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電信業營運創新的個案研究--以簡訊帳單為例

為了解決中華電信語音繳費的問題，作者魯韻文 這樣論述：

摘要電信業用戶的成長，十一年來用戶數成長已趨於飽和狀態，而電信業的營運費用支出亦隨著用戶成長而成為必要支出且居高不下，各業者均針對營運費用支出，儘可能降低成本費用，不論是系統自動化後的人力節省、帳單郵寄費用的降低、或電子帳單的推動，都是為了達到營運成本最佳化，在相關資料統計及媒體推動下，均顯示推動電子帳單成效不彰，本研究以此為研究背景及動機為導入，將簡訊拿來做為電信業出帳後的帳單通知，成為另一種服務之應用，以研究推動的簡訊帳單的可行性為研究目的。本論文著重在探討紙本帳單對於營運成本的影響，首先，探討推廣電子帳單的普及率不到一成的原因為：1.除鄉下地區多數用戶未使用電子信箱外；2. 大多數客戶

則是尚無法改變接到帳單再繳費或沒有收發e-mail的習慣；3.對消費者來說，若有申請多家業者的電子帳單，需要登入多家帳單業者才能看到自己的帳單，消費者難以管理多組登入的帳號和密碼，同時也浪費許多時間在網路間來回；4.部分消費者對於電子帳單平台的付款方式不信任，若需要自行印出再繳款，影響使用電子帳單的意願及便利性，也降低了綠色環保的意涵；5.財政部尚未核准電子帳單作為記帳的支出憑證，營業用戶也比較無辦理意願；6. 整體來說，缺乏讓消費者持續保持使用電子帳單的誘因。這些將做為避免推動簡訊帳單失敗的參考因素。其次，以電信業的用戶數、市佔率了解全部帳單的必要用戶族群是以電信業的月租型用戶，及簡訊與營收

的佔比，做電信業服務營收狀況的了解，本研究以遠傳電信為個案研究對象，在不影響產品與服務的營收下，推動免費簡訊帳單的服務簡訊，同時對於現行用戶繳款行為分析，設定推動目標用戶的優先順序，以確保用戶對於增加簡訊帳單的作法是否影響用戶接受的程度，公司的營運成本是會有每年四仟萬左右的節省，以投入的成本及建置估算，不到一年，即可以達到推動簡訊帳單的效益；因此，要落實這項創舉，必需將公司的費用節省回饋給用戶，將會提高用戶更有意願支持簡訊帳單的推動、支持社會公益，使綠化環保議題也會名符其實，業者將費用節省相對也會讓用戶對推動的電信業提高滿意度或忠誠度。做為簡訊帳單是否能推動成功的結論與建議。