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網路團購服務品質之研究

為了解決禾樺電子退換貨的問題，作者王志良 這樣論述：

本研究在探討網路團購服務品質、顧客滿意度與忠誠度的相關研究，並找出網路團購指標中應加強改善的項目，最後提出建議供團購網站經營者及未來研究之參考。本研究以問卷的方式取得215份有效問卷，運用敘述性統計分析、信度分析、T檢定、單因子變異數分析、迴歸分析、Kano二維服務品質及IPA之概念整合模式與方法，進行統計分析以及假說驗證。研究結果顯示：一、 消費者對於網路團購服務品質之重視度與滿意度平均值都在中等以上，介於重視與非常重視之間，普通與滿意之間。二、 消費者對於網路團購服務品質的整體重視度高於滿意度。三、 網路團購服務品質對顧客滿意度有正向影響，且顧客滿意度對忠誠度也有正向影

響，表示服務品質愈高愈能提高顧客滿意度，且間接提高其忠誠度。四、 利用Kano二維品質分析，發現網路團購服務品質指標沒有基礎因子，所以列出績效、激勵因子，並以績效因子共27項為優先改善服務項目。五、 將績效因子利用IPA模式分析，列出「優先改善」有10項、「繼續保持」4項、「次要改善」4項與「供給過度」9項。六、 將Kano-IPA整合分析，在有限資源下，團購網站最優先改善依序為「與團購網站的聯繫很容易」、「團購網站提供線上及時的顧客服務」、「團購網站會補償我因它造成問題的損失」、「團購網站有良好的退換貨機制」、「商品未在約定時間內送達，團購網站會補償我」、「輸入各項資料時，

網頁不會突然凍結或當機」等6項服務指標。