中嘉客服中心的問題，透過圖書和論文來找解法和答案更準確安心。 我們找到下列懶人包和總整理

吃了虧/吃得開的說話方式：好人緣非天生，看對照例句改變說話方式，不用討好別人，人生與工作成就大翻轉!

為了解決中嘉客服中心的問題，作者谷厚志 這樣論述：

　　日本富士電視臺、NHK電視，談話節目最熱門的說話專家！ 　　◎哪句話最能拉攏人心：「這件事，說來真丟臉……。」先示弱的人最吃得開。 　　◎「這事我無法答應你，但我可以協助……。」這樣拒絕別人，對方還會感謝你。 　　◎惹怒對方的最勁爆語言：「這又不是我負責的……。」這句話會害你吃大虧！ 　　作者谷厚志是日本顧客管理專家，處理超過2,000件以上客訴案件， 　　歸納出一套「吃了虧／吃得開」的說話方式， 　　每年平均有200場企業演講，連電視談話節目也要向他請教溝通技巧。 　　他說：好人緣並非天生，只要改變說話方式，就能從吃了虧變吃得開。 　　本書以對照例句的方式，教你說對一句話，不用

討好別人也能贏得好感！ 　　◎這些口頭禪，讓我吃了虧還不自知： 　　「做不到、這不可能！」 　　「又不是我的錯，我為何要道歉！」 　　「放棄吧，那也是沒辦法的事！」 　　作者說，以上這些都是讓你經常吃虧而不自知的「老化語言」， 　　怎麼改變？你要轉換為「進化語言」，第一章有很多例句。       　　◎好人緣非天生，這些是讓你吃得開的說話方式： 　　「這個我不太懂，請你教我好嗎？」人都有想要被請教的虛榮心。 　　「這事我無法答應你，但我可以協助……。」這樣拒絕別人，對方還會感謝你。 　　「你們知道嗎，我超糗的！」與其吹噓自己的成功，分享失敗讓人更欣賞你。 　　 ◎懂道歉，走到哪都吃得開：

　　工作順利的人，都很會道歉，這是你必學的說話術： 　　‧最棒的道歉——聽對方把話說完，然後把他的指責重述一次。 　　‧最糟的道歉——「我是按照你的指示做的。」 　　‧引爆對方秒怒的NG句：「這又不是我負責的……。」     　　還有，我已經認錯了，對方反而更生氣？ 　　道歉的眼神、聲音、次數都有撇步。 　　說服、回話、拜託、道歉、臨時發言……幾乎所有的工作都離不開表達， 　　怎麼說不吃虧、怎麼說吃得開， 　　本書用對照例句讓你的工作與人生大翻轉。 推薦者     　　激勵達人／鄭匡宇 　　熱門課程「一談就贏」創辦人、知名企業講師／鄭志豪  

奧客退散!： 絕不說「我們會負責」、不輕易理賠……勇敢拒絕不當要求，這樣處理客訴，生意才會做更大

為了解決中嘉客服中心的問題，作者島田直行 這樣論述：

　　◎「叫你們經理出來！」 　　◎「你這是什麼態度？我是在教你耶！」 　　◎「我要的是你們的誠意，不是錢！誠意，你懂嗎？」      　　什麼是奧客？這就是奧客。 　　一項針對服務業員工的大調查顯示， 　　最能打擊組織士氣的，就是這些不斷上門糾纏的奧客。 　　讓很多第一線處理的員工情緒憂鬱、甚至離職。 　　奧客為什麼這麼難處理？ 　　因為他們總自稱正義之士，擺出「我是在教你」的姿態， 　　對企業提供的任何服務都不滿意，卻一再上門不斷糾纏， 　　動不動就以「我要在網路上留負評」或「我要告你」作為要脅與恐嚇。 　　本書作者島田直行是日本大律師，專門協助中小企業「對抗奧客」

