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台灣企業導入與運用顧客關係管理系統的困難及因應之道

為了解決光華商場acer的問題，作者吳淑貞 這樣論述：

論文摘要 頁數：97 【論文名稱】台灣企業導入與運用顧客關係管理系統的困難及因應之道 【校所組別】國立中正大學企業管理研究所 【畢業時間及摘要別】八十九學年度第二學期碩士學位論文摘要 【研究生】吳淑貞【指導教授】曾光華 博士 【論文摘要內容】 本研究從CRM系統導入模式、全面服務品質及創造顧客終身價值等觀念說明導入CRM系統是落實關係行銷的經營模式，並使企業了解顧客所購買的服務是企業提供給他們的整體體驗的價值。 具體而言，本研究目的如

下： 1.探討企業在導入與運用CRM系統過程中面臨哪些困難與困難發生的原因。 2.探討企業因應困難的方式。 3.了解參與規劃導入與運用CRM系統的人在過程中的經驗與感受。 本研究歸納十大結論： 1.顧客關係管理不是一套軟體或專案。 2.CRM系統是整合關係行銷與資訊科技的經營模式。 3.企業導入CRM系統的作法偏向自行開發的原因：系統供應商與顧問缺乏產業know how、實務經驗；為保護公司與顧客機密以免外洩；企業認為內部人力調配度較高、可減少外聘成本。

4.不同行業、不同層次會選擇不同的CRM系統：金融、電訊服務業多從call center、資料倉儲建置居多；製造業比較偏向從業務流程管理切入。 5.影響企業導入CRM系統的因素：企業的經營模式；產業別的經營知識；系統的效益、預算、風險、涉及組織層面單純、能解決企業與消費者迫切需要的問題。 6.負責評估規劃的單位－行銷、業務、資訊、公關；企業先請MIS部門評估軟硬體與績效，成了通俗法則；規劃導入CRM系統者多由企業資深人員擔任。 7.系統供應商、顧問與企業三者在推動CRM系統時會產生權責不明與糾紛。

8.企業導入CRM系統的困難：企業未具導入CRM系統的信心與決心；主管不予承諾的消極心態；不清楚自己的需求與所需要解決的問題；缺乏統合人才；資源不足；系統整合不當；運用的問題；組織文化的影響與溝通協調能力不足。 9.企業面對導入CRM系統困難的因應之道：獲得最高主管的支持；形成顧客導向全面服務品質的企業文化；具有明確的CRM策略與定位；建置創造顧客終身價值的服務流程；慎選工作夥伴；培養問題解決、溝通與整合的能力；不斷檢討與修正CRM系統。 10.推動CRM系統過程中的經驗與感受：最感動的經驗與感受；感覺比較失落的情緒；感覺比較安慰的事。

【關鍵字】顧客關係管理、CRM系統、關係行銷、服務品質