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銀行業企業金融客戶關係行銷之研究

為了解決Sales Assistant Mana的問題，作者許國恒 這樣論述：

近年來，由於全球經濟環境的快速變遷，使得台灣金融產業與企業雙雙面臨嚴峻挑戰，而台灣政府則適時地通過與實施相關法令規章予以因應，但是，國內金融市場經營生態也正因金融控股相關法令的變動而產生結構性變化。本研究的研究背景與動機乃是係基於 (1) 新銀行分行林立的挑戰、(2) 金控整合的競爭優勢、(3) 外國銀行的強勢競爭、(4) 網路資訊科技進步的正反面衝擊、(5) 開發新顧客成本超出維繫舊顧客支出等五項台灣金融環境趨勢因應而生。本研究以銀行業企業金融客戶為研究對象，主要在於探討某銀行企業金融客戶在關係聯結與服務品質、關係聯結與顧客滿意度、服務品質與顧客滿意度、服務品質與顧客忠誠度、顧客滿意度與顧

客忠誠度等五者之間的關聯性，故依上述研究目的，本研究變數有關係聯結、服務品質、顧客滿意度及顧客忠誠度等四者。本研究採用問卷調查做為資料蒐集方法，並運用統計方法進行資料分析；問卷調查對象為某銀行於台灣各分行所服務的企業金融客戶，包括企業主與財務主管，並以台北市、新北市、台中市、高雄市、台南市此五個都市為問卷發放都市；問卷發放總數為 750 份，回收 460 份，有效問卷回收率為 61.33%。受訪企業金融客戶中，以製造業居多；「經營歷史」落在 11-20 年，「公司員工人數」落在 5-100 人，此點與台灣多為中小企業居多的現象一致；並以新北市的企業金融客戶「與本行往來」最多。而「與研究銀行往來

業務」，以貸款業務項目最多，此與企業經營上財務運作需求有關。「與本行往來歷史」多為 1-5 年，受訪企業金融客戶填表人男女差距不太。而受訪企業金融客戶填表人落在 31-40 歲的大學（含專科），「擔任職務」為副理，此點乃是因為目前企業金融客戶負責此項業務的人員多為青壯年族群。另外，本研究利用結構方程模式進行相關統計檢定，研究結論發現銀行業企業金融客戶於關係聯結與服務品質、關係聯結與顧客滿意度、服務品質與顧客滿意度、服務品質與顧客忠誠度、顧客滿意度與顧客忠誠度等五者均呈現正向影響。最後，本研究提出對銀行業服務企業金融客戶的建議，包括：(1) 善用「利益聯結」、「互動聯結」、「結構聯結」等關係聯結

，以利強化企業金融客戶對銀行服務品質的肯定；(2) 善用「利益聯結」、「互動聯結」、「結構聯結」等關係聯結，以利提高企業金融客戶的顧客滿意度；(3) 改善並提高現有服務品質，以利增加企業金融客戶的顧客滿意度；(4) 改善並提高現有服務品質，以利鞏固企業金融客戶的顧客忠誠度；(5) 善用「利益聯結」、「互動聯結」、「結構聯結」等關係聯結的作法；(6) 改善並提高現有服務品質的作法。