。 　　他的客戶擴及服務業、製造業還有各大醫院， 　　怎麼對抗奧客？他的原則就是勇敢拒絕不當要求， 　　絕不說「我們會負責」和絕對不輕易理賠。 　　 　　他的客戶皆說：「他是最能理解老闆孤獨煩惱的律師」，並獲得廣大的信賴。 　　這本書就是他的奧客退散、處理客訴大補帖。 　   　　◎「不與對方爭論」的回話藝術 　　面對奧客，別輕易說出：「我們會負責」， 　　因為這群人每次只會勒索一點點，卻又不斷糾纏， 　　所以，只要你說要負責，原本不是你的責任，也會讓你負責到底…… 　　那麼，企業該怎麼回話？（第三章有解）         　　還有，奧客最愛講：「我要的是你們的誠意，不是錢。」 　　這話背後的

用意到底是什麼？大律師幫你破解與回應。 　　◎如何終結「我要找老闆」的客訴電話 　　接到客訴電話一定要錄音（免得對方反咬你）， 　　有時，刻意不接也是一種處理，企業可以用線上來回應。 　　如果對方一直來煩，你就改用正式的書面郵件往返溝通， 　　很多人看到自己的無理要求變成翔實的文字紀錄，就會開始心虛。 　　◎遇到那種「你現在就過來跟我道歉」，怎麼處理？ 　　絕對不要馬上接受，最好的應對話術是：「依照本公司的規定……」 　　也別讓員工一人面對，要兩個人一起，一人處理一人記錄， 　　萬一奧客瘋狂的霸住櫃檯，就是不肯離開？作者也有明確的SOP。 　　奧客看似無理，其實他們的行為都有跡可循， 　

　他們會孤立你、勒索你，甚至找更高的管理層施壓你， 　　只要你有拒絕不當要求的勇氣，用正確話術與方法應對， 　　不論客訴電話何時打來，你都不再害怕！ 各界推薦 　　「空姐報報EmilyPost」版主／Emily 　　柚子小兒科診所院長／陳木榮 　　NU PASTA總經理／吳家德 　　美國聯合航空座艙長／空中老爺  

應用智能客服行銷與服務品質關係之研究

為了解決中嘉客服中心的問題，作者李晶 這樣論述：

國內銀行的經營環境正在發生著巨大的變化，相較於傳統銀行的服務方式，勢必需要與時俱進，有效的引導顧客使用「智能客服」服務，提高服務品質，在互動中融入行銷服務勢必可以提升顧客的黏著度。本研究以銀行業為例，進行應用智能客服行銷與服務品質關係之研究。本研究主要採用量表問卷調查法，進行便利性的抽樣調查，以人口統計變項、服務品質、顧客滿意度、顧客忠誠度進行研究分析。首先利用50份的問卷進行預測初窺，再發放500份問卷進行正式研究。統計工具包含敘述性統計、信度分析、效度分析、t檢定、單因子變異數分析及迴歸分析。研究中發現，服務品質對顧客滿意度具有顯著正向影響；顧客滿意度對顧客忠誠度具有顯著正向影響。當智能

客服系統能夠提供更多更便捷更安全的服務給使用者時，消費者對智能客服認知的服務品質愈高，相對地，對顧客智能客服的滿意度也愈高，滿意度越高就會願意持續使用該銀行的智能客服系統，並維持與銀行的長久關係，自然也會提高顧客忠誠度。本研究另續採質化研究，蒐集國內F銀行2017年導入智能客服系統前後之服務發展現況，透過研究對客服中心(Call Center)之話務量影響的因素、預估人力是否足以支應話務以及保持良好的服務水準等三個面向，進行分析研究，探討智能客服與客服中心之關聯性及使用顧客對服務系統的認知之服務水準。本研究預期貢獻可以提供給銀行業或是其他服務業，透過智能客服行銷系統，進行顧客溝通與效益分析及未

來考慮導入智能客服的企業評估使用。