標雛形修正階段，主要以問卷徵詢專家學者及實務工作者對用詞、結構與內容之意見與看法；第二階段為指標建構階段，採用模糊德菲術、層級分析法，進行專家學者對各指標重要程度之衡量；第三階段為實際問卷調查瞭解中部四縣市教育人員對指標之認同度，並透過描述性統計、t考驗、單因子變異數分析等統計

方法進行差異性分析。本研究歸納出以下結論：壹、在教育服務品質內涵與理論基礎方面一、本研究探討之教育服務品質指標可引導學校辦學績效，符應國際趨勢與時代潮流。二、教育服務品質指標之探討，應融合教育品質與服務品質之理論內涵。三、企業服務品質理論搭起學校教育服務品質之根基。四、國內博碩士論文成果對於當前國民小學教育服務品質之研究，均持肯定論述五、本教育服務品質指標具參考價值，惟仍待後續研究修正與擴充。貳、在教育服務品質指標建構內容方面一、建構「教育服務品質指標」有其必要性。二、建構完成之「教育服務品質指標」具有系統思考歷程。三、教育服務品質指標涵蓋面符合周延性訴求。參、在實證檢驗教育人員在教育服務品質

指標認同方面一、國民小學教育人員對本研究之「教育服務品質指標」達高度認同。二、國民小學教育人員對教育服務品質指標各層面認同程度以「教學品保」得分最高，「創發系統」相對較低。三、國民小學教育人員對教育服務品質指標各向度認同程度以「教師專業」得分最高，「價值服務」相對較低。四、不同背景變項之教育人員，以男性、41-50歲、31年以上服務年資、校長職務、師範專科學校學歷、12班以下學校規模、苗栗縣認同度最高。五、不同年齡、服務年資、學歷、縣市之教育人員對教育服務品質指標之認同度，均無顯著差異。六、不同性別之教育人員對教育服務品質之認同度上，女性在「健康安全」向度之認同程度明顯高於男性。七、不同職務之

教育人員對教育服務品質指標之認同度上，校長在「行政效能」、「組織文化」層面之認同程度明顯高於主任及教師。八、不同學校規模之教育人員對教育服務品質指標之認同度上，12班以下規模者在「行政效能」、「資源運用」之認同程度高於13-48班及49班以上規模者；「組織文化」之認同度則是49班以上規模者高於13-48班規模者。綜合上述研究結論，提出建議如下：壹、對教育行政機關之建議 一、重視教學成效，統籌規劃教師專業發展方案。 二、透過指標轉化，納入小學服務品質評鑑面向。 三、強化支持系統，促進學校提升教育服務品質。 四、督導考核成效，激勵士氣獎勵卓越服務團隊。貳、對學校之建議 一、重視服務缺口，

檢視補強提高學校競爭力。 二、發展專業社群，深化教師教學品保。 三、提升人員素質，形塑優質服務文化。 四、兼顧不同條件，實施差異化服務策略。 五、開創革新作為，面對問題持續改善。參、對後續研究之建議 一、精準轉化名詞，深究適宜與貼切之用語。 二、強化研究內容，提高服務巧實力之內涵。 三、擴展研究方法，兼顧訪談與個案之融合。